Luận Văn Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh NHNo &amp PTNT huyện Mộ Đức-Tỉnh Quảng Ngãi

Đề tài: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức-Tỉnh Quảng Ngãi

MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài
Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rầm rộ trên toàn thế
giới, các doanh nghiệp nhận ra rằng sự thỏa mãn của khách hàng là một vũ khí
chiến lược quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng
thêm. Một khách hàng rất thỏa mãn thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách
hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách
hàng chỉ ở mức độ thỏa mãn. Lòng trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh
nghiệp tăng 25%-85% [16]
Nắm bắt được tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng, các doanh
nghiệp thành công trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng đo lường sự thỏa mãn
của khách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh
nghiệp. Chỉ bằng cách đo lường sự thỏa mãn của khách hàng các doanh nghiệp mới
biết làm thế nào để làm thỏa mãn khách hàng, duy trì được lòng trung thành của
khách hàng và thu hút được khách hàng mới.
Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức WTO vào năm
2006, đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài. Cùng với
đó sự ra đời của các ngân hàng thương mại cổ phần làm cho thị trường tiền tệ trở
nên sôi động. Khách hàng có nhu cầu về vốn ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn
ngân hàng nào có thể đem lại cho họ sự thỏa mãn cao nhất bằng việc cung cấp dịch
vụ tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao
hơn. Trong bối cảnh đó, để tạo được vị thế cạnh tranh, các ngân hàng phải nỗ lực
hơn bao giờ hết để làm thỏa mãn, nắm bắt được các mong muốn cũng như các điểm
mạnh, điểm yếu của dịch vụ đang cung cấp cho khách hàng, từ đó không ngừng cải
thiện dịch vụ, tạo được và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ
của mình, tránh làm mất khách hàng vào tay những đối thủ cạnh tranh đang chờ sẵn.
Đề tài “Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng tại chi nhánh NHNo & PTNT
huyện Mộ Đức-Tỉnh Quảng Ngãi” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất
mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp của Thầy Cô để khóa luận được hoàn thiện
hơn.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Khóa luận hướng đến các mục tiêu nghiên cứu sau:
 Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ vay vốn tại NHNo & PTNT
huyện Mộ Đức.
 Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ
vay vốn tại NHNo & PTNT huyện Mộ Đức.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ
vay vốn của NHNo & PTNT huyện Mộ Đức .
 Phạm vi nghiên cứu: Đối với NNHo & PTNT, đối tượng phục vụ của họ là
các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, công ty liên doanh, công ty có
vốn đầu tư nước ngoài, công ty trách nhiệm hữu hạn và các cá nhân. Trong giai
đoạn đầu của quá trình phát triển, NHNo & PTNT đã hướng đến khách hàng của
mình là hộ sản xuất. Bởi vì đây là nhóm khách hàng cần được hỗ trợ vốn để phục vụ
cho các mục đích xóa đói giảm nghèo. Vì vậy, phạm vi nghiên cứu của khóa luận
được giới hạn bởi các khách hàng là cá nhân.
4. Phương pháp nghiên cứu
Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp
định lượng.
4.1. Phương pháp định tính
Phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm.
Tiến hành thảo luận nhóm với 10 người chia thành 2 nhóm để thu thập những ý kiến
ban đầu về sự thỏa mãn của họ. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và
bổ sung thang đo sự thỏa mãn của khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng.
4.1. Phương pháp định lượng
- Phương pháp thu thập thông tin: Thu thập thông tin trực tiếp bằng cách
phỏng vấn khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ vay vốn tại Chi nhánh NHNo
& PTNT huyện Mộ Đức.
- Phương pháp phân tích số liệu: Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS 15.0. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mô hình.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm
nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy
thỏa mãn mỗi khi tìm đến ngân hàng.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần danh mục các bảng, danh mục các hình, danh mục các chữ viết tắt,
mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được chia thành 4 chương với các
nội dung cụ thể sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng kinh doanh tại Chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ
Đức
Chương 3: Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với hoạt động vay vốn
tại chi nhánh NHNo & PTNT huyện Mộ Đức
Chương 4: Kết luận và khuyến nghị