Chuyên Đề Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội

Lời nói đầu

CHƯƠNG I: CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TRONG

HOẠT ĐỘNG CỦA NHTM

1.1 Tổng quan về chiến lược khách hàng trong hoạt động của NHTM 3

1.1.1 Khái niệm chiến lược khách hàng . 4

1.1.2 Mục tiêu của chiến lược khách hàng . 5

1.1.3 Vai trò của chiến lược khách hàng 6

1.2 Nội dung của chiến lược khách hàng . 8

1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 9

1.2.1.1 Phân đoạn khách hàng 9

1.2.1.2 Đánh giá các phân đoạn khách hàng . 13

1.2.2 Hoạch định chiến lược đối với khách hàng . 16

1.2.2.1 Lựa chọn chiến lược đối với khách hàng 16

1.2.2.2 Lập kế hoạch duy trì mối quan hệ với khách hàng . 18

1.2.3 Chăm sóc khách hàng 19

1.2.3.1 Chính sách sản phẩm 19

1.2.3.2 Chính sách lãi suất . . 20

1.2.3.3 Chính sách phân phối . 21

1.2.3.4 Chính sách giao tiếp, khuyếch trương . 21

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG

TẠI NHNo&PTNT HÀ NỘI

2.1 Giới thiệu chung về NHNo&PTNT Hà Nội 23

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển . 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ cơ bản các phòng và tổ 24

2.2 Khái quát tình hình hoạt động của NHNo&PTNT Hà Nội . . 26

2.2.1 Những khó khăn và thuận lợi 26

2.2.2 Tình hình hoạt động của NHNo&PTNT Hà . . 28

2.3 Chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội . . 34

2.3.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 35

2.3.2 Hoạch định chiến lược đối với khách hàng . 37

2.3.3 Chăm sóc khách hàng 38

2.4 Đánh giá chiến lược khách hàng của NHNo&PTNT Hà Nội . 44

2.4.1 Những kết quả đạt được 44

2.4.2 Một số tồn tại trong chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội . 46

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG TẠI NHNo&PTNT HÀ NỘI

3.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Hà Nội 50

3.2 Các giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng 50

3.2.1 Nhóm giải pháp đối với khách hàng . 50

3.2.1.1 Tăng cường đầu tư cho hoạt động nghiên cứu khách hàng 53

3.2.1.2 Đa dạng hoá các đối tượng khách hàng 54

3.2.1.3 Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng 55

3.2.2Cải tiến và đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng 56

3.2.3 Nhóm giải pháp quản trị điều hành 57

3.2.3.1 Nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên trong ngân hàng về vai trò của chiến lược khách hàng . 57

3.2.3.2 Hoàn thiện chế độ đãi ngộ đối với cán bộ, nhân viên trong ngân hàng 58

3.2.3.3 Đẩy mạnh công tác quảng bá thương hiệu và xây dựng văn hoá doanh nghiệp 58

3.3 Kiến nghị 60

3.3.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước . 60

3.3.2 Kiến nghị đối với Nhà nước . 61

Kết luận . . 63

Tài liệu tham khảo 64


LỜI NÓI ĐẦU


Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập ngày càng sâu rộng với khu vực và thế giới, hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam hiện nay đã có những bước phát triển mạnh mẽ và khá sôi động. Để giữ vững vai trò chủ đạo trong hoạt động ngân hàng hiện nay, các NHTM Nhà nước trong đó có NHNo&PTNT Hà Nội phải xây dựng một chiến lược khách hàng phù hợp với tình hình mới, từ đó tạo ra sức mạnh cạnh tranh cho ngân hàng. Do đó xây dựng chiến lược khách hàng trong tình hình hiện nay là vấn đề mà NHNo&PTNT Hà Nội quan tâm và đó cũng chính là lí do để em lựa chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội ”.

Dựa trên những lí luận cơ bản về chiến lược khách hàng trong NHTM, chuyên đề phân tích thực trạng chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội và tìm hiểu những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược khách hàng tại ngân hàng.

Nội dung chuyên đề gồm ba chương:

Chương I: Chiến lược khách hàng trong hoạt động của NHTM.

Chương II: Thực trạng chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội.

Chương III: Giải pháp hoàn thiện chiến lược khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội.