Thạc Sĩ Đo lường sự hài lòng của nhà thuốc tại TPHCM về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Zuellig Pharma V

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Lý do chọn đề tài . 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu . 3
1.5 Ý nghĩa thực tiễn . 4
1.6 Cấu trúc nghiên cứu của đề tài . 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 5
2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ . 5
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ . 5
2.1.2 Khái niệm về chất lượng 6
2.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8
2.2 Các mô hình chất lượng dịch vụ và mô hình SERQUAL của
Parasuraman 9
2.2.1 Các mô hình chất lượng dịch vụ . 9
2.2.2 Mô hình SERVQUAL . 11
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng .14
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 14
2.3.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng 15
2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng: 15
2.4 Ứng dụng vào đề tài nghiên cứu: 16
2.5 Mô hình nghiên cứu 18
2.6 Tóm tắt . 19
CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN NGÀNH DƯỢC VIỆT NAM VÀ GIỚI THIỆU
VỀ CÔNG TY TNHH ZUELLIG PHARMA VIỆT NAM 20
3.1 Tổng quan ngành dược Việt Nam .20
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngành dược Việt Nam .20
3.1.2 Cấu trúc ngành dược và các thành phần tham gia: . 21
3.1.3 Hệ thống phân phối thuốc đến với người tiêu dùng: 24
3.2 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Zuellig Pharma Việt Nam
(ZPV) .25
3.3 Dịch vụ chính của ZPV tại Việt Nam 26
3.3.1 Cung cấp hệ thống kho bãi đạt tiêu chuẩn về bảo quản thuốc 26
3.3.2 Giao hàng: .27
3.3.3 Lấy đơn hàng và tư vấn những thông tin căn bản về thuốc cho
khách hàng: . 27
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29
4.1 Thiết kế quy trình nghiên cứu . 29
4.2 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 31
4.2.1 Nghiên cứu sơ bộ: .31
4.2.2 Nghiên cứu chính thức: . 35
4.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu: . 36
4.2.4 Kế hoạch phân tích dữ liệu 37
4.2.4.1 Mã hoá số liệu .37
4.2.4.2 Phân tích hệ số Cronbach alpha .38
4.2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis) 38
4.2.4.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 39
4.2.4.5 Phân tích Oneway- Anova và kiến nghị giải pháp 39
4.3 Kết quả nghiên cứu .39
4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu . 39
4.3.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha . 40
4.3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .40
4.3.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 42
4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42
4.3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .42
4.3.3.2 Thang đo mức độ hài lòng . 45
4.3.3.3 Điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phân phối dược
phẩm 46
4.3.3.4 Mức độ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của ZPV 48
4.3.4 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 48
4.3.4.1 Phân tích hồi quy . 48
4.3.4.2 Phân tích tương quan . 51
4.3.5 Phân tích phương sai một yếu tố (Oneway Anova) 53
4.4 Tóm Tắt 54
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ PHÂN PHỐI DƯỢC PHẨM CỦA CÔNG TY ZPV . 55
5.1 Mức độ đảm bảo 55
5.2 Mức độ tin cậy 59
5.3 Mức độ phương tiện vật chất . 60
5.4 Mức độ đồng cảm 61
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN . 64
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Dàn bài nghiên cứu định tính
Phụ lục 2: Bảng khảo sát nghiên cứu định lượng
Phụ lục 3: Thông tin mẫu nghiên cứu
Phụ lục 6: Phân tích One-Way Anova