Luận Văn Giải pháp duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển

Đề tài Luận văn: Thực trạng giải pháp duy trì và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam ( BIDV) chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

1. Ý nghĩa của duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu là sự gia nhập của rất nhiều các tập đoàn lớn mạnh , những công ty xuyên quốc gia mang theo sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường quốc tế cũng như nội địa .Các doanh nghiệp muốn tồn tại được ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm , mở rộng quy mô thì cần đặc biệt quan tâm đến khách hàng – những người mang lại nguồn lợi nhuận cho doanh nghiệp .

Ngành ngân hàng phải đối mặt không ít những khó khăn từ các chính sách tiền tệ thắt chặt , yêu cầu nâng cao khả năng quản trị điều hành theo thông lệ quốc tế . Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên (NIM) có xu hướng giảm dần do cạnh tranh về giá trong giai đoạn này . Tỷ trọng thu từ hoạt động tín dụng giảm dần và tỷ trọng thu từ dịch vụ sẽ không ngừng gia tăng . Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và phức tạp tạo nên yếu tố cạnh tranh trong đó khối các ngân hàng nước ngoài sẽ bắt đầu tăng tốc và tiên phong trong việc đưa ra thị trường thị trường các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại để chiếm lĩnh thị trường sau khi thoát ra khỏi thời kỳ suy thoái .
Đời sống ngày càng cao kéo theo những đòi hỏi của con người không còn đơn giản. Chính vì vậy để làm hài lòng khách hàng không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm tốt mà phải qua một quá trình nghiên cứu lâu dài để tìm ra các giả pháp quản trị lâu dài và có hiệu qua. Chính vì vậy , giải pháp “ Duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng ” quan trọng và cần thiết cho tất cả các ngành nghề đặc biệt là lĩnh vực ngân hàng
Nhận thức được tầm quan trọng của những vấn đề trên , em đã chọn đề tài nghiên cứu GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH.

2. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu của đề tài làm sáng tỏ những vấn đề sau:
- Làm rỏ và hoàn thiện lý luận về duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng
- Phân tích thực trạng quản trị mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh từ đó tìm ra các mặt tích cực cũng như tồn tại của ngân hàng.
- Trên cơ sở lý luận kiến nghị những giải pháp nhằm phát triển hơn nữa mối quan hệ với khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thành phố Hồ Chí Minh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Thực trạng của việc duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng và kiến nghị giải pháp.
- Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu giữa lý luận và thực tế quản trị mối quan hệ khách hàng trong thời gian qua tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển TP.HCM, từ đó đưa ra các giải pháp mở rộng mối quan hệ.

4. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở kiến thức học ở trường, kiến thức tích luỹ trong thời gian thực tập và qua sách báo, em sử dụng một số phương pháp sau đây trong việc nghiên cứu đề tài:
- Phương pháp thu thập số liệu từ báo cáo hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Phương pháp phân tích thống kê.
- Phương pháp so sánh sự biến động của dãy số qua các năm.

5. Cấu trúc nội dung nghiên cứu
Chuyên đề tốt nghiệp bao gồm những nội dung chính sau :
Chương 1 : Cơ sở lý luận về duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng
Chương 2: Thực trạnggiải pháp duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3 : Giải pháp duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng .

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1.1 Mối quan hệ khách hàng 4
1.1.1.1 Mối quan hệ 4
1.1.1.2 Mối quan hệ khách hàng 4
1.1.2 Giải pháp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng 4
1.2 Duy trì và phát triển mối quan hệ 4
1.2.1 Quá trình xây dựng mối quan hệ với khách hàng 4
1.2.2 Yếu tố xây dựng mối quan hệ khách hàng 5
1.2.2.1 Sự tin tưởng của khách hàng 5
1.2.2.2 Sự thỏa mãn của khách hàng 5
1.2.2.3 Giá trị mang lại 5
1.2.2.4 Truyền thông hiệu quả 5
1.2.2.5 Mối ràng buộc xã hội ( “ tình bằng hữu “) 5
1.3 Vai trò của giải pháp duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng 6
1.4 Các phương pháp duy trì và xây dựng mối quan hệ 6
1.4.1 Gửi thư trực tiếp ( direct mail ) 6
1.4.2 Marketing trực tiếp ( direct marketing ) 6
1.4.3 Marketing dữ liệu ( data marketing ) 7
1.4.4 Quản trị mối quan hệ khách hàng ( customer relationship management ) 7
1.5 Các giải pháp xây dựng xây dựng mối quan hệ 7
1.5.1 Xây dựng và phát triển dịch vụ lõi (core service ) 8
1.5.2 Cá nhân hóa mối quan hệ đến từng khách hàng (relationship customization) 8
1.5.3 Tạo giá trị gia tăng cho dịch vụ ( service augmentation) 8
1.5.4 Định giá mối quan hệ ( relationship pricing ) 8
1.5.5 Marketing nội bộ ( internal marketing ) 8
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VÀ DUY TRÌ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 9
2.1 Tổng quan về ngân hàng BIDV chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 9
2.1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG BIDV 9
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 9
2.1.1.2 Mạng lưới chi nhánh 11
v Khối kinh doanh trong các lĩnh vực sau: 12
v Khối sự nghiệp: 12
2.1.1.3 Ban lãnh đạo 13
2.1.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG BIDV- CHI NHÁNH TP.HCM 13
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển 13
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức các phòng ban trong chi nhánh 14
2.1.2.3 Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban: 15
v Ban giám đốc 15
v Khối quan hệ khách hàng- quản trị khoản vay 16
v Khối dịch vụ 18
v Khối hỗ trợ kinh doanh. 20
v Khối quản lí nội bộ 22
v Khối đơn vị trực thuộc. 24
2.1.2.4 Nội dung và phạm vi họat động của chi nhánh TP.HCM 26
2.1.2.5 Tình hình hoạt động kinh doanh 27
2.1.2.6 Tình hình tài chính 29
2.1.2.7 Phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của BIDV 2010-09/2011 32
2.1.2.8 Phương hướng hoạt động của Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam ( BIDV) chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn 2011-2015. BIDV HCM hoạt động theo phương hướng BIDV VN đề ra . 34
2.2 Thực trạng giải pháp duy trì và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển Việt Nam ( BIDV) chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh 2010 - 2011 37
2.2.1 Số lượng khách hàng ( số lượng các tài khoản ) 37
2.2.1.1 Bảng số liệu 37
2.2.1.2 Nhận xét 37
2.2.1.3 Bảng số liệu 38
2.2.1.4 Nhận xét 38
2.2.1.5 Nhận xét chung 39
2.2.2 Giá trị các giao dịch 39
2.2.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động 2011 40
2.2.2.2 Tình hình huy động vốn từ Tiền gửi của khách hàng giai đoạn 2008- 2011 41
2.2.2.3 Nhận xét 41
2.2.3 Theo ý kiến khách hàng ( dựa vào bài khảo sát sự thỏa mãn của một nhóm khách hàng ) 43
2.2.4 Kết luận chung 46
2.2.4.1 Thành tựu đạt được 46
2.2.4.2 Tồn tại 47
2.3 Nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó 48
2.3.1 Nguyên nhân khách quan 48
2.3.1.1 Tổng quan nền kinh tế 48
2.3.1.2 Tổng quan ngành ngân hàng 49
2.3.1.3 Đối thủ cạnh tranh 51
2.3.2 Nguyên nhân chủ quan 54
2.3.2.1 Tích cực 54
2.3.2.2 Tiêu cực 57
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP DUY TRÌ VÀ PHÁT TRIỂN MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG THỜI GIAN TỚI 58
3.1 Từ ngân hàng 58
3.2 Giải pháp đề xuất 58
3.2.1 Nội dung 59
3.2.2 Thực hiện 59
3.2.2.1 Duy trì mối quan hệ với khách hàng . 59
3.2.2.2 Phát triển mối quan hệ với khách hàng . 62
v Đối tượng 62
v Thực hiện 63