Thạc Sĩ đo lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ atm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việ

Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh năm 2012
Đề tài: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HOÀ


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . iii
DANH MỤC CÁC BẢNG iv
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ . v
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ . v
PHẦN MỞ ĐẦU . 1
1.Sự cần thiết của nghiên cứu . 1
2. Mục tiêu nghiên cứu . 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 4
4. Phương pháp nghiên cứu . 4
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . 5
6. Kết cấu của luận văn . 6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ ATM 7
1.1.1. Sự phát triển của máy rút tiền tự động (ATM) . 7
1.1.2. Khái niệm về máy ATM (Automatic/Automated Teller Machine) 8
1.1.3. Khái niệm thẻ ATM 9
1.1.4. Đặc điểm của thẻ ATM . 9
1.1.5. Các tiện ích của thẻ ATM . 10
1.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 10
1.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng . 10
1.2.2. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng 12
1.2.3. Tổng quan các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ . 14
1.2.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) . 14
1.2.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ (Mô hình SERVQUAL) . 18
1.2.4. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng . 21
1.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài . 24
1.3.1. Kết quả nghiên cứu nước ngoài 24
1.3.2. Kết quả nghiên cứu trong nước . 28
vii
1.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu 28
1.4.1 Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu . 28
1.4.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 28
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI
VIETINBANK KHÁNH HÒA .31
2.1. Giới thiệu về Vietinbank Khánh Hoà . 31
2.2. Sự ra đời và phát triển thẻ thanh toán của Vietinbank . 32
2.3. Một số nét đặc trưng về dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank 33
2.3.1 Các sản phẩm thẻ E-Partner do Vietinbank cungcấp 33
2.3.2. Các tiện ích của thẻ E- partner 35
2.4. Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ E-Partner của Vietinbank Khánh Hòa 36
2.4.1. Hoạt động phát hành thẻ E-Partner của Vietinbank Khánh Hoà 36
2.4.2. Mạng lưới máy giao dịch tự động ATM . 40
2.4.3. So sánh lợi thế cạnh tranh thẻ ATM của Vietinbank 42
CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 46
3.1. Phương pháp nghiên cứu 45
3.1.1. Thiết kế nghiên cứu . 45
3.1.2. Quy trình nghiên cứu 45
3.2. Nghiên cứu định tính 47
3.2.1. Thiết kế thang đo . 47
3.2.2. Điều chỉnh thang đo 50
3.2.3. Mô hình điều chỉnh . 57
3.3. Nghiên cứu định lượng . 58
3.3.1. Mẫu điều tra và cách thức điều tra 58
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi 58
3.3.3 Phần mền xử lý số liệu sử dụng trong nghiên cứu 59
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 61
4.1. Mô tả mẫu 61
4.1.1. Đối tượng nghiên cứu 61
viii
4.1.2. Mẫu nghiên cứu . 61
4.1.3. Thông tin mẫu . 61
4.2. Kết quả kiểm định thang đo . 63
4.2.1.Đánh giá độ tin cậy thang đo 63
4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 65
4.2.2.1. Phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịchvụ thẻ 65
4.2.2.2. Phân tích EFA cho thang đo sự hài lòng dịch vụ thẻ . 69
4.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết . 69
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 71
4.5. Mức độ quan trọng của các nhân tố tác động vàosự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner của Vietinbank Khánh Hòa . 76
CHƯƠNG V: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ E-PARTNER TẠI VIETINBANK
KHÁNH HÒA . 79
5.1. Những đóng góp ban đầu của nghiên cứu 79
5.2. Một số gợi ý về giải pháp đối với Vietinbank Khánh Hòa nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng . 80
5.2.1. Nhóm giải pháp gia tăng tính cạnh tranh về phí dịch vụ 80
5.2.2. Nhóm giải pháp gia tăng sự cảm thông . 82
5.2.3. Nhóm giải pháp gia tăng sự đáp ứng 82
5.2.4. Nhóm giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình . 83
5.2.5. Nhóm giải pháp gia tăng tính thuận tiện . 83
5.2.6. Nhóm giải pháp gia tăng tính bảo mật thông tin . 84
5.2.7. Một số giải pháp khác nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng . 86
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 87
PHẦN KẾT LUẬN . 90
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 91
PHỤ LỤC 95
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của nghiên cứu:
Ngày 11-01-2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ
chức thương mại thế giới (WTO). Bên cạnh những cơ hội về hội nhập kinh tế quốc
tế nói chung và mở cửa hệ thống tài chính nói riêng, ngành Ngân hàng Việt Nam
cũng phải đối mặt với những thách thức và khó khăn nhất định. Các cam kết mở cửa
thị trường tài chính tạo điều kiện cho sự tham gia ngày càng nhiều của các đối tác
nước ngoài; điều này, sẽ góp phần làm cho thị trường tài chính của Việt Nam
chuyển hướng theo đà tăng trưởng của các quốc gia trong khu vực. Mặt khác, sức
ép cạnh tranh cũng buộc các Ngân hàng trong nước phải chủ động điều chỉnh mô
hình, chính sách quản lý, đào tạo nhân viên, ứng dụng công nghệ thông tin nhằm tạo
được lợi thế so với các Ngân hàng nước ngoài.
Hiện nay, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, sức ép hội
nhập kinh tế quốc tế, đồng thời nhu cầu về sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách
hàng ngày càng đa dạng đã cho tạo áp lực đòi hỏi các Ngân hàng phải thực hiện đổi
mới công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Trước tình hình đó, hệ thống
giao dịch tự động ATM ra đời và được coi là một công cụ quan trọng trong việc
phát triển hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng Việt Nam.
Ở các quốc gia phát triển, việc thanh toán trong nền kinh tế chủ yếu là qua
Ngân hàng, thanh toán bằng tiền mặt chiếm tỷ trọng rất thấp trong tổng phương tiện
thanh toán, việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng của người dân rất phổ biến. Ngược lại,
ở các nước đang phát triển như Việt Nam, công cụ thanh toán của người dân chủ
yếu là bằng tiền mặt nên số người sử dụng thẻ Ngân hàng trên tổng dân số còn
thấp[5]. Tuy nhiên, theo xu hướng phát triển chung của xã hội thì tỷ trọng phương
tiện thanh toán bằng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán sẽ giảm xuống, các
phương thức thanh toán thông qua dịch vụ Ngân hàng sẽ tăng lên, trong đó có
phương thức thanh toán qua thẻ. Năm 2000, Ngân hàngNgoại Thương Việt Nam
lần đầu tiên cho ra đời sản phẩm thẻ ở thị trường Việt Nam nhưng đến năm 2006,
2
theo thống kê của Hiệp hội Thẻ Ngân hàng, trên cả nước đã có hơn 4 triệu thẻ Ngân
hàng được phát hành, trong đó thẻ ATM là 3,6 triệu chiếc. Hiện nay, số lượng thẻ
ATM được các Ngân hàng thương mại phát hành trên thị trường Việt Nam liên tục
gia tăng. Theo tính toán của các chuyên gia Ngân hàng thì số lượng thẻ phát phát
năm sau tăng gấp 3 lần số lượng thẻ phát hành năm trước [46]. Bên cạnh sự gia tăng
nhanh chóng của số lượng thẻ ATM thì các dịch vụ vàtiện ích của thẻ ATM được
các Ngân hàng cung cấp cho khách hàng ngày càng đa dạng và không ngừng đổi
mới với chất lượng ngày càng cao.
Như vậy, có thể thấy rằng tình hình cạnh tranh về dịch vụ thẻ giữa các Ngân
hàng ngày càng gay gắt. Trong môi trường cạnh tranhnày, khách hàng chính là
nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành
được mối quan tâm và lòng trung thành của khách hàng, Ngân hàng đó sẽ thành
công. Để có được sự gắn kết lâu dài của khách hàng với Ngân hàng thì trước hết
khách hàng phải hài lòng với các sản phẩm dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp. Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cũng không nằm ngoài quy
luật vận động trên. Một khách hàng rất hài lòng thìkhả năng gấp 6 lần có thể trở
thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/hoặc giới thiệu sản
phẩm cho người khác so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Một khách hàng
không hài lòng sẽ nói cho 9 người khác về sự không hài lòng của mình trong khi đó
một khách hàng hài lòng chỉ nói cho 5 người khác vềcách họ được phục vụ tốt. Lòng
trung thành tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%.[44]
Do vậy, hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược hàng đầu của các
Ngân hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sựhài lòng tốt nhất luôn là
vấn đề mà các Ngân hàng cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Chỉ bằng
cách đo lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch v ụ,các Ngân hàng mới biết
được mức độ hài lòng; và tìm ra cách thức làm thế nào để hài lòng khách hàng, duy
trì được lòng trung thành của khách hàng và thu hútđược khách hàng mới. Vì vậy,
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Ngân hàng là một công
việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liêntục. Xuất phát từ những phân
3
tích trên, tác giả mạnh dạn chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam –
chi nhánh Khánh Hoà”, tác giả hi vọng rằng, những kết quả của nghiên cứu này sẽ
góp phần giúp Ngân hàngThương mại Cổ phần Công thương Việt Nam nắm được
khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và từ đó đề xuất những chính sách phù hợp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đạt được sự hài lòng cao nhất của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu của đề tài nghiên cứu gồm: (1) mục tiêu tổng quát và (2) mục tiêu cụ
thể:
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đo lường mức độ hài lòng của khách hàng cá
nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, đề tài có những mụctiêu cụ thể như sau:
(1) Hệ thống hóa những lý luận về đo lường sự hài lòng của khách hàng;
(2) Phân tích thực trạng về việc cung cấp dịch vụ thẻ ATM cho khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Khánh Hòa;
(3) Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa;
(4) Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa chấtlượng dịch vụ, giá
cả dịch vụ, và sự hài lòng của khách hàng;
(5) Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết;
(6) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàngThương mại Cổ phầnCông Thương Việt Nam –
Chi nhánh Khánh Hòa.
4
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
E-Partnertại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Khánh Hòa.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định là khách hàng cá nhân trên địa
bàn tỉnh Khánh Hòa đang sử dụng sản phẩm thẻ ghi nợE-Partner do Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam cung cấp. Nghiên cứu được thực
hiện với:
(1) Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra trực tiếp từ
khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner do Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Công Thương Việt Nam phát hành tại Khánh Hòa trong thời gian từ tháng 08/2011
đến 02/2012.
(2) Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa;báo cáo thường niên của
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam; báo cáo của Ngân hàng
Nhà Nước – chi nhánh Tỉnh Khánh Hòa trong thời giantừ năm 2006 – 2010.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để đạt được các mục tiêu như trên, nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ
sở lý thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
khách hàng của Zeithaml & Bitner (2000).Bên cạnh đó, đề tài này cũng vận dụng
những phương pháp sau để làm sáng tỏ các nội dung của mục tiêu nghiên cứu:
(1) Nghiên cứ định tính (được áp dụng với nghiên cứu sơ bộ)
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập
trung. Mục đích của nghiên cứu này là khám phá những mong đợi, kỳ vọng, đánh
giá, của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa. Nghiên cứu này
vừa mang tính khám phá, vừa mang tính hệ thống hóa các nghiên cứu trước đây về
5
dịch vụ thẻ ATM của các nhà nghiên cứu ở các nước mà dịch vụ ATM được người
dân sử dụng một cách rộng rãi. Từ đó, có thể tìm ranhững tiêu chí thật sự có thể áp
dụng được tại thị trường Việt Nam nói chung và thị trường tỉnh Khánh Hòa nói
riêng.
(2) Nghiên cứu định lượng (được áp dụng với nghiên cứu chính thức):
Bước nghiên cứu này nhằm đánh giá các thang đo; xácđịnh mức độ quan
trọng của các nhân tố; đo lường các yếu tố thực tiễn cũng như kiểm định các giả
thuyết đã được nêu ra. Các phương pháp phân tích định lượng áp dụng bao gồm:
- Thống kê mô tả: Mô tả mẫu thu được từ việc phỏng vấn bằng bảng câu hỏi
nhằm mục đích khái quát mẫu và loại bỏ những bảng câu hỏi phản hồi không đạt
yêu cầu nghiên cứu.
- Đánh giá độ tin cậy của dữ liệu bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để phát
hiện ra những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA: để đánh giá tính đơn nghĩa của các thang
đo, phân tích ý nghĩa của các nhân tố này có được tạo ra đúng như các nhân tố dự
định ban đầu hay không.
- Sau khi phân tích nhân tố, phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội
được sử dụng với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ
ảnh hưởng của các nhân tố này đối với mức độ hài lòng của kháchhàng.
- Sau quá trình kiểm định trên, thang đo được đưa vào phân tích đánh giá thực
trạng dịch vụ thẻ E-Partner thông qua các mô hình đo lường hài lòng khách hàng.
Kiểm định Independent-samples T-test và kiểm định One way ANOVA được dùng
để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính đến cácyếu tố cần cải tiến để cải thiện
mức độ hài lòng khách hàng.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Sự cạnh tranh giữa các NHTMCP đang ngày một trở nênkhốc liệt hơn, một
yếu tố quan trọng trong cạnh tranh đó là sự hài lòng của khách hàng. Việc nâng cao
6
chất lượng dịch vụ với giá cả hợp lý để nâng cao năng lực canh tranh là một yêu cầu
cấp thiết với các Ngân hàng.
Kết quả của nghiên cứu này sẽ cung cấp cho các nhà quản lý Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánhKhánh Hòa có cái nhìn
toàn diện về đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Ngân hàng, cũng như
xác định các yếu tố ảnh hưởng và mối quan hệ giữa chúng đến sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ thẻ E-Partner. Từ đó đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao
hiệu quả dịch vụ thẻ, xây dựng các chiến lược kinh doanh phù hợp, tăng khả năng
cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngânhàng.
6. Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, kết cấu của luận văn này được chia làm
5 chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết
- Chương 2: Thực trạng về hoạt động dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sựhài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ E-Partner tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa.
7
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thẻ ATM
1.1.1. Sự phát triển của máy rút tiền tự động (ATM)
Hiện nay, vẫn tồn tại sự bàn cãi về người sáng chế ra máy ATM. Theo đó,
Luther George Simjian - một nhà phát minh người ThổNhĩ Kỳ - là người đầu tiên
nghĩ ra "loại máy có lỗ đặt áp vào tường" cho phép khách hàng có thể thực hiện mọi
giao dịch tài chính. Simjian bắt đầu đăng ký bằng sáng chế cho ý tưởng này vào
năm 1939. Ông đã cố thuyết phục một Ngân hàng - ngày nay là Ngân hàng Citicorp
- thử lắp đặt máy rút tiền tự động này. Thế nhưng chỉ trong vòng 6 tháng sau, người
ta phải tháo dỡ loại máy trên do nhu cầu sử dụng không cao. Theo Simjian, khách
hàng giao dịch qua máy thường chỉ là các cô gái điếm và các con bạc vốn không
thích thú việc giao dịch trực tiếp với nhân viên giao dịch tại Ngân hàng [40].
Cũng có giả thuyết cho rằng máy rút tiền mặt tự động đầu tiên là do John
Shepherd-Barron sáng chế vào giữa thập niên 1960. Xuất phát từ nhu cầu của bản
thân nhà sáng chế là có thể rút tiền từ Ngân hàng vào bất cứ lúc nào nên ông đã nghĩ
ra loại máy rút tiền tự động. Loại máy do Shepherd-Barron chế tạo có thể thực hiện
giao dịch với tần suất 24/7 (tức 24 giờ/ngày và 7 ngày/tuần) và được lắp đặt lần đầu
tiên tại chi nhánh Ngân hàng Barclays ở London (Anh) vào năm 1967. Lúc đó,
khách hàng chỉ được rút tối đa 10 bảng Anh cho một lần giao dịch. Thế nhưng, các
chuyên gia đã không công nhận đây là loại máy ATM vì chúng luôn nuốt thẻ và
khách hàng phải mua thẻ khác nếu muốn thực hiện mộtgiao dịch nữa. Theo họ, loại
máy ATM đầu tiên mà chúng ta đang sử dụng ngày nay chính là loại máy đã ra mắt
công chúng vào năm 1969 tại Ngân hàng Chemical Bankở New York (Mỹ). Tác
giả của loại máy ATM trên chính là Don Wetzel - Phógiám đốc chi nhánh phụ
trách phát triển sản phẩm của Docutel (một công ty chuyên về máy tự động xử lý
hành lý). Ông nảy ra ý tưởng tạo ra chiếc máy ATM hiện đại trong một lần xếp
hàng chờ rút tiền tại một Ngân hàng ở Dallas. Ông trình bày ý tưởng của mình và
được Công ty Docutel hỗ trợ tài chính. Với số tiền 5 triệu USD, Wetzel cùng 2 cộng

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Báo cáo hoạt động phát hành thẻ của các NHTM năm 2010 trên địa bàn
Tỉnh Khánh Hoà - Ngân hàng Nhà nước Khánh Hoà.
2. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Công Thương Việt
Nam – Chi nhánh Khánh Hòa năm 2007; 2008; 2009; 2010.
3. Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ của Vietinbank năm 2010 - Trung
tâm thẻ Vietinbank năm 2010
4. Hà Nam Khánh Giao, (2011). Mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
thanh toán tại TP.HCM. Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng số 111 –
tháng 8/2011, trang 24-30.
5. Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006). Mô hình nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam
(http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/vn)
6. Nguyễn Trọng Hoài và Nguyễn Khánh Duy (2008), Phương pháp nghiên
cứu định lượng cho lĩnh vực kinh tế trong điều kiệnViệt Nam, CS2005-40,
TPHCM: Trường Đại học Kinh tế TPHCM.
7. Lê Văn Huy. Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến
lược kinh doanh Ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lýthuyết
(http://www.kh-sdh.udn.vn/tapchi_so.asp?Nam=31&ID=24)
8. Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo (2008). Hợp nhất đolường và thiết lập
chỉ số ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu minh họa trong lĩnh
vực Ngân hàng. Tạp chí Ngân hàng số 23 – tháng 12/2008, trang 18-23.
9. Hoàng Xuân Bích Loan (2008). Nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển - chi nhánh TP.HCM, Luận
văn thạc sĩ, Trường ĐH Kinh tế TP.HCM
92
10. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2002), Nghiên cứu các thành
phần của giá trị thương hiệu và đo lường chúng trong thị trường tiêu dùng
tại Việt Nam, B2002-22-23, Đại học Kinh tế Tp.HCM
11. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường,
Nxb.Đại học Quốc Gia Tp.HCM.
12. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, (2005). Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống kê.
Tiếng Anh:
13. Al-Hawari, M., & Ward, T. (2006).The impact of automated service
quality on financial performance and the mediating role of customer
retention. Journal of Financial Service Marketing 10(3)
14. Cronin,J.J & S.A Taylor (1992), Measủing Service Quality: A
Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July):55-68
15. Davies, F., Moutinho, L., & Curry, B. (1996). ATM users' attitudes: a neural
network analysis. Marketing Intelligence & Planning14/2
16. Dilijonas, D, Krikiciunien, D., Sakalauskas, V. & Simutis, R. (2009).
Sustainability Based Service Quality Approach for Automated Teller
Machine Network. Retrieved November 14, 2009, from
http://www.vgtu.lt/leidiniai/leidykla/ KORSD_2009/PDF/241-246-p100-Dilijonas-47.pdf.
17. Ferh B. và Russell J. A. (1984), Concept of EmotionViewed from a
Prototype Perspective, Journal of Experimental Psychology, 113,p.464-486.
18. Howcroft, J.B. (1991). Customer satisfaction in retail banking. Service
Industry Journal,January, 11-17
19. Islam, R., Kumar, S., & Biswas, P. K. (2007)1. Customer Satisfaction of
ATM Service: A Case Study of HSBC ATM.Retrieved July13 , 2009, from
http://papers.ssrn. com/sol3/papers.cfm?abstract_id=990242
20. Hair &ctg(1998, 111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall
International,Inc.
93
21. Joseph, M., & Stone, G. (2003).An empirical evaluation of US bank
customer perceptions of the impact of technology on service delivery in the
banking sector. International Journal of Retail & Distribution Management,
31(4)
22. Spreng, R.A. & Mackoy, R.D. (1996), An empirical examination of a model
of perceived service quality and satisfaction, Journal of Retailing, Vol 72(2):
201-14.
23. Kotler, P. 1994. Marketing Management. Analysis, Planning,
Implementation, and Control (8th Ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall.
24. Leblanc, G. (1990). Customer motivation: use and non-use of automated
banking. International Journal of Bank Marketing, 8(4)
25. Lovelock, C. H. (2000). Functional integration in service: understanding the
links between marketing, operations, and human resources. In Swartz, T.A.
and Iacobucci, D.
26. Moutinho, L., & Brownlie, D.T. (1989). Customer satisfaction with
bank services: a multidimensional space analysis. International Journal of
Bank Marketing, 7(5)
27. Moutinho, L. (1992).Customer satisfaction measurements: prolonged
satisfaction with ATMs. International Journal of Bank Marketing, 10 (7)
28. Muhammad Asif Khan, 2010. An Empirical Study of Automated Teller
Macine Service Quality and Customer Satisfaction inPakistani Banks,
European Journal of Social Sciences - Volume 13, Number 3 (2010)
29. Oliver, R. L. and Swan, J. E. 1989. Consumer perceptions of interpersonal
equity and satisfaction in transaction: a field survey approach, Journal of
Marketing 53
30. Oliver, R.L., (1997), Satisfaction A Behavioral Perspective on The
Consumer, New York NY: McGraw-Hill.
31. Olsen, S.O, (2002), Comparative Evaluation and the Relationship between
Quality, Satisfaction and Loyalty, Psychology & Marketing, 22, 247-268.
94
32. Patri´cio, L., Fisk, R.P., & Cunha, J.F. (2003). Improving satisfaction with
bank service offerings. Managing Service Quality, 13 (6)
33. Reichheld, F. 1996. The Loyalty Effect. Harvard Business School Press,
Boston, MA
34. Rugimbana, R., & Iversen, P., (1994). Perceived Attributes of ATMs and
Their Marketing Implications. International Journalof Bank Marketing,
12(2)
35. S.Singh, Ms. Komal, 2009. Impact of ATM on Custmer Satisfaction,
Business Intelligence Journal - August, 2009 Vol.2,No.2
36. Shamsuddoha, M., Chowdhury, M.T., & Ahsan, A.B.M.J.(2005).
Automated Teller Machine: A New Dimension in the Bank Services of
Bangladesh. Retrieved May 13, 2009, from
http://papers.ssrn.com/sol3/papers.cfm? abstract_id=1302301
37. Tse D. K. & Wilton P. C. (1998), Models of Consumersatisfaction
Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25, pp.204-212.
38. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996), Services Marketing, Boston:
McGraw-Hill.
39. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000), Services Marketing, Boston:
McGraw-Hill
Websites:
40. http://www.atmmachine.com/atm-inventor.html
41. http://vi.wikipedia.org/wiki/Th%E1%BA%BB_ATM
42. http://www.kinhdoanh.com/home/news/Doluongsuthoamancuakhachhang
43. http://www.mba-15.com/forum/showthread.php?t=744
44. http://www.nbrii.com/Customer_Surveys/Customer_Satisfaction.pdf
45. http://www.vietbao.vn/The-gioi/Lich-su-ra-doi-may-ATM/45152227/162/
46. http://www.sbv.gov.vn/wps/portal/!ut/p/c5/IZDJbsIwFEW_hS_ws_HE0pB4i
F0cEmhJNiiqEI3E0EVVqX9fd1i0