Sách Email marketing-marketing trực tuyến

MỤC LỤC
MỤC LỤC . 2
MỤC LỤC BẢNG . 19
MỤC LỤC HÌNH 22
LỜI NÓI ĐẦU . 27
ĐIỀU GÌ MỚI TRONG TÁI BẢN NÀY . 28
CÁC TÍNH NĂNG SƯ PHẠM . 30
TÀI LIỆU HỖ TRỢ GIẢNG DẠY . 31
LỜI CẢM TẠ . 31
VỀ TÁC GIẢ . 33
PHẦN 1: BỐI CẢNH MARKETING TRỰC TUYẾN . 34
CHƯƠNG 1: QUÁ KHỨ, HIỆN TẠI VÀ TƯƠNG LAI . 35 Phác thảo chương 35 Dell bắt đầu lắng nghe . 37
1.1 BỨC TRANH VỀ MARKETING TRỰC TUYẾN 38
1.1.1. Làm gì? 38
1.1.2. Internet 101 39
1.1.3. Marketing trực tuyến rộng hơn Web . 40
1.1.4. Marketing trực tuyến rộng hơn công nghệ 41
1.2. QUÁ KHỨ CỦA MARKETING TRỰC TUYẾN: WEB 1.0 43
1.2.1. Chữ E bị bỏ quên trong cụm từ marketing trực tuyến 45
1.2.2. Tác động của công nghệ thông tin vào marketing . 46
1.3. MARKETING TRỰC TUYẾN NGÀY NAY: WEB 2.0 48
1.4. TƯƠNG LAI: WEB 3.0 . 50
1.4.1. Khách hàng kiểm soát, nhưng không kiểm soát hoàn toàn 51
1.4.2. Tác động của sự hội tụ . 53
HÃY NẮM BẮT CÔNG NGHỆ . 53
1.4.3. Phương tiện truyền thông truyền thống và xã hội mất đi sự phân biệt 56
1.4.4. Mạng không dây tăng trưởng 56
1.4.5. Semantic web . 57
1.3.6. Cái gì sẽ là đặc trưng cho web 3.0? . 59
1.5. Tìm hiểu . 59
TÓM TẮT CHƯƠNG . 61
CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ 62
CÂU HỎI THẢO LUẬN 62
THỰC HÀNH TẠI WEB 63
CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN VÀ ĐO LƯỜNG VIỆC THỰC THI . 64
CÂU CHUYỆN VỀ AMAZON 65
2.1. KẾ HOẠCH CHIẾN LƯỢC . 66
2.1.1. Môi trường, chiến lược và thực hiện . 66
2.1.2. Chiến lược 67
2.2. TỪ CHIẾN LƯỢC TỚI CHIẾN LƯỢC ĐIỆN TỬ . 68
2.3. TỪ MÔ HÌNH KINH DOANH TỚI MÔ HÌNH KINH DOANH ĐIỆN TỬ . 68
2.4. CÁC MÔ HÌNH KINH DOANH ĐIỆN TỬ 69
2.4.1. Giá trị và doanh thu 70
2.5. ĐO LƯỜNG HIỆU SUẤT . 78
2.5.1. Phân tích web . 80
2.5.2. Đo lường sự tham gia của xã hội 81
2.6. THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG . 82
2.6.1. Bốn quan điểm . 82
2.6.2. Ứng dụng thẻ điểm cân bằng vào kinh doanh điện tử và marketing trực tuyến 84
2.6.3. Thẻ điểm cân bằng của doanh nghiệp điện tử Raytheon 93
TÓM TẮT CHƯƠNG . 95
CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ 95
CÂU HỎI THẢO LUẬN 96
THỰC HÀNH TẠI WEB 96
CHƯƠNG 3: KẾ HOẠCH MARKETING TRỰC TUYẾN 97
KẾ HOẠCH MARKETING TRỰC TUYẾN: CÂU CHUYỆN SECOND LIFE 97
3.1. TỔNG QUAN VỀ LẬP KẾ HOẠCH MARKETING TRỰC TUYẾN . 99
3.2. LẬP KẾ HOẠCH MARKETING TRỰC TUYẾN . 99
3.2.1. Kế hoạch Marketing trực tuyến The Napkin . 100
3.2.2. Kế hoạch Marketing trực tuyến The Venture Capital 101
3.3. BẢY BƯỚC TIẾN HÀNH KẾ HOẠCH MARKETING TRỰC TUYẾN . 104
3.3.1. Bước 1: Phân tích hoàn cảnh 104
3.3.2. Bước 2: Kế hoạch chiến lược Marketing trực tuyến 106
3.3.3. Bước 3: Xác định các mục tiêu . 108
3.3.4. Bước 4: Chiến lược Marketing trực tuyến . 109
2.4.4.1. Sự chào bán: các chiến lược sản phẩm . 110
2.4.4.2. Giá trị: chiến lược giá cả . 110
2.4.4.3. Chiến lược phân phối . 111
2.4.4.4. Chiến lược truyền thông Marketing . 111
2.4.4.5. Chiến lược quản lý các mối quan hệ . 111
3.3.5. Bước 5: Kế hoạch thực hiện . 112
3.3.6. Bước 6: Ngân sách . 113
2.4.6.1. Dự đoán tổng thu nhập 113
2.4.6.2. Chi phí Marketing trực tuyến . 114
3.3.7. Bước bảy - Kế hoạch đánh giá 115
TÓM TẮT CHƯƠNG . 115
CÂU HỎI ÔN TẬP . 115
CÂU HỎI THẢO LUẬN 116
PHẦN 2: MÔI TRƯỜNG MARKETING TRỰC TUYẾN . 117
CHƯƠNG 4: CƠ HỘI MARKETING TRỰC TUYẾN TRÊN TOÀN CẦU . 117
IDOL KHẮP TOÀN CẦU 118
4.1. MÔ TẢ CHUNG VỀ VẤN ĐỀ MARKETING TRỰC TUYẾN TOÀN CẦU 119
4.1.1. Thị trường toàn cầu 121
4.1.2. Các nền kinh tế mới 125
4.1.3. Tầm quan trọng của Công nghệ thông tin . 125
4.2. PHÂN TÍCH CÁC CƠ HỘI TRÊN THỊ TRƯỜNG VÀ Ở CÁC QUỐC GIA . 126
4.2.1. Nét tương đồng của thị trường 127
4.2.2. Thanh toán điện tử và những vấn đề về sự tin cậy . 129
Hãy năm bắt công nghệ: Sự an toàn trong giao dịch . 131
4.3. SỰ SẴN SÀNG CỦA CÔNG NGHỆ CHI PHỐI VẤN ĐỀ VỀ TIẾP THỊ . 135
4.3.1. Máy tính và Điện thoại . 135
4.3.2. Chi phí cho việc kết nối Internet . 139
4.3.3. Tốc độ kết nối và thiết kế Website: Lợi ích của băng tần rộng 141
4.3.4. Electricity Problems . 142
4.4. TRUY CẬP INTERNET KHÔNG DÂY 143
4.5. KHOẢNG CÁCH SỐ 144
4.6. TRUNG QUỐC: TẦM NHÌN VỀ TƯƠNG LAI 144
TÓM TẮT CHƯƠNG . 148
CÂU HỎI ÔN TẬP . 150
CÂU HỎI THẢO LUẬN 151
THỰC HÀNH TRÊN WEBSITE 151
CHƯƠNG 5: VẤN ĐỀ PHÁP LÝ VÀ ĐẠO ĐỨC 153
SỰ VI PHẠM BẢN QUYỀN PHẦN MỀM 154
5.1. TỔNG QUAN VỀ ĐẠO ĐỨC VÀ CÁC VẤN ĐỀ PHÁP LÍ . 156
5.1.1. Đạo đức và các quy tắc đạo đức 158
5.1.2. Vấn đề của việc tự điều chỉnh . 159
5.2. SỰ RIÊNG TƯ . 161
5.2.1. Sự riêng tư trong bối cảnh kỹ thuật số 162
5.2.2. Vấn đề bảo mật quốc tế 167
5.3. TÀI SẢN SỐ 1
5.3.1. Bằng sáng chế 2
5.3.2. Quyền tác giả . 3
5.3.3. Nhãn hiệu . 4
5.3.4. Giấy phép . 7
Hãy nắm bắt công nghệ . 8
5.3.5. Bí mật thương mại 10
5.3.6. Quyền sở hữu dữ liệu . 10
5.5. VẤN ĐỀ ĐANG NỔI LÊN 15
5.5.1. Quản trị trực tuyến và ICANN 15
5.5.2. Quyền hạn 15
5.5.3. Sự gian lận . 16
TÓM TẮT CHƯƠNG . 18
CÂU HỎI . 19
CÂU HỎI THẢO LUẬN 19
THỰC HÀNH TRÊN WEB 20
PHẦN 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING TRỰC TUYẾN 21
CHƯƠNG 6: NGHIÊN CỨU MARKETING TRỰC TUYẾN . 21
TRƯỜNG HỢP ĐỂ NGHIÊN CỨU: CÂU CHUYỆN PURINA . 21
6.1. DỮ LIỆU NGUỒN CHO CHIẾN LƯỢC . 22
6.2. QUẢN LÝ KIẾN THỨC VỀ MARKETING 24
6.2.1. Hệ thống thông tin marketing trực tuyến . 25
6.2.2. Nguồn 1: Các báo cáo nội bộ của doanh nghiệp 28
6.2.3. Nguồn thứ 2: Dữ liệu thứ cấp . 31
6.2.4. Nguồn thứ 3: Dữ liệu sơ cấp . 39
6.3. GIÁM SÁT CÁC PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI . 54
6.4. CÁC CÁCH TIẾP CẬN CÔNG NGHỆ ĐÃ CHO PHÉP KHÁC 57
6.4.1. Thu thập dữ liệu từ khách hàng . 57
6.4.2. Thu thập dữ liệu từ máy chủ . 58
6.5. CÁCH TIẾP CẬN KHÔNG GIAN THỰC . 59
6.6. CƠ SỞ DỮ LIỆU MARKETING VÀ KHO DỮ LIỆU . 60
6.7. PHÂN TÍCH VÀ PHÂN PHỐI DỮ LIỆU 61
6.8. CÁC THƯỚC ĐO KIẾN THỨC QUẢN LÝ 62
CHƯƠNG 7: HÀNH VI KHÁCH HÀNG TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH TRỰC TUYẾN . 64
CÂU CHUYỆN VỀ MỘT KHÁCH HÀNG 64
7.1. Hành vi của khách hàng thế kỷ 21 65
7.2. Bên trong một quy trình giao dịch qua Internet . 66
7.2.1. Bối cảnh công nghệ 68
7.2.2. Văn hóa và xã hội . 69
7.2.3. Bối cảnh pháp luật 72
7.2.4. Đặc điểm cá nhân và các nguồn lực 73
7.2.5. Giao dịch Internet . 77
7.2.6. Kết quả của giao dịch . 77
CHƯƠNG 8: CHIẾN LƯỢC PHÂN ĐOẠN VÀ XÁC LẬP THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU . 83
Câu chuyện về 1-800-Flowers . 83
8.1. Tổng quan về phân đoạn và xác lập thị trường mục tiêu . 84
8.2. Ba kiểu thị trường . 84
8.2.1. Thị trường doanh nghiệp 85
8.2.2. Thị trường cơ quan chính phủ . 86
8.2.3. Thị trường người tiêu dùng . 87
8.3. Căn cứ để phân đoạn thị trường 87
8.3.1. Theo địa lý . 88
8.3.2. Vùng địa lý quan trọng cho marketing trực tuyến . 90
8.3.3. Nhân khẩu học . 92
8.3.4. Phân đoạn theo tâm lý học 95
8.3.5. Phân đoạn hành vi 101
8.4. Khách hàng mục tiêu trong môi trường trực tuyến 106
CHƯƠNG 9: CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ VÀ KHÁC BIỆT HÓA . 108
Câu chuyện J. Peterman 108
9.1. Khác biệt hóa . 109
9.1.1. Các chiều của sự khác biệt 109
9.1.2. Chiến lược khác biệt hóa 113
9.2. Nền tảng và chiến lược cho định vị . 117
9.2.1. Thuộc tính của sản phẩm/dịch vụ 118
9.2.2. Định vị công nghệ 118
9.2.3. Định vị lợi ích 119
9.2.4. Định vị theo danh mục người sử dụng 119
9.2.5. Định vị đối thủ cạnh tranh 120
9.2.6. Định vị tích hợp . 120
9.2.7. Chiến lược tái định vị . 122
CÂU HỎI ÔN TẬP . 123
CÂU HỎI THẢO LUẬN 124
PHẦN 4: QUẢN LÝ MARKETING TRỰC TUYẾN 125
CHƯƠNG 10: SẢN PHẨM: CHÀO HÀNG TRỰC TUYẾN . 126
TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: CÂU CHUYỆN GOOGLE 126
10.1. NHIỀU SẢN PHẨM PHÁT TRIỂN NHỜ INTERNET 127
10.2. TẠO LẬP GIÁ TRỊ TRỰC TUYẾN CHO KHÁCH HÀNG 129
10.3. LỢI ÍCH SẢN PHẨM 129
10.3.1. Những thuộc tính của sản phẩm 130
10.3.2. Thương hiệu . 131
10.3.2.1. Giá trị thương hiệu sản phẩm . 132
10.3.2.2. Những mối quan hệ thương hiệu hàng hoá . 134
10.3.2.3. Những quyết định thương hiệu cho sản phẩm trực tuyến 135
10.4. MARKETING TRỰC TUYẾN ĐẨY MẠNH SỰ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM 141
10.4.1. Khách hàng cùng tham gia thiết kế sản phẩm 142
10.4.2. Những đặc tính của internet tạo ra những cơ hội mới 144
10.4.3. Những chiến lược sản phẩm mới cho marketing trực tuyến . 144
10.4.3.1. Chiến lược sản phẩm hỗn hợp 145
10.4.3.2. Chính sách sản phẩm và chỉ số ROI . 147
CÂU HỎI ÔN TẬP . 147
CÂU HỎI THẢO LUẬN 147
CHƯƠNG 11: GIÁ CẢ: GIÁ TRỊ TRỰC TUYẾN 149
CÂU CHUYỆN VỀ VIDEOEGG . 149
11.1. TÁC ĐỘNG CỦA INTERNET TỚI CHIẾN LƯỢC GIÁ . 150
11.2. KỲ VỌNG CỦA NGƯỜI MUA VÀ NGƯỜI BÁN . 150
11.2.1. Quan điểm của người mua 150
11.2.1.1. Chi phí thực 151
11.2.1.2. Sự kiểm soát của người mua 153
11.2.2. Sự nhìn nhận của người bán 155
11.2.2.1. Các nhân tố bên trong: Mục tiêu giá cả 155
11.2.2.2. Các nhân tố bên trong: Chiến lược marketing hỗn hợp . 156
11.2.2.3. Nhân tố bên trong: Công nghệ thông tin tác động tới chi phí 156
11.2.2.4. Nhân tố bên ngoài ảnh hưởng tới giá trực tuyến . 158
11.3. CÁC CHIẾN LƯỢC VỀ GIÁ . 164
11.3.1. Giá cố định . 165
11.3.2. Giá biến đổi 166
11.3.2.1. Phân đoạn về giá 167
11.3.2.2. Giá đàm phán và đấu giá 170
11.3.3. Thuê phần mềm 171
CÂU HỎI ÔN TẬP . 171
CÂU HỎI THẢO LUẬN 171
CHƯƠNG 12: CHÍNH SÁCH PHÂN PHỐI TRONG KINH DOANH TRỰC TUYẾN 173
CÂU CHUYỆN VỀ DELL - MÔ HÌNH TRỰC TIẾP . 173
12.1. TỔNG QUAN VỀ KÊNH PHÂN PHỐI . 173
12.2. CÁC KÊNH TRUNG GIAN TRÊN MẠNG . 174
12.2.1. Mô hình tài trợ nội dung . 176
12.2.2. Tổ chức thông tin . 178
12.2.3. Các mô hình trung gian 179
12.2.3.1. Các mô hình môi giới 179
12.2.3.2. Các mô hình đại lý . 182
12.2.3.3. Bán lẻ trực tuyến . 187
12.3. CHIỀU DÀI KÊNH PHÂN PHỐI VÀ CÁC CHỨC NĂNG . 191
12.3.1. Các chức năng của một kênh phân phối 192
12.3.1.1. Các chức năng giao dịch 192
12.3.1.2. Các chức năng hậu cần 196
12.3.1.3. CÁC CHỨC NĂNG LIÊN KẾT 198
12.3.2. Hệ thống phân phối 200
12.4. QUẢN LÝ KÊNH PHÂN PHỐI VÀ SỨC MẠNH CỦA NÓ . 202
12.5. ĐÁNH GIÁ KÊNH PHÂN PHỐI . 204
12.5.1.Thị trường B2C . 204
12.5.2. Thị trường B2B 207
CÂU HỎI ÔN TẬP . 207
CÂU HỎI THẢO LUẬN 207
CHƯƠNG 13: TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN . 209
CÂU CHUYỆN VỀ BLEND 209
13.1. TRUYỀN THÔNG MARKETING TRỰC TUYẾN . 209
13.1.1. Truyền thông marketing kết hợp . 210
13.1.2. Các công cụ truyền thông marketing . 211
13.1.3. Mục tiêu và chiến lược truyền thông marketing tích hợp . 212
13.1.4. Xây dựng thương hiệu thông qua phản hồi trực tiếp 213
13.2. HOẠT ĐỘNG QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN . 214
13.2.1. Xu hướng quảng cáo trực tuyến 215
13.2.2. Các dạng quảng cáo trực tuyến . 217
13.2.2.1. Các quảng cáo hiển thị (display ads) 218
13.2.2.2. Những quảng cáo truyền thông đa dạng (Rich Media Ads) . 219
13.2.2.3. Quảng cáo nổi và xen kẽ 221
13.2.2.4. Quảng cáo qua thư điện tử . 222
13.2.2.5. Sự tài trợ (sponsorships) 223
13.2.2.6. Quảng cáo di động . 224
13.2.2.7. Các dạng mới 226
13.3. CÁC QUAN HỆ CÔNG CHÚNG TRONG MARKETING . 227
13.3.1. Website 228
13.3.2. Những sự kiện trực tuyến . 230
13.3.3. Chuỗi dữ liệu truyền thông số Podcasts 230
13.3.4. Xây dựng một tin đồn lan truyền trên mạng 231
13.4. CHÀO HÀNG KHUYẾN MẠI 234
13.4.1. Dùng thử 235
13.4.2. Cuộc tranh luận, trò chơi may rủi, trò chơi khác . 236
13.4.2. Đánh giá việc xúc tiến bán hàng . 238
13.5. MARKETING TRỰC TIẾP . 238
13.5.1. Thư điện tử . 239
13.5.2. Sự cho phép marketing : opt-in, opt-on . 242
13.5.3. Những nguyên tắc để marketing qua thư điện tử thành công . 243
13.5.4. Marketing lan truyền 244
13.5.5. Nhắn tin Text . 245
13.5.6. Marketing dựa vào vị trí . 247
13.5.7. Đánh giá marketing trực tiếp 248
13.5.8. Spam (thư rác) 249
13.5.9. Sự bảo mật . 251
13.6. BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CÁ NHÂN 251
13.7. ĐÁNH GIÁ IMC VÀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG . 251
13.7.1. Đánh giá IMC . 251
13.7.2. Các nhân tố ảnh hưởng . 254
CÂU HỎI ÔN TẬP . 255
CÂU HỎI THẢO LUẬN 255
CHƯƠNG 14: CÁC PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG SỐ MỚI . 256
HALO 3 LAUNCH . 256
14.1. PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG MARKETING 256
14.1.1. Đặc điểm phương tiện truyền thông 257
14.1.1.1. Phương tiện phát thanh truyền hình 257
14.1.1.2. Phương tiện in ấn . 257
14.1.1.3. NARROWCAST MEDIA 257
14.1.1.4. POINTCAST MEDIA . 257
14.1.1.5. DIRECT POSTAL MAIL 258
14.2. DIGITAL MEDIA . 258
14.2.1. Search Engines as Reputation Aggregators . 258
14.2.1.1. TRẢ TÌM KIẾM . 259
14.2.1.2. Tìm kiếm trả tiền . 260
14.2.1.3. TÌM KIẾM DỌC . 261
14.2.2. Cộng đồng Online 262
14.2.2.1. CÁC LOẠI TRỰC TUYẾN CÔNG ĐỒNG . 262
14.2.2.2. NGUYÊN TẮC XÂY DỰNG CỘNG ĐỒNG 266
14.2.3 Blog 267
14.2.4. Mạng xã hội . 270
14.3. Xây dựng thương hiệu mục tiêu trong phương tiện truyền thông kỹ thuật số và thể chất . 271
14.4. Phương tiện truyền thông nào để mua ? 272
14.4.1. Mua với giá hiệu quả internet . 272
14.4.2. Mua với giá hiệu quả Internet . 273
14.4.3. Ví dụ số liệu . 275
TÓM TẮT CHƯƠNG . 275
CHƯƠNG 15: QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG . 277
CÂU CHUYỆN VỀ CISCO 277
XÂY DỰNG MỖI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1:1 278
ĐỊNH NGHĨA “MARKETING MỐI QUAN HỆ” 278
15.3. CÁC BÊN LIÊN QUAN 280
15.3.1. Nhân viên . 280
15.3.2. Khách hàng là doanh nghiệp trong chuỗi cung cấp . 280
15.3.3. Đối tác 280
15.3.4. Người tiêu thụ 281
15.4. QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM) . 281
15.4.1. Lợi ích của CRM 281
15.4.2. Các khía cạnh của CRM . 283
15.4.2.1. Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA) 283
15.4.2.2. Marketing tự động . 284
15.4.2.3. Dịch vụ khách hàng . 285
15.5. XÂY DỰNG CÁC KHỐI CRM . 285
15.5.1. Kỳ vọng CRM 286
15.5.1.1. Bảo vệ sự riêng tư của khách hàng . 287
15.5.1.2. TRUSTe 288
15.5.2. Chiến lược CRM 289
15.5.3. Kinh nghiệm có giá trị của khách hàng . 291
15.5.4. Sự cộng tác giữa các tổ chức . 292
15.5.4.1. Phối hợp CRM và SCM . 293
15.5.4.2. Extranet . 295
15.5.5. Quy trình CRM 295
15.5.5.1. Nhận diện khách hàng . 297
15.5.5.2. Phân đoạn khách hàng . 297
15.5.5.3. Tùy biến marketing hỗn hợp 298
15.5.5.4. Tương tác 299
15.5.6. Thông tin CRM 300
15.5.7. Công nghệ CRM 301
15.5.7.1. Công cụ Company-side 302
15.5.7.2. Công cụ Client-side 308
15.5.7.2. Phần mềm CRM . 311
15.5.8. Đánh giá CRM . 313
15.6. MƯỜI QUY TẮC ĐỂ THÀNH CÔNG VỚI CRM . 316
15.6.1. Nhận biết vai trò của khách hàng 317
15.6.2. Xây dựng các trường hợp kinh doanh 317
15.6.3. Được sử dụng từ người tiêu dùng cuối cùng tới vị chủ tịch công ty 317
15.6.4. Thiết lập mọi liên lạc 317
15.6.5. Định hướng hiệu quả bán hàng . 317
15.6.6. Đo lường và quản lý việc phản hồi marketing . 317
15.6.7. Tác động của đòn bẩy trung thành. . 317
15.6.8. Chọn công cụ đúng và hướng tới 318
15.6.9. Xây dựng một đội . 318
15.6.10. Tìm kiếm sự giúp đỡ từ bên ngoài 318
CÂU HỎI ÔN TẬP . 319
CÂU HỎI THẢO LUẬN 319
TÀI LIỆU THAM KHẢO 320