Luận Văn Giải pháp e – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng tmcp s

MỤC LỤC
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài 1
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp 4
CHƯƠNG II: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING ĐIỆN TỬ VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ. 5
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản liên quan đến đề tài 5
2.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 5
2.1.2. Marketing điện tử (e-Marketing) 6
2.1.2.1. Khái niệm của marketing điện tử 6
2.1.2.2. Đặc điểm của marketing điện tử 7
2.1.2.3. Vai trò của marketing điện tử trong nền kinh tế số 8
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng các giải pháp E – marketing trong ngân hàng thương mại. 9
2.2.1. Môi trường bên ngoài 9
2.2.1.1. Môi trường vĩ mô 9
2.2.1.2. Môi trường ngành 10
2.2.2. Môi trường bên trong 11
2.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của Việt Nam và thế giới về ứng dụng các giải pháp marketing điện tử để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng. 12
2.3.1. Các nghiên cứu trong nước. 12
2.3.2. Các nghiên cứu trên thế giới. 12
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài 12
2.4.1. Nghiên cứu khách hàng 12
2.4.2. Xác định Marketing điện tử mục tiêu 13
2.4.3. Phát triển biến số công cụ Marketing điện tử 13
2.4.3.1. Phát triển biến số sản phẩm 13
2.4.3.2. Phát triển biến số giá 14
2.4.3.3. Phát triển biến số kênh phân phối 15
2.4.3.4. Phát triển biến số truyền thông marketing điện tử. 16
2.4.3.5. Tổ chức triển khai và kiểm soát 17
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÁC GIẢI PHÁP E – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI. 18
3.1. Phương pháp nghiên cứu việc áp dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử 18
3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 18
3.1.1.1. Phương pháp sử dụng phiếu điều tra 18
3.1.1.2. Phỏng vấn chuyên gia 19
3.1.1.3. Phương pháp tìm kiếm dữ liệu thứ cấp: 19
3.1.2. Các phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu 20
3.1.2.1. Phương pháp định lượng 20
3.1.2.2. Phương pháp định tính 21
3.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến việc áp dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại SHB. 21
3.3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 21
3.3.2. Đánh giá chung về tình hình ứng dụng các giải pháp E – marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng SHB. 22
3.3.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường: nêu những yếu tố môi trường ảnh hưởng và phân tích sự ảnh hưởng đó, nêu nguyên nhân của những tác động đó 22
3.4. Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu. 27
3.4.1. Kết quả phân tích từ các dữ liệu sơ cấp. 27
3.4.2. Kết quả phân tích từ các dữ liệu thứ cấp. 34
CHƯƠNG IV: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT gIẢI PHÁP E – MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI shb. 35
4.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 35
4.1.1. Những thành công. 35
4.1.2. Những hạn chế. 35
4.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại. 37
4.2. Dự báo triển vọng thị trường và định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của SHB trong thời gian tới 37
4.2.1. Dự báo triển vọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của ngân hàng thương mại. 37
4.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của SHB trong thời gian tới. 38
4.3. Đề xuất các giải pháp E-marketing để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại SHB. 39
4.3.1. Đề xuất về nghiên cứu thị trường 39
4.3.2. Đề xuất nghiên cứu khách hàng. 40
4.3.3. Giải pháp phát triển sản phẩm 42
4.3.4. Giải pháp phát triển giá 42
4.3.5. Giải pháp phát triển kênh phân phối 43
4.3.6. Giải pháp phát triển chương trình xúc tiến. 43
4.3.7. Giải pháp về nguồn lực triển khai hoạt động Marketing điện tử. 44
4.4. Một số kiến nghị 45
4.4.1. Kiến nghị với chính phủ 45
4.4.2. Kiến nghị với ngân hàng SHB 46
KẾT LUẬN 47
TÀI LIỆU THAM KHẢO 48