Luận Văn GGiải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Thăng Lon

Đề tài : Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Thăng Long





MỤC LỤC​

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: 3

I.Bản chất và vai trũ của tớn dụng ngõn hàng 3

1.Khỏi niệm 3

2. Phõn loại tớn dụng ngõn hàng 4

2.1 Phõn loại theo thời gian 4

2.2 Phõn loại theo hỡnh thức : 5

2.3 Phân loại theo tài sản đảm bảo 7

2.4 Phõn loại theo rủi ro tớn dụng 7

2.5 Phõn loại khỏc 8

3 Vai trũ của hoạt động tín dụng 8

3.1 Đối với ngân hàng 8

3.2 Đối với khách hàng 9

3.3 Đối với nền kinh tế quốc dân 9

II.Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng 10

1.Khái niệm liên quan đến chất lượng 10

2. Dịch vụ, các đặc trưng của dịch vụ và chất lượng dịch vụ 11

2.1 Dịch vụ và các đặc trưng của dịch vụ 11

2.2. Chất lượng dịch vụ 13

3. Chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng 15

III. Quản lý chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng 15

1.Quản lý hiệu quả hoạt động tín dụng 15

1.1 Đánh giá định tính 16

2.Quản lý rủi ro và đảm bảo an toàn tín dụng 17

2.1Bản chất của rủi ro tớn dụng 17

2.2Nguyờn nhõn của rủi ro tớn dụng 17

2.3Quản lý rủi ro tớn dụng. 18

CHƯƠNG II: 20

I.Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long. 20

1. Khái quát chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long 20

1.1 Tờn Ngõn hàng 20

1.2 Lĩnh vực kinh doanh: 20

1.3 Loại hỡnh doanh nghiệp : Cụng ty cổ phần; 20

2. Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển của Ngõn hàng 20

2.1 Thời điểm thành lập: 20

2.2 Các giai đoạn phát triển: 21

2.Sứ mệnh hoạt động 22

2.1 Nhiệm vụ chiến lược 22

2.2 Mục tiêu chiến lược 22

2.3 Văn hóa kinh doanh 23

3. Cơ cấu tổ chức 24

3.1 Đại hội đồng cổ đông: 24

3.2 Hội đồng quản trị 25

3.3 Tổng Giám đốc 27

II.Tỡnh hỡnh thị trường và các nguồn lực 27

1. Tỡnh hỡnh thị trường 27

1.1 Mạng lưới hoạt động 27

1.2 Phân loại thị trường và sản phẩm 30

1.3 Hợp tác kinh doanh và trao đổi 34

2. Cỏc nguồn lực 34

2.1 Tỡnh hỡnh nhõn sự 34

2.2 Tỡnh hỡnh tài chớnh 35

2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật 37

III. Thực trạng hoạt động tín dụng ở Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kiên Long 37

`1. Chớnh sỏch tớn dụng 37

2. Quy trỡnh cho vay 38

3 Tỡnh hỡnh hoạt động tớn dụng 40

IV.Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng 41

1. Sử dụng Mụ hỡnh Lý thuyết về Chất lượng Dịch vụ 41

2. Sử dụng 5 tiờu thức RARTER 42

2.1 Độ tin cậy ( Reliabiliy ): 42

2.2 Sự đảm bảo ( Assurance ): 42

2.3 Tớnh hữu hỡnh (Tangibles): 42

2.4 Sự thấu cảm ( Empathy): 42

2.5 Trỏch nhiệm ( Responsiveness): 43

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG 44

I.Cỏc giải phỏp chớnh 44

1. Xõy dụng chớnh sỏch tớn dụng linh hoạt 44

1.1 Chớnh sỏch về lói suất 44

1.2 Chính sách đảm bảo tiền vay 45

1.3 Chớnh sỏch về kỳ hạn 45

2. Nâng cao chất lượng công tác tài chính 45

2.1 Nâng cao chất lượng thông tin phân tích 45

2.2 Hoàn thiện phương phỏp phõn tớch tài chớnh 46

2.3 Hoàn thiện nội dung phõn tớch 46

3. Tăng cường sự thỏa món khỏch hàng 47

3.1 Cải tiến dịch vụ hỗ trợ 47

3.2 Cải tiến cụng tỏc marketting ngõn hàng 47

4.Kiểm soỏt quy trỡnh và hoạt động 48

II. Cỏc giải phỏp hỗ trợ 49

1. Đa dạng hóa hỡnh thức và đối tượng vay 49

2. Xõy dựng chớnh sỏch khỏch hàng phự hợp 49

3. Nâng cao năng lực đôi ngũ cán bộ, nhân viên 49

KẾT LUẬN 51

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 52