MỤC LỤC Trang PHẦN MỞ ĐẦU 01 1. Lý do chon đề tài 01 2. Mục tiêu nghiên cứu 02 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 02 4. Phương pháp nghiên cứu 02 5. Hạn chế đề tài 03 6. Kết cấu đề tài . 03 PHẦN A: CƠ SỞ LÝ LUẬN 04 I. Khái niệm chất lượng dịch vụ 04 1. Dịch vụ 04 1.1. Khái niệm . 04 1.2. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 04 2. Chất lượng dịch vu vận tải hành kháchï 06 2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ . 06 2.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman . 06 2.3. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng . 10 II. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ . 12 1. Tiêu chuẩn dịch vụ . 12 1.1. Khái niệm . 12 1.2. Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ 12 2. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ 13 2.1. Khái niệm . 13 2.2. Mục đích tiêu chuẩn hoá dịch vụ 13 III. Tiêu chuẩn dịch vụ của Mai Linh Express . . 15 PHẦN B: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH VÀ CÔNG TY VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) 16 I. Công ty cổ phần Mai Linh 16 1. Các giai đoạn phát triển của công ty cổ phần Mai Linh 16 2. Chủ trương và phương hướng hoạt động của công ty Mai Linh . 19 II. Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh . 19 1. lịch sử hình thành và phát triển 19 2. Chức năng và nhiệm vụ . 22 2.1 Chức năng . . 22 2.2 Nhiệm vụ . 22 3. Cơ cấu tổ chức 23 3.1. Cơ cấu tổ chức 23 3.2. Phân loại nguồn nhân lực 25 3.2.1. Phân loại theo chức năng . 25 3.2.2. Phân loại theo trình độ học vấn . 26 4. Tình hình kinh doanh của Mai Linh Express . 27 4.1. Thị phần của Mai Linh Express tại TP.HCM . 27 4.2. Tình hình vận chuyển hành khách 28 4.3. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2006,2007,2008 29 PHẦN C: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS 31 I. Phương pháp nghiên cứu . 31 1. Thiết kế nghiên cứu . 31 2. xây dựng thang đo . 31 3. Thông tin mẫu . 32 3.1. Mã hoá bảng câu hỏi . 32 3.2. Thông tin mẫu 34 II. Kết quả nghiên cứu . 35 1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha . . 35 2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 38 3. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ . 41 4. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ với sự thoả mãn của khách hàng . . 41 5. Phân tích sự ảnh hửơng của các đối tựơng khách hàng tới chất lượng dịch vụ vận tải hành khách đường bộ . 42 5.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính . 42 5.2. Phân tích ảnh hưởng của học vấn . 43 5.3. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập 44 6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của MLE 45 6.1. Về đáp ứng . 45 6.2. Về điểm dừng chân . . 46 6.3. Năng lực phục vụ . 47 6.4. Về giao dịch . 48 6.5. Phương tiện hữu hình . 48 6.6. Độ đồng cảm 49 6.7. Mức độ tiếp xúc . 49 6.8. Về quảng cáo 50 III. Phân tích SWOT 50 PHẦN D: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS . . 51 1. phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 51 2. Nâng cao chất lượng tại các điểm dừng chân . 53 3. phát triển dịch vụ cho khách hàng . 54 4. xây dựng phòng marketing . 55 5. Một số kiến nghị khác 56 KẾT LUẬN . 58
