Tài liệu Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng

Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng

Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị nào cho khách hàng thì không
bao giờ họ có cảm xúc về chúng.”
Chúng tôi xin trân trọng giới thiệu chùm bài viết về đề tài giá trị cảm xúc và việc
quản lý các mối quan hệ với khách hàng

1. Khách hàng luôn cư xử theo cảm xúc

Tiêu dùng cũng là một hoạt động bị cảm xúc ràng buộc.

Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng cả. Họ hay mắc sai lầm, họ quên nhiều thứ
và họ hay bị lẫn lộn. Nhưng lúc nào họ cũng hành xử theo cảm tính cả.

Trong tiếng Anh, từ consune có nghĩa là “có được”, còn nghĩa của từ emotion là “di
chuyển”. Khi hai chữ trên kết hợp lại với nhau ẽs phát sinh một tình huống là khi
khách hàng mong muốn có được thứ gì ấy, họ lại thường rất hay thay đổi. Tiêu dùng
không phải là một hoạt động vô tư. Nó là kinh nghiệm kết hợp với nhiều loại cảm
xúc, tích cực có, tiêu cực có. Và trong những tình huống khác nhau, cảm xúc phát sinh
cũng khác nhau và phụ thuộc vào kinh nghiệm có ý nghĩa như thế nào đối với người
tiêu dùng.

Có cả hàng trăm định nghĩa về cảm xúc cũng như chính bản thân cảm xúc cũng có
hàng trăm ắsc thái khác nhau. Trong một quyển sách hơn một trăm năm tuổi, người ta
đã liệt kê ra 92 định nghĩa khác nhau về cảm xúc. Các nhà chuyên môn gặp khó khăn
trong việc định nghĩa cảm xúc vì mỗi định nghĩa chứa đựng trong chúng một hệ thống
các giả định. Cho nên, những định nghĩa có cú pháp chặt chẽ về cảm xúc ẽs khó được
ứng dụng hay thậm chí khó hiểu trong cái thế giới đang thay đổi từng ngày này. Một
trong những định nghĩa như thế mà chúng tôi đã tìm được là: “Cảm xúc là một phản
ứng đễ xúc động được che đậy trước những nhận thức về các tình huống”. Thử
tư ng tởượng xem những nhân viên thường tiếp xúc với khách hàng hay những công
nhân ảsn xuất ảsn phẩm trong công ty bạn ẽs phản ứng thế nào khi nghe định nghĩa
về cảm xúc trên.

Có một định nghĩa về cảm xúc của nhà tâm lý học Erik Rosenberg mà chúng tôi thấy
gần như là bao quát nhất nhưng vẫn dễ hiểu đối với nhiều người là: “Cảm xúc là
những thay đổi tâm - sinh lý sâu sắc, mãnh liệt và đặc thù bắt nguồn từ phản ứng
trước một tình huống có ý nghĩa trong môi trường của một người”. Định nghĩa trên
của Rosenberg chứa đựng ba nhân tố thiết yếu liên quan đến người tiêu dùng:
1. Cảm xúc nói cho chúng ta biết điều gì khiến người tiêu dùng bận tâm.

Khi khách hàng trải qua một cảm xúc nào đó, điều này có nghĩa là có một việc gì đó
quan trọng đang xảy đến với họ. Nếu những giao dịch mua bán không mang lại giá trị
nào cho khách hàng thì không bao giờ họ có cảm xúc về chúng. Trong nền kinh tế hiện
nay, các nhà ảsn xuất chú trọng vào việc chiêu dụ khách hàng mua ảsn phẩm bằng
cách nói cho họ biết, khi mua và ửs dụng ảsn phẩm ấy, họ và cuộc ốsng của họ ẽ
thay đổi như thế nào, và vì thế, cảm xúc của khách hàng là một vấn đềầ n được nhấn
mạnh.

Cảm xúc của khách hàng bịả nh hư ng b i ký ức và nhiều nhân tố, trong đó phải kể
đến:

- những tình huống trong cuộc ốsng thường ngày (ví dụ như: sáng nay, khi
thức dậy, họ cảm thấy phấn chấn hay bực dọc)

- những kỳ vọng đã hình thành ẵsn, phần lớn do từ quảng cáo, trước khi bước
vào cửa hàng, trước khi gọi một cú điện thoại hay trước khi tìm kiếm một công
việc.

- nhận thức trước những gì đang xảy ra xung quanh (những gì họ thấy khi
bước vào một cơ s kinh doanh hay mởột cổng thương mại điện tử, những gì
họ nghe thấy, ngửi thấy và cũng có thể cả những gì họ nếm được hay chạm
vào được).

- danh tiếng hay những gì họ được nghe về một tổ chức nào đó

- những giây đầu tiên và những giây sau cùng họ tiếp xúc với người đại diện
của công ty

- niềm tự hào cá nhân về lựa chọn những giao dịch, nhà cung cấp ưng ý

- chất lượng và cảm xúc trong những lần tiếp xúc với người đại diện bán
hàng của các loại dịch vụ hay với những khách hàng khác (bao gồm cả những
buổi tiếp xúc suông ẻs hay gặp truc trặc), những lời hứa hẹn họ đã đưa ra,
những lời mời và cả từ chối, thời gian chờ đợi .

- và những hoạt động phát sinh khác.

Những nhà cung cấp dịch vụ không cần thiết phải nhìn thấu được tâm can của khách
hàng nhưng ít ra, họ cũng hiểu được điều quan trọng gì đang diễn ra khi khách hàng họ
biểu lộ cảm xúc, dù không trực tiếp.

2. Cảm xúc nói lên mối quan hệ giữa khách hàng và hà cung cấp dịch vụ