Luận Văn Đo lường sự thỏa mãn của dịch vụ bán hàng đa cấp

MỤC LỤC
Các từviết tắt xvi
Chương 1 GIỚI THIỆU .1
1.1 Giới thiệu đềtài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4
1.3 Phạm vi nghiên cứu 4
1.4 Ý nghĩa đềtài 5
1.5 Bốcục luận văn .6
Chương 2 CƠSỞLÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 8
2.1 Lý thuyết và một sốmô hình vềsựthỏa mãn .8
2.1.1 Định nghĩa .8
2.1.2 Một sốmô hình vềsựthoảmãn của khách hàng 9
2.1.2.1 Mô hình Kano 9
2.1.2.2 Mô hình thoảmãn khách hàng theo chức năng vềquan hệ .10
2.1.2.3 Mô hình lý thuyết chỉsốhài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI) 13
2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .15
2.3 Các giảthuyết .18
2.4 Tóm tắt 18