Luận Văn Đo lường sự thỏa mãn của dịch vụ bán hàng đa cấp

[TABLE="width: 100%"]
[TR]
[TD="class: rows1, bgcolor: #DEE4FE, align: left"]Đo lường sự thỏa mãn của dịch vụ bán hàng đa cấp

[/TD]
[/TR]
[/TABLE]



MỤC LỤC


Các từ viết tắt xvi


Chương 1 GIỚI THIỆU .1


1.1 Giới thiệu đề tài 1


1.2 Mục tiêu nghiên cứu .4


1.3 Phạm vi nghiên cứu 4


1.4 Ý nghĩa đề tài 5


1.5 Bố cục luận văn .6


Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 8


2.1 Lý thuyết và một số mô hình về sự thỏa mãn .8


2.1.1 Định nghĩa .8


2.1.2 Một số mô hình về sự thoả mãn của khách hàng 9


2.1.2.1 Mô hình Kano 9


2.1.2.2 Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ .10


2.1.2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer

Satisfaction Index – CSI) 13


2.2 Xây dựng mô hình nghiên cứu .15


2.3 Các giả thuyết .18


2.4 Tóm tắt 18






Chương 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19


3.1 Phương pháp nghiên cứu 19


3.2 Xác định thông tin cần thu thập 19


3.3 Xác định nguồn thu nhập thông tin .20


3.4 Thiết kế mẫu .20


3.5 Mô tả bảng câu hỏi, thang đo 21


3.6 Kế hoạch thu thập dữ liệu .23


3.7 Kết quả nghiên cứu định tính phỏng vấn sâu. 24


3.8 Mẫu .30


3.9 Tóm tắt 32


Chương 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 33


4.1 Thông tin mẫu .33


4.2 Thống kê mô tả .34


4.3 Phân tích nhân tố 37


4.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo .45


4.5 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. .46


4.6 Phân tích hồi quy đa biến .47


4.7 Kiểm định các giả thuyết 49


Chương 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52






5.1 Kiến nghị 52


5.2 Kết luận .54


5.3 Điểm hạn chế của đề tài 55


5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo .55


TÀI LIỆU THAM KHẢO .57


PHỤ LỤC 58


7.1 Dàn bài, câu hỏi nghiên cứu định tính 58


7.2 Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng 59


7.3 Phụ lục phân tích mô tả 62


7.4 Phụ lục phân tích nhân tố .65


7.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo 84


7.6 Phụ lục phân tích hồi quy đa biến .88


7.7 Phục lục kiểm tra sự khác biệt của các nhóm. 91


7.8 Các định nghĩa trong mô hình bán hàng đa cấp của công ty TNHH Lô

Hội 94


7.8.1 Chỉ tiêu cc 94


7.8.2 Khách hàng mua lẻ: .94


7.8.3 Nhà phân phối (NPP) mới .95


7.8.4 Nhà phân phối 95


7.8.5 Cách tính hoa hồng 95






7.8.6 Hoa hồng cá nhân (HHCN) .96






HÌNH ẢNH


Hình 2.1 Mô hình Kano (1984) .9


Hình 2.2 Mô hình thoả mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ của

Parasuraman, 1994. .10


Hình 2.3 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam .14


Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu .15


Hình 3.1 Mô hình điều chỉnh sau phỏng vấn định tính 27


Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh. .46


Hình 4.2 Mô hình đo lường sự thỏa mãn của dịch vụ bán hàng đa cấp. 50


Hình 7.1 Hoa hồng cho các cấp của nhà phân phối 95






BẢNG BIỂU


Bảng 2.1 Các yếu tố đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam .14


Bảng 3.1 Thang đo SERVPERF .22


Bảng 3.2 Danh sách phỏng vấn định tính 24


Bảng 3.3 Bảng câu hỏi được điều chỉnh lại 29


Bảng 4.1 Thông tin thống kê mẫu .33


Bảng 4.2 Thống kê mô tả các thành tố đo lường sự thỏa mãn 34


Bảng 4.3 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 1 38


Bảng 4.4 Hệ số KMO-lần 7 .41


Bảng 4.5 Ma trận thành phần đã được xoay-lần 7 41


Bảng 4.6 Phân tích nhân tố- phương sai trích -lần 7 .42


Bảng 4.7 Nhân tố sự tin cậy 43


Bảng 4.8 Nhân tố Chất lượng sản phẩm và giá cả 43


Bảng 4.9 Nhân tố Sự cảm thông 44


Bảng 4.10 Nhân tố Sự hữu hình và sự thuận tiện 44


Bảng 4.11 Nhân tố Tính sẵn sàng và sự phản hồi của nhà phân phối .44


Bảng 4.12 Nhân tố năng lực của nhà phân phối và sự tin cậy của công ty .44


Bảng 4.13 Hệ số Cronbach’s alpha tổng kết .45


Bảng 4.14 Hệ số tương quan với biến phụ thuộc. .47






Bảng 4.15 Hệ số hồi quy đa biến 48


Bảng 7.1 BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH LƯỢNG 59


Bảng 7.2 Thống kê mô tả tuổi 62


Bảng 7.3 Thông kê mô tả giới tính 63


Bảng 7.4 Trình độ học vấn .63


Bảng 7.5 Thống kê mô tả trình độ học vấn 63


Bảng 7.6 Mối quan hệ mô tả với nhà phân phối/ sponsor .63


Bảng 7.7 Thống kê mô tả sự thỏa mãn dịch vụ chung .64


Bảng 7.8 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 1 .65


Bảng 7.9 Hệ số communality-lần 2 67


Bảng 7.10 Ma trận hệ số tải đã được xoay – lần 2 .69


Bảng 7.11 Hệ số communality-lần 3 71


Bảng 7.12 Ma trận hệ số tải đã được xoay -lần 3 72


Bảng 7.13 Hệ số communality- lần 4 .74


Bảng 7.14 Hệ số Communality lần 5 .76


Bảng 7.15 Ma trận thành phần đã xoay -lần 6 .77


Bảng 7.16 Hệ số KMO - lần 7 .78


Bảng 7.17 Hệ số communality – lần 7 .79


Bảng 7.18 Phương sai trích – lần 7 80