Luận Văn Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam

Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam


1) PHẦN GIỚI THIỆU

1.1) Tính cấp thiết của đề tài.

Việt Nam đã trải qua một quá trình phát triển ấn tượng trong hai thập niên gần đây. Sự chuyển dịch dần từ một nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung truyền thống sang nền kinh tế thị trường định hướng XHCN bắt đầu từ năm 1986 đã mang lại những cải thiện to lớn về hiệu quả kinh tế và mức sống dân cư. Ngày nay, nền kinh tế phát triển mạnh mẽ với sự góp mặt của nhiều thành phần kinh tế khác nhau, đặc biệt là sự phát triển của ngành ngân hàng.

Theo tiêu chí phát triển hiện nay của ngành dịch vụ thì “Không có khách hàng, doanh nghiệp không có lý do để tồn tại”, vì thế khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng, ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.

Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam” được thực hiện không ngoài mục đích trên và rất mong nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn,

Một số câu hỏi định hướng cho đề tài:

Những yếu tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong việc thực hiện giao dịch ngân hàng?

Khách hàng cảm thấy hài lòng như thế nào với việc thực hiện giao dịch tại ngân hàng?


1.2/ Vấn đề nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, giúp ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

1.3/ Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng No& PTNT Việt Nam.

Đối tượng tiến hành khảo sát: người trực tiếp thực hiện giao dịch với ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu là trên địa bàn TP HCM.

1.4/ Câu hỏi nghiên cứu:

Đề tài nghiên cứu với mục đích trả lời những câu hỏi sau:

Những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng.

Tác động biên của các yếu tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng.