Luận Văn Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express

LỜI CÁM ƠN
Trước tiên , em xin chân thành cám ơn quý Thầy Cô trong khoa Thương Mại-
Du Lịch- Marketing của trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM đã tận tâm chỉ dạy những
kiến thức quý báu và những kinh nghiệm cuộc sống trong suốt thời gian qua.
Xin cám ơn đến Thầy Th.S Đinh Tiên Minh, đã hết lòng hướng dẫn để em có
thể hoàn thành tốt chuyên đề tốt nghiệp này.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn Công ty Cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh
đã tạo điều kiện để em có cơ hội thực tập. Cám ơn anh Dinh và các anh chị trong
Phòng Phát Triển Kinh Doanh đã hết lòng giúp đỡ cũng như chỉ bảo em trong suốt
thời gian thực tập. Đó là khoảng thời gian giúp em có cơ hội tiếp xúc với môi trường
làm việc và học hỏi nhiều kinh nghiệm từ những đàn anh, đàn chị đi trước.
Xin gởi lời cám ơn chân thành đến mọi người.
PHẠM NGUYỄN LƯU PHONG


MỤC LỤC
Trang
PHẦN MỞ ĐẦU 01
1. Lý do chon đề tài 01
2. Mục tiêu nghiên cứu 02
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 02
4. Phương pháp nghiên cứu 02
5. Hạn chế đề tài 03
6. Kết cấu đề tài . 03
PHẦN A: CƠ SỞ LÝ LUẬN 04
I. Khái niệm chất lượng dịch vụ 04
1. Dịch vụ 04
1.1. Khái niệm . 04
1.2. Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách 04
2. Chất lượng dịch vu vận tải hành kháchï 06
2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ . 06
2.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman . 06
2.3. Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng . 10
II. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ . 12
1. Tiêu chuẩn dịch vụ . 12
1.1. Khái niệm . 12
1.2. Tầm quan trọng của tiêu chuẩn dịch vụ 12
2. Tiêu chuẩn hoá dịch vụ 13
2.1. Khái niệm . 13
2.2. Mục đích tiêu chuẩn hoá dịch vụ 13
III. Tiêu chuẩn dịch vụ của Mai Linh Express 15
PHẦN B: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MAI LINH VÀ CÔNG TY
VẬN TẢI TỐC HÀNH MAI LINH ( MAI LINH EXPRESS ) 16
I. Công ty cổ phần Mai Linh 16
1. Các giai đoạn phát triển của công ty cổ phần Mai Linh 16
2. Chủ trương và phương hướng hoạt động của công ty Mai Linh . 19
II. Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh . 19
1. Lịch sử hình thành và phát triển 19
2. Chức năng và nhiệm vụ . 22
2.1 Chức năng 22
2.2 Nhiệm vụ . 22
3. Cơ cấu tổ chức 23
3.1. Cơ cấu tổ chức 23
3.2. Phân loại nguồn nhân lực 25
3.2.1. Phân loại theo chức năng . 25
3.2.2. Phân loại theo trình độ học vấn . 26
4. Tình hình kinh doanh của Mai Linh Express . 27
4.1. Thị phần của Mai Linh Express tại TP.HCM . 27
4.2. Tình hình vận chuyển hành khách 28
4.3. Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2006,2007,2008 29
PHẦN C: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS 31
I. Phương pháp nghiên cứu . 31
1. Thiết kế nghiên cứu . 31
2. Xây dựng thang đo . 31
3. Thông tin mẫu . 32
3.1. Mã hoá bảng câu hỏi . 32
3.2. Thông tin mẫu 34
II. Kết quả nghiên cứu . 35
1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 38
3. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách đường bộ . 41
4. Phân tích mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách đường bộ với sự thoả mãn của khách hàng 41
5. Phân tích sự ảnh hửơng của các đối tựơng khách hàng tới chất lượng dịch vụ
vận tải hành khách đường bộ . 42
5.1. Phân tích ảnh hưởng của giới tính . 42
5.2. Phân tích ảnh hưởng của học vấn . 43
5.3. Phân tích ảnh hưởng của thu nhập 44
6. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của MLE 45
6.1. Về đáp ứng . 45
6.2. Về điểm dừng chân 46
6.3. Năng lực phục vụ . 47
6.4. Về giao dịch . 48
6.5. Phương tiện hữu hình . 48
6.6. Độ đồng cảm 49
6.7. Mức độ tiếp xúc . 49
6.8. Về quảng cáo 50
III. Phân tích SWOT 50
PHẦN D: CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MAI LINH EXPRESS 51
1. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực . 51
2. Nâng cao chất lượng tại các điểm dừng chân . 53
3. Phát triển dịch vụ cho khách hàng . 54
4. Xây dựng phòng Marketing . 55
5. Một số kiến nghị khác 56
KẾT LUẬN . 58


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
Trang
A. SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 07
Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng 11
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của Mai Linh Express . 24
B. CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Phân loại nguồn nhân lực theo chức năng 25
Bảng 2: Phân loại nguồn nhân lực theo trình độ 26
Bảng 3: Thị phần của Mai Linh Express 27
Bảng 4: Tình hình vận chuyển hành khách của Mai Linh Express
năm 2006, 2007, 2008 28
Bảng 5: Báo cáo tình hình kinh doanh của Mai Linh Express
qua các năm 2006, 2007, 2008 29
Bảng 6: Mã hoá bảng câu hỏi . 33
Bảng 7: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo
theo mô hình SERVQUAL 35
Bảng 8: Hệ số Cronbach Alpha tính laị của các thành phần thang đo 39
Bảng 9: Hệ số khám phá EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng. 40

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Nền kinh tế Việt Nam ngày một phát triển, nhu cầu vận tải đường bộ tăng
trưởng khá cao cùng với tốc độ tăng trưởng luân chuyển hành khách. Để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao, thị trường vận tải hành khách liên tỉnh hiện nay có sự
tham gia của khoảng 900 doanh nghiệp. Số công ty hiện nay hoạt động trong thị
trường vận tải tuy nhiều nhưng chưa có công ty nào chiếm lĩnh thị trường trên cả
nước. Thay vào đó, một số công ty đã xác lập được tên tuổi của mình trên từng
vùng giới hạn như Thuận Thảo ở Nam Trung Bộ, Bắc Á ở đồng bằng sông
Hồng
Nhận thấy đây là một thị trường tiềm năng rất lớn nên công ty cổ phần
Mai Linh, một tập đoàn đa ngành, đã cho ra đời một loại hình dịch vụ mới: Công
ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh – Mai Linh Express (MLE). Đây là công ty
kinh doanh vận tải hành khách đường dài, tuyến cố định bằng đường bộ của công
ty Mai Linh.
Thị trường vận tải hành khách đường bộ hiện nay cho thấy thị hiếu của
hành khách thay đổi từ nhạy cảm cao về giá cả sang chú trọng nhiều hơn về chất
lượng phục vụ. Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải hành khách không ngừng nỗ
lực nâng cao chất lượng phục vụ của mình đã thoả mãn nhu cầu của hành khách:
- Chất lựơng phương tiện tốt.
- Dịch vụ cộng thêm trên xe tốt.
- Đúng giờ, an toàn.
- Tiếp đón, phục vụ thân thiện.
- Mạng lưới phục vụ rộng khắp.
Để có thể cạnh tranh tốt trong thị trường này, MLE từng bước cải tiến chất
lượng dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Nhưng thời
gian gần nay, nhiều khách hàng đã phàn nàn về chất lượng dịch vụ của MLE,
điều đó đã ảnh hưởng rất nhiều đến thương hiệu của mình. Để đi sâu vào nghiên
cứu, đánh giá và hy vọng đóng góp thêm giải pháp để MLE ngày một hoàn thiện
hơn về chất lượng dịch vụ của mình, tôi đã chọn thực hiện đề tài “ Giải pháp
hoàn thiện chất lượng dịch vụ của công ty Mai Linh Express”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chính của đề tài là thực hiện để tìm hiểu, đánh giá chất lượng
dịch vụ hiện tại của MLE và mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ của
MLE. Qua đó, đề xuất giải pháp để MLE hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của
mình.
3. Đối tựơng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các khách hàng của ngành vận tải hành
khách các tuyến cố định của MLE.
Phạm vi nghiên cứu là lĩnh vực hoạt động của Công ty cổ phần vận tải tốc
hành Mai Linh.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật
thảo luận nhóm và từ đó xây dựng nên thang đo chất lượng dịch vụ vận tải hành
khách của MLE.
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng
vấn trực tiếp tại 2 bến xe Miền Tây và Miền Đông.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 13. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu.
5. Hạn chế của đề tài:
Độ chính xác của từng mẫu phỏng vấn còn chưa cao, số lượng bản câu hỏi
chỉ gói gọn trong 146 bản nên chưa phản ánh cao về độ chính chính xác của tình
hình thực tại.
6. Kết cấu của đề tài:
Đề tài bao gồm 5 phần và kết luận:
- Phần mở đầu.
- Phần A: Cơ sở lý luận. Trong phần này sẽ nêu lên khái niệm về dịch vụ,
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách, tiêu chuẩn dịch vụ và các mô hình nghiên
cứu chất lượng dịch vụ của Parasuraman để từ đó có thể xây dựng nên mô hình
chất lượng dịch vận tải hành khách của Mai Linh Expres.
- Phần B: Khái quát về công ty cổ phần Mai Linh và công ty cổâ phần vận
tải tốc hành Mai Linh (Mai Linh Express). Phần này giúp ta hiểu rõ hơn về quá
trình hình hành và phát triển của MLE. Bên cạnh đó, trong phần này sẽ có phân
tích tình hình hoạt động kinh doanh MLE trong năm 2008.
- Phần C: Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ của Mai Linh Express. Sử
dụng các phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, nhân tố khám phá EFA,
phân tích tương quan, phân tích hồi quy để kiểm định mô hình nghiên cứu. Qua
đó có thể thấy được thực trạng chất lượng dịch vụ của MLE.
- Phần D: Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
của Mai Linh Express.
- Kết luận.