Tài liệu Đốt vía khách hàng yếu kém - tại sao không?

“Đốt vía” khách hàng yếu kém - tại sao không?

Lời khuyên này thực sự đã được áp dụng rộng rãi trong những
năm gần đây dù các công ty vẫn đang cố tìm hướng quản l
được những mối quan hệ với các khách hàng theo những cách
tinh vi hơn. Lý do chính cho ý tưởng này hoàn toàn từ những
“khách hàng giá trị thấp” (low–value customer), đó là những
người hiếm khi bỏ tiền ra cho những dịch vụ hoặc các sản phẩm
trong khi luôn sẵn sàng nhấn số máy điện thoại của công ty đó
để tra hỏi hay phàn nàn, dù cho chi phí gọi điện còn tốn hơn cả
tiền mua hàng hay sử dụng dịch vụ. Vậy tại sao không “bỏ họ đi
cho nhẹ nợ” và ch cỉố gắng tập trung mối quan hệ khách hàng
vào những cá nhân mang lại nhiều lợi nhuận hơn?

Còn để có một sự thay đổi, thì sao lại không thử ít nhất một lần
xem có làm gia tăng được giá trị cho hãng từ chính những khách
hàng giá trị thấp đó không? Bởi nếu một hãng có toàn những
khách hàng giá trị, luôn có ý tưởng mới thì chắc lợi nhuận và giá
cổ phiếu của hãng đó sẽ được gia tăng.

Khái niệm cho rằng “đốt vía” những “khách hàng không mang
lại lợi nhuận” (unprofitable customer) là một điều thông minh
thực sự đã được áp dụng rộng rãi và trên thực tế nó luôn được
nhắc đến như việc “quản lý quan hệ khách hàng” (Customer
Relationship Management - CRM). Bởi với CRM, các hãng