Luận Văn Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opmart Biên Hòa

Đề tài nghiên cứu năm 2012
Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu ngân tại siêu thị Co.opmart Biên Hòa




MỤC LỤC
Trang
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục biểu đồ
Danh mục hình ảnh
Danh mục sơ đồ
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 1
1. Lý do chọn đề tài: 1
2. Cơ sở lý thuy ết liên quan: 2
3. Mục tiêu nghiên cứu: . 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 3
5. Phương pháp nghiên cứu: 3
6. Những đóng góp của đề tài: . 6
7. Dự kiến bố cục đề tài: 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG . 7
1.1. Dị ch vụ: 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ: . 7
1.1.2. Định nghĩa dị ch vụ: có rất nhiều cách định nghĩa về dị ch vụ: 7
1.1.3. Đặc điểm của dị ch vụ: . 8
1.2. Chất lượng dị ch vụ: 8
1.2.1. Khái niệm chất lượng dị ch vụ: 8
1.2.2. Các phương pháp đánh giá chất lượng dị ch vụ: 9
1.2.2.1. Phương pháp SEVRQUAL: 9
1.2.2.2. Phương pháp SERVPERF: . 12
1.2.2.3. Phương pháp 7P: . 12
1.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng: . 13
1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng: . 13
1.3.2. Vì sao cần đo lường sự hài lòng của khách hàng? . 13
1.3.3. Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng: 14
1.3.4. Các yếu tố hài lòng khách hàng cần đo lường: . 15
1.3.5. Phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng: . 17
1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: . 17
1.5. Lòng trung thành c ủa khách hàng: 22
1.5.1. Định nghĩa sự trung thành c ủa khách hàng: 22
1.5.2. Quan hệ giữa sự hài lòng và trung thành: 23
1.6. Mô hình nghiên cứu: 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24
CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART BIÊN HÒA 25
2.1. Giới thi ệu chung về công ty TNHH TM DV siêu th ị Co.opMart Biên Hòa: . 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: 25
2.1.1.1. Giới thi ệu chung: . 25
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển: 26
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ: 27
2.1.2.1. Chức năng: 27
2.1.2.2. Nhiệm vụ: 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý: . 27
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức: . 27
2.1.3.2. Bộ máy quản lý: 29
2.1.4. Thuậ n lợi và khó khăn: . 31
2.1.4.1. Thuận lợi: 31
2.1.4.2. Khó khăn: 31
2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty sau 2 năm 2010 và 2011: . 31
2.2. Giới thi ệu chung về bộ phận thu ngân siêu thị Co.opMart Biên Hòa: . 32
2.3. Phân tích, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối v ới d ị ch vụ thu ngân
tại siêu th ị Co.opMart Biên Hòa: . 33
2.3.1. Thông tin mẫu nghiên cứu: 33
2.3.1.1. Giới tính: . 33
2.3.1.2. Độ tuổi: . 34
2.3.1.3. Mức thu nhập cá nhân: 34
2.3.1.4. Số tiền chi ra trung bình cho 1 lần đi siêu thị Co.opMart: 35
2.3.1.5. Mức độ thường xuyên đi siêu th ị Co.opMart Biên Hòa: 36
2.3.1.6. Loại thẻ khách hàng đang sử dụng: 36
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá - EFA: . 37
2.3.2.1. Chất lượng dị ch vụ thu ngân: 38
2.3.2.2. Sự hài lòng khách hàng đối v ới d ị ch vụ thu ngân: 42
2.3.2.3. Lòng trung thành khách hàng đối v ới siêu th ị: . 42
2.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha: . 43
2.3.3.1. Thang đo chất lượng dị ch vụ thu ngân: 44
2.3.3.2. Thang đo sự hài lòng với d ị ch vụ thu ngân: . 44
2.3.3.3. Thang đo lòng trung thành với siêu th ị: 45
2.3.4. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu: . 45
2.3.5. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu của mô hình: 47
2.3.5.1. Tầm quan trọ ng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng tại siêu
thị Co.opMart Biên Hòa: 47
2.3.5.2. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng đối với d ị ch vụ thu
ngân và lòng trung thành c ủa khách hàng với siêu thị Co.opMart Biên Hòa:
50
2.3.6. Sự hài lòng của khách hàng đối với d ịch vụ thu ngân tại siêu thị
Co.opMart Biên Hòa: . 52
2.3.6.1. Giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối v ới dị ch vụ
thu ngân c ủa siêu thị Co.opMart Biên Hòa: . 52
2.3.6.2. Kiểm đị nh giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với d ị ch vụ thu ngân c ủa siêu thị Co.opMart Biên Hòa: 53
2.3.7. Kiểm định các giả thuyết khác: . 54
2.3.7.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo độ tuổi: 54
2.3.7.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng theo cấp độ thẻ khách
hàng: . 55
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART BIÊN HÒA 59
3.1. Định hướng: 59
3.2. Một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn khách hàng đối với d ị ch vụ thu ngân:
. 60
3.2.1. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Phương tiện hữu hình”: 60
3.2.2. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Sự cảm thông”: . 64
3.2.3. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Sự đảm bảo”: 66
3.2.4. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Đáp ứng”: . 69
3.2.5. Nhóm giải pháp tập trung vào thành phần “Phục vụ”: 72
3.3. Một số giải pháp hỗ trợ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối v ới d ị ch vụ
thu ngân: 75
3.3.1. Giải pháp xây dựng hình ảnh cho quầy thu ngân: . 75
3.3.2. Giải pháp thường xuyên hỏi ý ki ến khách hàng: . 77
3.3.2.1. Hỏi ý ki ến khách hàng bằng bản câu hỏi: . 77
3.3.2.2. Xây dựng hệ thống hỏi ý ki ến khách hàng: 79
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 81
KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ . 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC




TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Lý do chọn đề tài:
Siêu thị Co.opMart Biên Hòa được thành lập ngày 07/07/2007, từ khi thành
lập trung bình siêu thị đón tiếp hàng ngàn lượt khách tham quan và mua sắm mỗi
ngày. Và lượng khách hàng tính tiền tại quầy thu ngân là không nhỏ. Dị ch vụ thu
ngân là một trong những dị ch vụ được khách hàng quan tâm và đánh giá nhiều nhất,
có thể nói phong cách phục vụ của nhân viên thu ngân cũng tác động không nhỏ đến
mong muốn trở l ại siêu th ị của khách hàng. Để tìm hiểu kỹ hơn về điều này và để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối v ới d ị ch vụ thu ngân c ủa siêu thị , ta cần
phải tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sự hài lòng thực sự của khách
hàng sẽ có khi tổ chức có khả năng luôn thu hút và giữ được khách hàng cũng như
luôn tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng. Điều này không đơn giản và
không chỉ gói gọn trong các chỉ số về sự hài lòng của khách hàng. Điều mà các nhà
quản lý thực sự cần đến chính là những thông tin về chất lượng do khách hàng tiếp
nhận, những thông tin này sẽ dẫn đến việc nâng cao và tăng cường khả năng cạnh
tranh cũng như khả năng sinh lợi c ủa tổ chức [22]. Do đó cần phải đo lường sự hài
lòng c ủa khách hàng.
Với mong muốn thấu hiểu được nhu cầu, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm
phục vụ khách hàng tốt hơn và làm hài lòng khách hàng mỗi khi khách hàng thanh
toán t ại quầy thu ngân, siêu thị cần phải xác đ ịnh được khách hàng nhận thức chất
lượng dịch vụ bao gồm những nhân tố nào và chúng có ảnh hưởng ra sao đến sự hài
lòng c ủa khách hàng, ngoài ra còn tìm hiểu xem sự hài lòng của khách hàng đối v ới
dị ch vụ thu ngân có ảnh hưởng gì đến lòng trung thành của khách hàng đối với siêu
thị hay không. Qua đó, tìm ra các giải pháp thích hợp, giúp siêu thị Co.opMart Biên
Hòa phối h ợp với hệ thống trở thành “Nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn của mọi nhà”
theo đún g phương châm của mình. Vì những lý do đó, tác giả đã chọn: “ĐO
LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU NGÂN
TẠI SIÊU TH Ị CO.OPMART BIÊN HÒA” làm đề tài nghiên cứu của mình.
2
2. Cơ sở lý thuyết liên quan:
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng c ủa khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người b ắt nguồ n từ việc so sánh
kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dị ch vụ với những kỳ vọng của anh
ta.[4]
Từ những năm 1930 chất lượng trong lĩnh vực sả n xuất đã được xác định như
một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ
sau chiến tranh thế giới l ần thứ 2. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là
W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vực dị ch vụ mớ i
phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Nhưng sản phẩm dị ch vụ có đặc điểm vô hình,
không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay
đổi theo khách hàng, theo thời gian; không thể tách ly, nhất là những dị ch vụ có
hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dị ch vụ không
dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các
nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dị ch vụ. Ngày nay, có
hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá chất lượng dị ch vụ là mô hình
Gronroos (1984)_ cho rằng chất lượng dị ch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et al.
(1985)_ chất lượng dị ch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (Gap) - mô hình
này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn
trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu chỉnh lại và
hình thành mô hình mới gồm năm thành phần (1) mức độ t in cậy, (2) khả năng đáp
ứng, (3) các phương tiệ n hữu hình, (4) năng lực phục vụ và (5) sự cảm thông – Mô
hình SERVQUAL.[21]
Dị ch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết đ ịnh, các hoạt động
định hướng nâng cao chất lượng dị ch vụ khách hàng, luôn tạo ra dị ch vụ thỏa mãn
ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị dị ch vụ, thiết l ập
quan hệ lâu dài và trung thành c ủa khách hàng với doanh nghiệp và dị ch vụ của
doanh nghiệp.[5]
3
Việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng là mong muốn của rất nhiều
doanh nghiệp nhằm đưa ra những dị ch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vì hiểu và đem
đến dị ch vụ tốt có thể đưa đến một loạt các vấn đề, nhưng mang lại rất nhiều cơ hội
khác.[7] Do đó, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đang là vấn đề
được rất nhiều đơn vị chú trọng và nghiên cứu. Cụ thể là “Chất lượng dị ch vụ, sự
thỏa mãn và lòng trung thành c ủa khách hàng siêu thị tại TPHCM” (2006) c ủa
Nguyễn Thị Mai Trang, Khoa Kinh Tế, ĐHQG – HCM và trong mảng thu ngân của
siêu thị cũng đã có không ít nhà quan tâm nghiên cứu, đơn cử là “Đánh giá sự hài
lòng c ủa khách hàng đối v ới d ị ch vụ thu ngân c ủa siêu thị Big C Huế” (2010) của
Nguyễn Thị Thanh Thảo, Đại học Huế.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với d ị ch vụ thu ngân c ủa siêu thị
Co.opMart Biên Hòa.
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với d ị ch vụ thu ngân tại siêu th ị Co.opMart Biên Hòa.
- Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với d ị ch
vụ thu ngân tại siêu th ị Co.opMart Biên Hòa.
- Đề xuất các giải pháp chính nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dị ch vụ
thu ngân c ủa siêu thị Co.opMart Biên Hòa.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng đối với d ị ch vụ thu ngân
tại siêu th ị Co.opMart Biên Hòa.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Siêu thị Co.opMart Biên Hòa.
+ Về thời gian: Từ 01/01/2012 đến 30/04/2012.
5. Phương pháp nghiên cứu:
5.1. Xây dựng và điều chỉnh thang đo:
Để xem xét chất lượng dịch vụ thu ngân, tác giả sử dụng mô hình SERVPERF
của Cronin & Taylor (1992) - sử dụng 22 mục hỏi về cảm nhận của khách hàng
4
trong thang đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988; 1991), bỏ qua phần kỳ
vọng. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch
vụ khác nhau. Cuối cùng Thang do SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường 5
thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: Độ tin cậy (Reliab ility), Tính đáp ứng
(Responsiveness), Sự bảo đảm (Assurance), Sự cảm thông (Empat hy), Sự hữu hình
(Tangibles) [16]. Tuy nhiên, do thang do này được phát triển và kiểm định tại Mỹ,
môi trường văn hóa khác với Việt Nam, thêm vào đó đặc thù của siêu thị và d ịch vụ
thu ngân khác với các loại hình dịch vụ khác. Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu
định tính để điều chỉnh và bổ sung thành phần của chất lượng dịch vụ thu ngân của
siêu thị.
Nghiên cứu định tính được thực hiện thực hiện thông qua hình thức thảo luậ n
nhóm 5 khách hàng nữ, độ tuổi từ 22 đến 30 tuổi, là những người thường xuyên đi
mua sắm tại siêu thị theo một nội dung đã được chuẩn bị dựa trên thang đo có sẵn
và được bổ sung theo quan sát trong quá trình thực tập và làm việc tại bộ phận thu
ngân của tác giả.
Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy chất lượng dịch vụ thu ngân là khái
niệm đa hướng bao gồm 5 thành phần: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự cảm thông, phương tiện hữu hình thể hiện qua 21 biến (xin xem phần I,
câu 1, phụ lục 1,trang i ).
5.2. Thiết kế bảng câu hỏi:
Ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm khách hàng, bảng câu hỏi được thiết
kế gồm 21 biến quan sát đã qua điều chỉnh, bổ sung ở bước nghiên cứu định tính
mô tả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ thu ngân được thể hiện trên thang điểm
Likert từ 1 điểm (thể hiện ý kiến cho rằng họ rất không đồng ý với phát biểu đó
hoặc mức hài lòng rất thấp) đến 5 điểm (thể hiện mức độ rất đồng ý với phát biểu đó
hoặc mức độ rất hài lòng). Với cách thiết kế như vậy, khách hàng sẽ cho biết đánh
giá và cảm nhận của mình về các thuộc tính của dịch vụ thu ngân bằng cách khoanh
tròn vào con số thích hợp.
5
Ngoài ra, khách hàng cũng được đề nghị đánh giá về sự hài lòng của mình một
cách tổng thể đối với dịch vụ thu ngân thông qua 3 câu hỏi bằng cách cho điểm số
trên thang điểm Likert từ 1 – Rất không đồng ý đến 5 – Rất đồng ý.
Lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị được đo lường bởi 4 biến
cũng với thang điểm Likert từ 1 đến 5 điểm về việc tiếp tục mua, yêu thích, nói tốt
và giới thiệu với người khác. (xem phụ lục 1, trang i-ii )
5.3. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu:
5.3.1. Kích thước mẫu:
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp
phân tích nhân tố thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 – 150 (Hair & ctg, 1998).
Ngoài ra theo Bollen (1989) số quan sát phải lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến.
Bảng khảo sát trong nghiên cứu này có thang đo chất lượng dịch vụ thu ngân với 21
biến, như vậy số quan sát (mẫu) sẽ phải ≥ 105. Để mẫu mang tính đại diện cao hơn
và để tránh những trường hợp bảng khảo sát thu thập được không hợp lệ, tác giả
chọn kích thước mẫu n =150 để tiến hành khảo sát.
5.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Thu thập dữ li ệu thứ cấp nhằm củng cố cho việc nghiên cứu đề tài: các cơ sở
lý thuyết có liên quan từ sách, báo, mạng ; các nghiên cứu trước đây của
Co.opMart; dữ li ệu thông tin, số liệu thực tế về hoạt động dịch vụ của Co.opMart
Biên Hòa,
- Trao đổi kinh nghiệm với các nhân viên đang làm việc tại Siêu th ị
Co.opMart Biên Hòa và với các đơn vị tư vấn có chuyên môn, kinh nghiệm thực
tiễn trong vấ n đề này.
- Thu thập dữ li ệu sơ cấp thông qua điều tra bằng bảng câu hỏi bằng phương
pháp chọn mẫu phán đoán.
+ Đối tượng thu thập thông tin: khách hàng của siêu thị Co.opMart Biên
Hòa, từ 18 tuổi trở lên, đã từng đi siêu thị ít nhất 1 lần trong vòng 3 tháng gần nhất.
+ Số phiếu khảo sát phát ra: 150
+ Thời gian khảo sát: từ ngày 15/1/2012 đến ngày 20/2/2012.




TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
[1]. Công ty TNHH TM DV siêu thị Co.opMart Biên Hòa (2011), Báo cáo kết
quả kinh doanh, Phòng Kế toán.
[2]. Công ty TNHH TM DV siêu thị Co.opMart Biên Hòa (2011), Giới thiệu
chung về công ty TNHH TM DV siêu th Co.opMart Biên Hòa, Phòng
Marketing.
[3]. Công ty TNHH TM DV siêu thị Co.opMart Biên Hòa (2011), ơ đồ cơ cấu tổ
chức công ty, Phòng Tổ chức nhân sự.
[4]. Philip Kotler (2003), Quản tr Marketing, NXB Giáo d ục.
[5]. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing d ch vụ, NXB Đại học Kinh Tế Quốc
Dân, Hà Nội.
[6]. Nguyễn Huy Phong – Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay
SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành s iêu th ị bán lẻ Việt
Nam”, Tạp chí phát triển KH & CN, tập 10 số 08 – 2007.
[7]. Carl Sewell (2011), Khách Hàng Trọn Đời, NXB Trẻ.
[8]. Đào Thị Thanh Tâm (2010), Khảo sát mức độ hài lòng củ người b ệnh Tại
Bệnh viện Tâm Thần Trung Ương II, Nghiên cứu khoa học, Trường Đại
học Lạc Hồng.
[9]. Nguyễn Văn Tân (2010), Phân tích nhân tố, Tài liệu dùng cho lớp Cao học
Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Lạc Hồng.
[10]. Nguyễn Đình Thọ (2009), Nghiên Cứu Th Trường, NXB Lao Động 2009.
[11]. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích d liệu nghiên
cứu với SPSS, tập 2, NXB Hồng Đức.
[12]. Hồ Huy Tựu (2008), Tác động của giá, chất lư ng, kiến thức đến s thỏa
mãn và trung thành củ người ti u ng đối v ới cá tại Thành phố Nha
Trang, Nghiên cứu khoa học, Đại học Thủy Sản Nha Trang.
Tiếng Anh:
[13]. Berry L., Parasuraman A. & Zeithaml V. (1988), “The Service -Quality
Puzzle”, Business Horizons, Sep -Oct, pp 35-43.
[14]. Oliver, R. L. & W. O. Bearden. (1985). “Disconfirmation Processes and
Consumer Evaluations in Product Usage”. Journal of Business Research,
13:235-246.
[15]. Parasuraman A., Zeithalm, V., and Berry L. (1985), “A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications For Future Research”, Journal of
Maketing, 49 (Fall): 41 – 50.
[16]. Parasuraman A., Zeithaml V., and Berry L. (1988), “SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64 Issue 1, pp12 -40.
Website:
[17]. http://www.bbc.co.uk
[18]. http://www.cmard2.edu.vn
[19]. http://coopmartbienhoa.com.vn
[20]. http://www.doanhtri.vn
[21]. http://www.mba-15.com/view_news.php?id=1073
[22]. http://nqcenter.wordpress.com
[23]. http://www.vinhtrainer.com