Luận Văn Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm - dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai

MỤC LỤC

---—²–---
TRANG
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM – DỊCH VỤ CỦA NHTM 6
1.1. Tổng quan về Sản phẩm – dịch vụ của NHTM 6
1.1.1 Khái niệm về sản phẩm - dịch vụ của NHTM . 6
1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm - dịch vụ ngân hàng 7
1.2. Nội dung cơ bản của sản phẩm – dịch vụ ngân hàng 6
1.2.1 Cơ sở pháp lý cho sự hình thành và phát triển của các SPDV tại các NHTM. 8
1.2.2 Những Quy định pháp lý đối với các SPDV tại NHTM trong thời kỳ hội nhập. 10
1.2.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 11
1.2.3.1 Các sản phẩm dịch vụ truyền thống. . 12
1.2.3.2 Các Dịch vụ ngân hàng mới và hiện đại 13
1.2.4 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển SPDV của NH hiện nay . 16
1.2.4.1 Thói quen tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng 16
1.2.4.2 Cách mạng trong công nghệ ngân hàng 16
1.2.4.3 Sự gia tăng cạnh tranh 17
1.2.4.4 Chính sách của chính phủ và quy định của pháp luật . 18
1.2.5 Tác động của việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng . 18
1.2.5.1 Giúp NHTM phân tán và giảm thiểu rủi ro 18
1.2.5.2 Làm tăng khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường . 19
1.2.5.3 Thúc đẩy các sản phẩm – dịch vụ khác cùng phát triển 19
1.2.5.4 Tăng lợi nhuận cho ngân hàng 19
1.3 Phát triển SPDV ngân hàng trong bối cảnh hội nhập quốc tế . 20
1.3.1 Tính tất yếu của hội nhập trong lĩnh vực ngân hàng . 20
1.3.2 Cơ hội và thách thức của phát triển thị trường SPDV ngân hàng trong bối cảnh hội nhập . 21
1.3.2.1 Cơ hội 21
1.3.2.2 Thách thức 23
1.3.3 Cung - cầu của thị trường sản phẩm dịch vụ NH . 24
1.4 Phân tích tình hình hoạt động sản phẩm dịch vụ của một số NHTM tại Việt Nam trong hai năm gần đây .27
Kết luận chương 1 29
Chương 2: THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP . 30
2.1 Sơ lược tình hình hoạt động của NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 30
2.1.1 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Đồng Nai trong thời gian gần đây 30
2.1.2 Những chuyển biến tích cực của hệ thống NHTM Cổ phần trên địa bàn tỉnh Đồng Nai . 32
2.2 Vài nét khái quát về Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai . 33
2.2.1 Giới thiệu sơ lược về Sacombank 33
2.2.2 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. 34
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai . 36
2.2.4 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban . 37
2.3 Phân tích thực trạng kinh doanh và tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai . 41
2.3.1 Các loại hình sản phẩm dịch vụ của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai 41
2.3.1.1 Các sản phẩm tiền gửi . 42
2.3.1.2 Các Sản phẩm tín dụng và cho vay . 43
2.3.1.3 Các Sản phẩm thẻ và Sản phẩm Ngân hàng Điện tử . 44
2.3.1.4 Dịch vụ chuyển tiền và thanh toán Quốc tế 45
2.3.1.5 Các sản phẩm kinh doanh ngoại hối và vàng 45
2.3.1.6 Các SPDV khác 45
2.3.2 Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và tình hình cung cấp SPDV. 46
2.3.2.1 Hoạt động huy động vốn 47
2.3.2.2 Hoạt động tín dụng. . 49
2.3.2.3 Hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại tệ 50
2.3.2.4 Các hoạt động dịch vụ khác 52
2.3.3 Phân tích thực trạng hoạt động phát triển SPDV tại Sacombank - Chi nhánh Đồng Nai . 55
2.4 Đánh giá tình hình cung cấp SPDV của Sacombank – Đồng Nai.58
2.4.1 Kết quả đạt được . 58
2.4.2 Tồn tại và nguyên nhân. . 58
2.5 Khảo sát mức độ hài lòng, độ tin cậy và nhu cầu của khách hàng đối với các SPDV của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai 60
2.5.1 Phương pháp nghiên cứu . 60
2.5.2 Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng 62
Kết luận chương 2 71
Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI SACOMBANK – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI TRONG QUÁ TRÌNH HỘI NHẬP. 72
3.1 Cơ sở đề ra giải pháp. 72
3.1.1 Sự phát triển, đổi mới của ngành Ngân hàng và các SPDV ngân hàng trong thời gian qua 72
3.1.2 Xu hướng phát triển các SPDV ngân hàng ở nước ta trong thời gian tới. 74
3.1.3 Định hướng và chiến lược phát triển của Sacombank trong giai đoạn 2011 – 2015. 76
3.2 Một số giải pháp phát triển SPDV của Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập . . 79

​3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 79
3.2.1.1 Cải tiến chất lượng phục vụ . 79
3.2.1.2 Cải tiến chất lượng thời gian và không gian 80
3.2.1.3 Cải tiến chất lượng giá cả . 81
3.2.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ . 81
3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện các SPDV hiện có 83
3.2.2.2 Giải pháp đẩy mạnh phát triển SPDV mới . 84
3.2.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh và phát triển thương hiệu 85
3.2.3.1 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh. . 85
3.2.3.2 Giải pháp phát triển thương hiệu. . 86
3.2.4 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực . 87
3.3. Một số kiến nghị 88
3.3.1 Kiến nghị với Chi nhánh . 88
3.3.2 Kiến nghị với Hội sở chính . 89
Kết luận chương 3 . 89
KẾT LUẬN CHUNG









PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập như hiện nay, đòi hỏi tất cả các lĩnh vực ngành nghề đều phải không ngừng vận động để tồn tại và phát triển. Trong đó, lĩnh vực kinh doanh tài chính là một trong những lĩnh vực kinh doanh đầy năng động và chiếm một vị thế quan trọng trong nền kinh tế thị trường, tất yếu cũng phải luôn đổi mới trên tất cả các phương diện đặc biệt phải luôn nâng cao cả về số lượng lẫn chất lượng các sản phẩm dịch vụ thì mới đủ sức cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường.
Các Ngân hàng Thương mại, cũng như các doanh nghiệp kinh doanh tài chính đang phải đối mặt với sự cạnh tranh rất lớn từ bên trong lẫn bên ngoài khi Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ chức WTO vào năm 2007. Việc cạnh tranh với các Ngân hàng Quốc tế (với sự đa dạng về các sản phẩm dịch vụ, nguồn vốn đầu tư lớn và giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính) là một thách thức lớn đối với các Ngân hàng trong nước hiện nay. Vì thế đòi hỏi các Ngân hàng thương mại cần phải có sự đổi mới trong hoạt động cũng như đẩy mạnh phát triển các sản phẩm - dịch vụ để có khả năng đứng vững và từ đó phát huy sức mạnh của mình ra thế giới. Nhận định được vấn đề trên và được sự cho phép của Ban lãnh đạo Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai, em chọn và viết đề tài “Giải pháp đẩy mạnh phát triển sản phẩm - dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai”.

Đề tài nghiên cứu khoa học, có hệ thống trên cơ sở sẵn có các tiềm năng về dịch vụ. Đồng thời bảo đảm dưới góc độ thực tế, đưa ra những giải pháp thiết thực nhất giúp chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển, thu hút được số đông khách hàng đến với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
2. Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài:
Có nhận định cho rằng: năm 2009 là một năm không yên ả đối với thị trường Tài chính Việt Nam khi các lĩnh vực tiền tệ, thị trường ngoại hối, thị trường vốn đều biến động phức tạp và liệu thực tế này có tái hiện trong những năm tới hay không lại là câu hỏi không dễ trả lời. Bên cạnh đó, đầu năm 2010 chứng kiến hiện trạng hàng loạt các NHTM thất thu về phí dịch vụ, một câu hỏi đặt ra là: liệu các NHTM có chuyển từ tăng thu sang tận thu về dịch vụ hay không?
Trên thực tế, lợi nhuận của nhiều ngân hàng thương mại vẫn phụ thuộc phần lớn vào nguồn thu từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, không có một ngân hàng thương mại nào lại không có các sản phẩm dịch vụ về tài chính, một mặt mang lại nguồn thu đáng kể về phí dịch vụ (không phải lãi) cho ngân hàng, mặt khác nó cũng thể hiện trình độ phát triển, vị trí và đẳng cấp của mỗi ngân hàng trong nền kinh tế thị trường đang hội nhập như ngày nay với số lượng các ngân hàng nước ngoài và ngân hàng trong nước xuất hiện ngày càng nhiều và mức độ cạnh tranh ngày càng lớn.
Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh gia tăng từ các tổ chức tài chính khác; từ sự hiểu biết và đòi hỏi cao hơn của khách hàng và từ sự thay đổi công nghệ, các NHTM đang ra sức tăng tốc mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nó cũng làm tăng chi phí của ngân hàng và dẫn đến rủi ro phá sản cao hơn. Các sản phẩm dịch vụ mới đã có ảnh hưởng tốt đến ngành công nghiệp này thông qua việc tạo ra những nguồn thu mới cho ngân hàng – các khoản lệ phí của dịch vụ không phải lãi, một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh hơn so với các nguồn thu truyền thống từ lãi cho vay.
Sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày càng trở lên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ. Các ngân hàng địa phương cung cấp tín dụng, kế hoạch tiết kiệm, kế hoạch hưu trí, dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh nghiệp và người tiêu dùng. Đây là những dịch vụ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các ngân hàng khác, các hiệp hội tín dụng và các tổ chức bảo hiểm. Áp lực cạnh tranh đóng vai trò như một lực đẩy tạo ra sự phát triển dịch vụ cho tương lai.
Theo doanhnghiep24g.vn ngày 12/09/2010 về vấn đề: NHTM có tận thu từ dịch vụ?, bài viết của tác giả Nhật Hạ có đăng tải: Chăm sóc khách hàng bằng quy trình khép kín:
“Các ngân hàng đều có chung nhận định: nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và yêu cầu cao về sự tiện ích, tiết kiệm thời gian. Sau một thời gian triển khai các điểm giao dịch dành riêng cho khách VIP, nhiều NHTM đã mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ để mọi đối tượng khách hàng đều cảm thấy mình là khách VIP.
Nhiều NHTM đang nỗ lực để khách hàng thấy họ có thể yên tâm về khả năng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ một cách ‘khép kín’. Xu hướng đang được các ngân hàng hình thành là tích hợp các sản phẩm hiện có thành gói sản phẩm cung ứng cho từng loại đối tượng khách hàng, đảm bảo phục vụ đồng bộ và hiệu quả nhất cho khách hàng. Đây chính là chiến lược gắn kết hoạt động cho vay với bán chéo các sản phẩm, dịch vụ. “Ngân hàng nên tính tổng thể lợi ích khách hàng đem lại cả về tín dụng, huy động vốn và thu từ dịch vụ, từ đó xây dựng chính sách tiếp thị chăm sóc và ưu đãi”, một vị quan chức ngành ngân hàng cho biết.
Bảo lãnh là dịch vụ hiện mang lại nhiều nguồn thu nhất cho ngân hàng, một chuyên gia trong lĩnh vực này của BIDV cho rằng, cùng với việc thúc đẩy, tăng cường các hình thức bảo lãnh ngân hàng sẽ quản lý khép kín quan hệ giữa chủ đầu tư dự án và các nhà thầu thi công (trong quá trình giải ngân thu nợ thanh toán .). Đặc biệt, cuối năm thường là thời điểm mà hoạt động xuất nhập khẩu diễn ra mạnh hơn nên ngân hàng sẽ tăng cường bán kèm, bán chéo các sản phẩm tín dụng, thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ.
Về dịch vụ thanh toán, dù không mấy thành công trong việc thực hiện Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010, NHNN lại đang lên kế hoạch cho đề án Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2010 - 2015. Chưa biết đề án này bao lâu mới được xây dựng xong, thực thi có hiệu quả như mong muốn không, nhưng xem ra các NHTM có vẻ rất sốt ruột với việc bỏ khoản vốn lớn đầu tư cho hệ thống máy ATM, POS mà chưa thu về được là bao. Một trong những bằng chứng cho sự sốt ruột này là: Kể từ ngày 5/10/2010, Techcombank sẽ áp dụng thu phí giao dịch tại ATM ngân hàng khác đối với chủ thẻ ghi nợ nội địa. Chủ thẻ khi rút tiền mặt tại ATM của ngân hàng khác sẽ phải trả mức phí 3.300VND/giao dịch; các giao dịch khác tại ATM ngân hàng khác (bao gồm giao dịch chuyển khoản, truy vấn số dư, liệt kê giao dịch tài khoản) phải trả phí 1.650VND/giao dịch.Việc thu phí này áp dụng cho tất cả các thẻ ghi nợ nội địa do Techcombank đã, đang và sẽ phát hành có chức năng giao dịch tại ATM ngân hàng khác (hiện tại bao gồm: thẻ F@stAccess, thẻ F@stAccess-i và thẻ F@stUni)”.[14]
Có thể thấy rằng sự cạnh tranh về các sản phẩm - dịch vụ ngân hàng là vấn đề đang được quan tâm giữa các ngân hàng thương mại hiện nay. Sự khác biệt quá ít về sản phẩm giữa các ngân hàng đã dẫn tới hệ lụy về giá, dẫn đến sự phân tích thị trường, và đây cũng chính là sự bất cập của thị trường tiền tệ hiện nay. Do vậy cần có những giải pháp có khả năng ứng dụng thực tế hơn nữa để giúp ngành Tài chính ngân hàng có được sự chuyển biến mới mẻ và tốt đẹp hơn.
Cũng đã có một số giải pháp được đưa ra nhằm đẩy mạnh phát triển sản phẩm - dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn hội nhập, tuy nhiên tính ứng dụng thực tế vẫn chưa cao và vẫn chưa cụ thể. Vì vậy, trong phạm vi nghiên cứu của mình, người viết sẽ cố gắng tìm hiểu và đưa ra được những giải pháp tốt nhất, có tính ứng dụng thực tế và mang tính cụ thể trong giai đoạn mới. Trong phạm vi trường Đại học Lạc Hồng, cũng có một số đề tài như: giải pháp phát triển dịch vụ thanh toán quốc tế; những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thẻ hay giải pháp phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại các NHTM . cũng là một phần trong các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm - dịch vụ của NHTM.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Tập hợp và nghiên cứu các sản phẩm – dịch vụ tại Sacombank – chi nhánh Đồng Nai.
- Phân tích, nhận định, đánh giá thực trạng sản phẩm - dịch vụ tại Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Đồng Nai. Trên cơ sở nghiên cứu, đề ra các giải pháp để đẩy mạnh phát triển SPDV Ngân hàng trong thời kỳ hội nhập.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai.
- Phạm vi nghiên cứu:
· Thời gian nghiên cứu: năm 2009, năm 2010.
· Không gian nghiên cứu: Sacombank – chi nhánh Đồng Nai.
5. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu thống kê.
- Phương pháp mô tả, phương pháp so sánh.
- Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập thông tin thực tế.
6. Những đóng góp mới của đề tài:
Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NHTM ngày nay đã tạo điều kiện cho sự phát triển của những SPDV ngân hàng. Các NHTM đua nhau tung ra những SP mới nhằm thu hút khách hàng và tăng lợi nhuận về cho mình. Vì vậy, đề tài nghiên cứu các SPDV ngân hàng trong thời kỳ hội nhập để có thể thấy được những tác động của nó đến nền kinh tế nói chung và ngành NH nói riêng.
Với việc nghiên cứu những SPDV mới của NH, tác giả cố gắng thu thập thông tin từ khách hàng bằng cách đặt ra bảng câu hỏi cho khách hàng và dựa trên số liệu đó để phân tích, đánh giá tình hình hoạt động cũng như đưa ra những giải pháp nhằm phát triển SPDV trong thời kỳ hội nhập.
7. Kết cấu báo cáo nghiên cứu:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, bài báo cáo nghiên cứu khoa học có kết cấu gồm các chương như sau:
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về sản phẩm - dịch vụ của NHTM.
Chương 2: Thực trạng thị trường sản phẩm - dịch vụ của Sacombank – chi nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ tại Sacombank – chi nhánh Đồng Nai trong quá trình hội nhập.
Ngoài ra báo cáo nghiên cứu còn có danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục đính kèm.