Luận Văn Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại t

Trong xu thếhội nhập toàn cầu, nhằm đạt được mục tiêu thu hút đầu tưvà tăng
trưởng kinh tế. Công tác cải cách hành chính tại mỗi quốc gia luôn luôn được chính phủ
ưu tiên hàng đầu. Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia,
Thái lan, chính phủluôn tạo mọi điều kiện và ưu tiên hỗtrợcác cơquan tổchức hành
chính cải tiến dịch vụcủa mình nhằm tạo ra môi trường kinh doanh tốt tạo lợi thếcạnh
tranh trong thu hút đầu tư.
Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất
lượng sản phẩm và dịch vụnhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối
với cơquan quản lý hành chính nhà nước vấn đềtrên càng trởnên cấp bách nhằm tạo tính
minh bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụthểlà công dân, các tổchức và đặc biệt là các
nhà đầu tư. Tiêu chuẩn quốc tếISO 9000 vềhệthống quản lý chất lượng được tổchức
Tiêu chuẩn hóa quốc tếban hành được chấp nhận rộng rãi trên thếgiới và được xem là
mô hình quản lý chất lượng cho mọi tổchức kểcảcác đơn vịquản lý hành chính nhà
nước.
Mô hình này đã được trên 776.608 đơn vịcủa 161 quốc gia trên thếgiới triển khai
áp dụng tính đến thời điểm tháng 12/20051. Tại Việt Nam, theo thống kê của một sốtổ
chức chứng nhận, đến thời điểm hiện nay đã có khoảng trên 4.000 đơn vi được chứng
nhận ISO 9001:2000, trong đó có khá nhiều các đơn vịhành chính công và dịch vụcông
ởTP. HồChí Minh (Văn Phòng UBND TP. HCM, Trường đào tạo cán bộ), Khánh Hòa
(Văn phòng UBND tỉnh Khánh Hòa, Văn phòng UBND TP. Nha Trang, Sởxây dựng
Khánh Hòa), Long An (Văn Phòng UDND tỉnh Long An, Văn Phòng UDND Huyện Đức
Hòa, SởXây dựng, Sởđịa chính, Chi cục Thú Y Long an), Tiền Giang (UBND Tỉnh Tiền
Giang, SởTài chính – Vật giá Tiền Giang, SởKếhoạch & Đầu tưTiền Giang, SởTM &
Du lịch Tiền Giang, Trường chính trị, ), Đồng tháp (Bệnh viện Đa khoa Cao lãnh và
Bệnh viện SaĐéc ); Hà Nội (Viện quản lý kinh tếTW, Văn phòng UBND Hà Nội).
1 ISO, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO 9/2006
2
Tiền Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long, là tỉnh đi đầu trong cả
nước vềviệc triển khai Hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đây là tỉnh có sự
quan tâm và cam kết của lãnh đạo vềcải cách hành chính. Đội ngũcông chức, viên chức
của tỉnh có tâm huyết và gắn bó với công việc. Đến nay sốlượng đơn vịHCNN trong tỉnh
được chứng nhận nhiều và đa dạng ởcác cấp tỉnh, huyện, phường, xã cũng nhưcác cơ
quan chuyên môn của tỉnh và bước đầu đã mang lại kết quảnhất định. Vấn đềcấp bách và
cần thiết đối với tỉnh Tiền Giang lúc này là duy trì cải tiến nhằm nâng cao tính hiệu quả
của HTQLCL tại các đơn vịđã được chứng nhận. Đến nay, mặc dù Ban công tác áp dụng
ISO 9000 trong hành chính của tỉnh cũng đã có một sốbước chuẩn bị, song do các đặc
thù riêng của dịch vụhành chính công, các yếu tốtác động đến hệthống quản lý quá trình
cung cấp dịch vụhành chính công rất đa dạng. Vì vậy việc xem xét và phân tích tổng hợp
tất cảnhững yếu tốảnh hưởng đến việc áp dụng ISO 9000 đểđưa ra các giải pháp mang
tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quảquản lý sẽcó ý nghĩa thiết thực cho
công cuộc cải cách hành chính của Tiền Giang và cảnước.
2- Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính đối với
chúng ta vẫn còn mới lạ. Các thông tin liên quan đến vấn đềnày có được thông qua học
hỏi kinh nghiệm từnước ngoài nhưMalaysia, Singapore. Năm 2000, tại TP.HCM Thạc sỹ
Nguyễn Văn Chiến có đềtài đánh giá thực trạng hệthống quản lý chất lượng của một số
doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000. Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đềtài
nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động của doanh nghiệp TP.HCM.
Nhìn chung các đềtài này tập trung vào lĩnh vực sản xuất kinh doanh là chủyếu.
Năm 2004, Thạc sỹMai ThịHồng Hoa có đềtài vềứng dụng ISO 9000 vào việc
nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụhành chính công tại UBND Quận 1. Năm 2005,
Thạc sỹTrịnh Minh Tâm có đềtài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại
Chi cục TC ĐL CL TP.HCM. Xét trên góc độquốc gia, Thủtướng Chính phủra Quyết
định số169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đềán “Đổi mới phương thức điều
hành và hiện đại hoá công sởcủa hệthống hành chính” giai đoạn I từ2003 đến 2005 (gọi
tắt là Đềán 169). Trong đó có tiểu đềán 3 - “Thí điểm và triển khai áp dụng hệthống
quản lý chất lượng vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước”. Mục tiêu của
tiêu đềán là xây dựng một quy trình xửlý công việc trong các cơquan hành chính nhà
nước một cách khoa học, hợp lý, tạo điều kiện đểngười đứng đầu cơquan hành chính nhà
nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộcủa cơquan, thông qua
đó từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quảcủa công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
hành chính. Đây là những đềtài có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000 trong
dịch vụhành chính công.
Cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu đểđưa ra các giải pháp
mang tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 cho các đơn vịquản lý
hành chính nhà nước đặc biệt là tại một tỉnh cụthểnhưTiền Giang.
3 -Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Trên cơsởnhững vấn đềlý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO
9000 và thực tiễn công tác cải cách hành chánh nhà nước, thực tiễn triển khai áp dụng
ISO 9000 tại các đơn vịquản lý hành chính nhà nước cùng với việc khảo sát thực tế,
nghiên cứu kinh nghiệm tại các quốc gia trong khu vực, Luận văn đềxuất các giải pháp
khảthi đểnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính, góp
phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, hiện đại hóa công sởcơquan hành chính
nhà nước.
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu tập trung vào họat động của các đơn vịđã triển khai áp dụng
ISO 9000 tại Tiền Giang.
Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung vào nghiên cứu và khảo sát kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO
9000 tại các đơn vịđã triển khai áp dụng và đạt chứng nhận ISO 9000 tại Tiền Giang
nhằm xây dựng các giải pháp đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào
công tác quản lý hành chính tại các cơquan quản lý hành chính nhà nước, phục vụcông
tác cải cách hành chính của Tỉnh. Do vấn đềcải cách hành chính rất đa dạng và rộng và
do thời gian nghiên cứu có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không bao
gồm vấn đềcải cách tài chính công – một nội dung của chương trình cải cách hành chính
nhà nước.
4 – Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp đểnghiên cứu và thực hiện đềtài này dựa trên các phương pháp
sau:
Phương pháp phân tích tổng hợp: nghiên cứu lý thuyết vềquản lý chất lượng,
khoa học quản lý hành chính nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận hệthống các yếu
tốtác động đến chất lượng dịch vụhành chính nhà nước cùng với việc thu thập thông
tin vềcác công việc đã và đang thực hiện, các chủtrương, chính sách của nhà nước về
cải cách hành chính cũng nhưxem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9000
trong cải cách hành chính đểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ.
Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành lập phiếu hỏi và gửi đến các các đơn vị
đã thực hiện ISO 9000 tại tỉnh Tiền Giang đểthu thập phân tích dữliệu. Kết quảkhảo sát
sẽđược xửlý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả.
5- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đềtài
Ý nghĩa khoa học:
Khảo sát, phân tích, tổng hợp đểđưa ra được những vấn đềcòn tồn tại trong việc
áp dụng hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà
nước.
Đềxuất giải pháp nâng cao tính hiệu quảcủa HTQLCL tại các đơn vịnày nói riêng
và của cảtỉnh nói chung trong điều kiện và thực trạng hiện nay của nền hành chính tỉnh
Tiền Giang cũng nhưcảnước.
Ý nghĩa thực tiễn:
Tính phù hợp và thực tếcủa các giải pháp đưa ra ởđây không chỉáp dụng cho
Tiền Giang mà có thểnhân rộng ra cho các địa phương khác trong cảnước nhằm góp
phần tích cực vào công tác cải cách hành chính hiện nay của Việt Nam.
6 –Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mởđầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụlục, luận văn gồm
3 chương sau:
Chương 1 – ISO 9000 và cải cách hành chính nhà nước
Chương 2 – Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 vào các cơquan quản lý
hành chính nhà nước tại Tiền Giang
Chương 3 – Giải pháp đồng bộnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9001:2000
vào công tác cải cách hành chánh Tỉnh Tiền Giang.



Mở đầu . 1
CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 5
1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 . 5
1.1.1 – ISO 9000 là gì? . 5
1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000 . . 6
1.1.3. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000 7
1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước . 8
1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công 8
1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính công 10
1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công . 11
1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010 12
1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước . 14
1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết
định 144/2006/QĐ-TTg 16
1.3 - Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính
công 18
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ
QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG
2.1 – Vài nét về Tỉnh Tiền Giang . 23
2.1.1. Vị trí địa lý . 23
2.1.2. Tiềm năng về kinh tế 23
2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang . 24
i
2.3 – Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang . 26
2.3.1 -Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính . 26
2.3.2- Về cải cách tổ chức bộ máy . 26
2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực đội ngũ cán bộ, công chức 27
2.3.4 - Về cải cách quản lý tài chính công . 27
2.3.5 - Về công tác thông tin tuyên truyền . 28
2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành
chính của tỉnh Tiền Giang . . 28
2.4.1 - Mục tiêu . 29
2.4.2- Nội dung 30
2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chính
Tỉnh. . 33
2.5.1 – Đánh giá chuyển biến của các Đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9000 . 35
2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc 35
2.5.3 – Về ý kiến chủ quan của các đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lòng
của người dân sau khi áp dụng ISO . 37
2.5.4 – Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 . 38
2.5.5 – Về các yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng ISO 9000 39
2.5.6 – Về các khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000 . 40
2.5.7 – Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000 41
2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL . 42
2.5.9- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN . 43
2.5.10 - Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL 43
ii
2.5.11 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo
ISO 9001:2000 tại Tiền Giang . 44
CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN
GIANG 47
3.1 – Mục đích của giải pháp . 47
3.2 – Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính
công theo ISO 9001:2000 . 47
3.2.1 - Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội
ngũ công chức và viên chức . 48
3.2.2- Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy . 51
3.2.3 – Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở . 54
3.2.4 - Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL 58
3.2.5 – Nhóm giải pháp khác . 62
3.3- Kiến nghị .66
Kết luận . 69
Tài liệu tham khảo
Phục lục
iĩi