Thạc Sĩ đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần sài

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn chi nhánh khánh hòa( scb khánh hòa)
Luận văn thạc sĩ
Đề tài: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN CHI NHÁNH KHÁNH HÒA( SCB KHÁNH HÒA)


8. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như: lời mở đầu, kết luận,tài liệu tham khảo,phụ lục, luậnvăn
được chia làm 04chương.
- Chương 1trình bày cơsở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ nói chung cũng nhưđối với ngân hàng nói riêng, sự hài lòng của khách
hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, từ
đó xây dựng một mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
- Chương 2 giới thiệu phương pháp thực hiện nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách
thức xây dựng thang đovà đánh giá sơ bộ thang đovàsau đó là phương pháp phân
tích thông tin trong nghiên cứu chính thức.
- Chương 3trình bày kết quả của nghiên cứu
chính thức và biện luận về thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại SCB Khánh Hòa.
- Cuối cùng, chương 4 tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và đưa ra
tập hợp các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về
chất lượng dịch vụ tại SCB Khánh Hòa. Chương này cũng chỉ ra các
hạn chếcủa nghiên cứu và đềxuất một sốhướng cho nghiên cứu tiếp theo.
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam chính thức trởthành thành viên thứ150 của Tổchức thương mại th ế
giới (WTO) đãmởra cho các doanh nghiệp nước nhà thời cơvàthách thức mới, nh ất
là đối với các tổchức tài chính - tín dụng,vốn từ lâu đã được Nhànước bảo hộ. Với
những cam kết cụth ể, bên cạnh những ngành cóthêm những điều kiện thuận lợi, một
sốngành sẽphải gặp thách thức lớn hơn. Tài ch ính ngân hàng làngành thuộc nhóm
thứhai. Bắt đầu từngày 01-04-2007, ngân hàng 100% vốn nước ngoài được phép
thành lập. Trong vòng 05 năm kểtừkhi gia nhậpWTO, Việt Nam cóth ểhạn chếmột
sốquy ền của một chi nh ánh ngân hàng nước ngoài
(1)
, nhưng đến ngày 01/01/2011 các
ngân hàng 100% vốn nước ngoài sẽ được đối xửbình đẳng hoàn toàn nhưcác ngân
hàng trong nước. Theo đó, các ngân hàng trong nước sẽphải đối mặt với sựcạnh tranh
gay gắt đểgiữthịphần trên thịtrường cung cấp các sản phẩm dịch vụtrong lĩnh vực
tài ch ính.
Ýthức sâu sắc được vấn đềnày, bên cạnh các giải ph áp nhưnhanh chóng tăng
nguồn vốn điều lệvàhoàn thiện công nghệ, các ngân hàng thương mại cổphần đã
bước vào cuộc chạy đua mởrộng mạng lưới, đa dạng hoásản phẩm vànâng cao chất
lượng dịch vụnhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thịphần. Trên địabàn tỉnh Khánh Hoà
trong nh ững năm gần đây, tình hình cạnh tranh của các ngân hàng thương mại diễn ra
hết sức khốc liệt. Bên cạnh 05 ngân hàng Nhànước, hàng loạt các chi nhánh ngân
hàng thương mại c ổphần ngoài quốc doanh được thành lập chỉtrong một thời gian
ngắn, tập trung chủyếu trên địabàn Thành PhốNha Trang, sau đóphát triển mạng
lưới phòng giao dịch ra các huyện lân cận như: Diên Khánh, Cam Ranh, Ninh Hoà.
Đến nay, trên địabàn tỉnh đãcó 22ngân hàng thương mại cổphần ngoài quốc doanh
được thành lập, mỗi ngân hàng đều cótừmột đến bốn phòng giao dịch hoặc chi nhánh
cấp hai, nâng tổng số điểm giao dịch trong địabàn trên 90 điểm giao dịch
(2)
.
(1)
Theo Nghị định số22/2006/NĐ-CP ban hành ngày 28/06/2006.
(2)
Theo trang thông tin của Cục thống kê T ỉnh Khánh H òa, http://www.kso.gov.vn.
-3-Quátrình chạy đua thành lập chi nhánh vàphòng giao dịch đểchiếm lĩnh thịphần
đãlàm thay đổi h ẳn bộmặt c ủa ngành tài chính vàgóp phần đáng kểvào tốc độtăng
trưởng GDP của tỉnh nhà. Sựxuất hiện của các ngân hàng thương mại cổphần, sự đổi
mới vàtiến lên mạnh mẽcủa các ngân hàng quốc doanh lớn đã đem lại chất lượng
dịch vụtốt hơn, giúp cho các doanh nghiệp vàcánhân có điều kiện chọn lựa ngân
hàng giao dịch và tiếp cận các dịch vụngân hàng một cách dễ dàng hơn. Chính điều
này đã làm cho cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng vốn đã khốc liệt nay lại càng khốc
liệt hơn. Không dừng lại ở việc thu hút nhân tài của nhau, các ngân hàng luôn tìm đủ
mọi cách để lôi kéo khách hàng về giao dịch với ngân hàng mình, thậm chí có ngân
hàng còn đề ra những chính sách ưu đãi về lãi suất, bảo hiểm đối với khách hàng
“VIP” của mình n ếu khách hàng có doanh số giao dịch lớn, nhu cầu cấp tín dụng
nhiều, .
Với sựcạnh tranh khốc liệt diễn ra nhưvậy, nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề
sống còn trong cạnh tranh của các Ngân hàng. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ Ngân
hàngmang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là Ngân hàngnào biết tạo ra sự khác
biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì Ngân hàngđó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh
tranh.
Kiểm tra lại chất lượng dịch vụ, đo lường sựhài lòng của khách hàng là một hoạt
động thường xuy ên, nhằm ghi nhận chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất lượng
mà họ cảm nhận được khi thụ hưởng dịch vụ mà Ngân hàng đã cung cấp ở thời điểm
hiện tại. Đây chính là khoảng cách mà ban quản trị Ngân hàng cần khám phá liên tục
để xác định xem sự chênh lệch này là bao nhiêu, nhằm tìm ra giải pháp rút giảm nó
xuống. Bởi vì, mộtkhi khách hàng không thấy có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ
vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.Vấn đề này quan hệ chặt chẽ với sựtho ảmãn và
lòng trung thành củakhách hàng, và tiếp đó là gián tiếp ảnh hưởng đến thu nhập của
Ngân hàng.
Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, Ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn với phương châm hoạtđộng “SCB luôn hướng đến sự hoàn thiện vì khách hàng ”
cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển
của Ngân hàng. Cho nên ngoài việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình
-4-dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, SCB còn rất chú trọng vào nâng
cao chất lượng dịch vụ của mình đểlàm thoảmãn khách hàng, nhằm duy trìlòng trung
thành của khách hàng. Lòng trung thành tăng 5% cóthểlàm lợinhuận doanh nghiệp
tăng 25%-85%
(3)
.
Trên cơ sở những điều đã đề ở trên là lý do để tác giả chọnđề tài nghiên cứu: “Đo
lường sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụcủa Ngân hàng thương
mại cổ phần Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa (SCB Khánh Hòa)”. Đề tài nghiên cứu
nhằm khám phá những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tiếp cận
với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng SCB. Qua đó, giúp cho Ban Giám Đốc của
SCB nắm bắt được thực trạng về chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng mình
đang quản lý, và đặc biệt là đo lường được mức độ thỏa mãn của khách hàng đến đâu,
từ đó dễ dàng xây dựng chiến lược, chương trình hành động hướng đến từng loại
khách hàng nhằm đạt mục tiêu sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, từ đógiữ
chân được khách hàng vàgia tăng lợinhuận.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa và từ đó đề ra giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Chi nhánh Khánh Hòa nhằm phục vụ
tốt hơn cho khách hàng đến giao dịch và nâng cao tính cạnh tranh và hiệu quả kinh
doanh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn -Chi nhánh Khánh Hòa.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Với mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn hướng đến các mục tiêu cụ thể sauđây :
1. Xác định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
2. Xây dựng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
(3)
Theotrang thông tin: http://www.nbrii.com/Customer Survey/Customer Satisfaction.pdf.
-5-3. Đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ Ngân hàng.
4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa các thành phần chất
lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãncủa khách hàng.
5. Dựa vào kết quả phân tích, đưa ra các đềxuất, giải ph áp cần thiết cho Ban lãnh
đạo Ngân hàng SCB Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu làcác khách hàng cánhân sửdụng sản phẩm dịch vụphi tín
dụng của SCB và đãcókinh nghiệm giao dịch với SCB Khánh Hòa. Nghiên cứu này
được chính thức thực hiện tại Chi nh ánh SCB Khánh Hòa, địachỉ78 LýThánh Tôn-Nha Trang.Thời gian tiến hành nghiên cứu được thực hiện từ tháng 1/2009 đến
6/2009.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua
kỹ thuật phỏng vấn sâu trên 15 đối tượng làcán bộlãnh đạo, nhân viên giao dịch và
một sốkhách hàng của SCB tại SCB Khánh Hòa. Nghiên cứu này nhằm khám phá ra
các y ếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ngoài những yếu tố đã được đưa ra
trong mô hình nghiên cứu đề xuấtsau đó xây dựng thang đo.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp địnhlư ợng thông qua
bảncâu hỏi chi tiết phỏng vấntrực tiếp khách hàng đãvà đang thực hiện các giao dịch
tại SCB Khánh Hòa. Thang đo sựhài lòng khách hàng được đánh giáthông qua hai
bước. Bước đánh giásơbộsửdụng phương pháp hệsốtin cậy Cronbach alpha, phân
tích nhân tốkhám pháEFA vàcác thang đo tiếp tục được kiểm định thông qua phân
tích y ếu tốkhẳng định CFA. Sau đó, phương pháp phân tích môhình cấu trúc tuy ến
tính SEM thông qua phần mềm xửlýsốliệu thống kêAMOS được sửdụng đểkiểm
định thang đo vàmôhình nghiên cứu.
5. Đóng góp của luận văn
-6-- Về mặt lý luận, luận văn được thực hiện với hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc
hệ thống hóa cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ đo lường sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ Ngân hàng nóiriêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Về mặt ý nghĩa thực tiễn, kết quả nghiên cứu mang đến một số ý nghĩa sau:
Thứ nhất, dịch vụ rất khó đo lường, nhận ra các yếu tố chất lượng đặc trưng của
một dịch vụ do khách hàng đánh giá, nhất là dịch vụ ngân hàng là điều cần thiết. Việc
hiểu biết mong đợi và nhận thức của khách hàng đối với Ngân hàng giúp nhà quản lý
hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối tượng phục vụ của mình.
Thứ hai, mức độ chất lượng của dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp và mức độ ảnh
hưởng của nó đến sự hài lòng của khách hàng giúp Ngân hàng có cơ hội nhìn lại chính
mình từ góc độ khách hàng. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành
thích h ợp để nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.
Ngoài ra, kết qu ảnghiên cứu cóth ểlàcơsởcho các đơn vịkhác của SCB trên
toànhệthống áp dụng hoặc các loạihình dịch vụtương tựkhác cũng cóthểvận dụng
như: dịch vụ điện thoại, dịch vụvận chuyển hành khách, dịch vụchuy ển phát
nhanh,
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Dịchvụ đang ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Nhận ra
tầm quan trọng của phát triển dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã tập trung vào nghiên cứu
lãnh vực dịch vụ từ những năm 1980 (ví dụ, Gronroos 1984).
Khác vớicác sản phẩm hữu hình có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm và có thể được
đánh giá khá dễ dàng bởi người tiêu dùng, sản phẩm dịch vụ là vô hình do vậy việc
đánh giá chất lượng dịch vụ là điều khó khăn hơn nhiều. Parasuraman & cùng tác giả
đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là
khá toàn diện (Svensson 2002). Theo đó, thang đo SERVQUALgồm 05 thành phần và
21 biến quan sát là công cụ chủ yếu trong marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng
dịch vụ. Parsuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý
thuy ết khác nhau và cho rằng SERVQUALlà thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang
-7-đo này có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau và thay đổi theo từng bối
cảnh khác nhau như thị trường, loại hình dịch vụ,
Tại nước ta, chưa có nhiều nghiên cứu để xây dựng mô hình ch ất lượng dịch vụ và
thang đo cho từng loại dịch vụ. Các vấn đề đo lường trong các nghiên cứu khoa học
hành vi chưa được phát triển tại nước ta nên việc đo lường chất lượng hay thái độ đối
với dịch vụ còn ở mức sơ khai. Các doanh nghiệp chủ yếu sử dụng cách đo lường rất
đơn giản bằng cách đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan sát.
Ví dụ: để đo lường chất lượng dịch vụ người ta thường hỏi: Anh (chị) thấy dịch vụ này
có tốt hay không?.Với cách đo lường như vậy, mức độ tin cậy và giá trị của đo lường
thường rất thấp vì đối tượng nghiên cứu thường hiểu khái niệm theo nhiều cách khác
nhau. Khi đó, giá trị lý thuyết và thực tiễn của nghiên cứu cần phải được xem xét lại.
Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, nhiều nhà nghiên cứu đã ứng dụng thang đo
SERVQUALtrong việc đo lường chất lượng dịch vụ như: Lotfollah Najjar và Ram
R.Bishu (2006), Ugur Yavas (2007), .Các nghiên cứu này tập trung vào hiệu chỉnh
các thành phần chất lư ợng đều dựa trên các biến số được đề nghị của Parasuraman.
Theo một số nhà nghiên cứu trong lĩnh vực Ngân hàng tại Việt Nam thì các biến
số của mô hình Parasuraman sẽ tiếp tục được sử dụng và đồng thời bổ sung thêm một
số điều chỉnh thang đo như: thang đo danh tiếng, uy tín ngân hàng, mạng lưới các chi
nhánh, chất lượng sản phẩm dịch vụ (Lê Văn Huy & Phạm Thị Thanh Thảo (2008)).
Như vậy, dù thành phần chất lượng dịch vụ có thay đổi theo từng lĩnh vực, thị
trường, . khác nhau thì thang đo SERVQUAL vẫn là thang đo có độ tin cậy và giá trị
trong lý thuy ết và thực tiễn. Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng, các
nghiên cứu còn chưa nhiều và chưa quan tâm đáng kể đến khái niệm sự hài lòng của
khách hàng. Do vậy, đề tài này sẽ tiếp tục vận dụng các nghiên cứu trước vào thực tế
Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Khánh Hòa với mong muốn đạt được các mục
tiêu nghiên cứu như đã đề ra.
7. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung nội dung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau:
-8-1. Các thành phần cấu tạo nên chất lư ợng dịch Ngân hàng TMCP Sài Gòn là gì?
Những thành phần nào quan trọng nhất làm khách hàng thấy thỏa mãn khi sử
dụng dịch vụ của ngân hàng?
2. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ SERVQUAL đề xuất cho Ngân hàng TMCP
Sài Gòn liệu có ứng dụng phù hợp không? Nhữngthang đo nào cần giữ lại
trong mô hình nghiên cứu? Những thang đo nào cần thay đổi cho phù hợp với
đặc thù của Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
3. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Sài Gòn
tác động như thế nào đến sự thỏa mãn của kháchhàng?
8. Kết cấu của luận văn
Ngoài các phần như: lời mở đầu, kết luận,tài liệu tham khảo,phụ lục, luậnvăn
được chia làm 04chương. Chương 1trình bày cơsở lý thuyết về chất lượng dịch vụvà
các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng nhưđối với ngân hàng nói
riêng, sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng, từ
đó xây dựng một mô hình nghiên cứu đề xuất cùng các giả thuyết cần được kiểm định.
Chương 2giới thiệu phương pháp thực hiện nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách
thức xây dựng thang đovà đánh giá sơ bộ thang đovàsau đó là phương pháp phân
tích thông tin trong nghiên cứu chính thức. Chương 3trình bày kết quả của nghiên cứu
chính thức và biện luận về thực trạng nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tại SCB Khánh Hòa. Cuối cùng, chương 4 tóm tắt các kết qu ảchính
của nghiên cứu và đưa ra tập hợp các đề xuất, kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại SCB Khánh Hòa. Chương này cũng chỉra các
hạn chếcủa nghiên cứu và đềxuất một sốhướng cho nghiên cứu tiếp theo.
-9-Chương 1– CƠ SỞ LÝ THUYẾTVÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.1.Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1.Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ
Theo các nhànghiên cứu marketing hiện đại Kotler vàAmstrong định nghĩa dịch
vụnhưsau: “Dịch vụlàbất kỳhành động hay lợi ích nào một bên cóthểcung cấp cho
bên khác màvềcơbản làvô hình vàkhông đem lại sựsởhữu nào cả”.
Dịch vụcó04 tính chất d ưới đây:
-Tính vô hình (intangibility): một dịch vụthuần tuýkhông thể được đánh giábằng
cách sửdụng bất k ỳgiác quan cơth ểnào trước khi nó được mua. Vìvậy, đểgiảm sự
không chắc chắn, người ta sẽtìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụtừ
những đối tượng họtiếp xúc, trang thiết bị, màhọthấy được.
-Tính không thể tách rời (inseparability): đặc thùcủa dịch vụlà được sản xuất và
tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một ngườinào đóthuêdịch vụth ìbên cung cấp
dịch vụsẽlàmột phần của dịch vụ, cho dùbên cung cấp dịch vụlàcon người thật hay
máy móc. Bởi vìkhách hàng cũng sẽcómặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sựtương
tác giữa các bên cung cấp dịch vụvàkhách hàng làmột đặc tính đặc biệt c ủa
marketing dịch vụ.
-Tính hay thay đổi (variability): thểhiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụphụthuộc
vào người cung cấp dịch vụ, th ời gian, địa điểm vàcách thức dịch vụ được cung cấp.
- Tính dễbịphávỡ(perishability): dịch vụkhác với các hàng hoáthông thường ở
chỗnókhông thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụnhạy cảm hơn các hàng hoá
thông thường trước những thay đổi vàsự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi
thìcác công ty dịch vụluôn phải tìm cách đểlàm cungvàcầu phùhợp nhau, chẳng
hạn nhưcác công ty du lịch lữhành luôn phải thuêth êm xe du lịch đểphục vụdu
khách vào mùacao điểm.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Nguyễn Trọng Hoài (2007) Bài giảng Phương pháp nghiên cứu, Đại học Kinh tế
TP.HCM.
2. Lê Văn Huy (2007) “Sử dụng chỉ số hàilòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mô hình lý thuy ết”, Tạp chí Khoa
học và Công nghệ, Số 2 (19)-2007, Đại học Đà Nẵng.
3. Lê Văn Huy - Nguyễn Thị Trà My (2007) “Xây dựng mô hình lý thuy ết và
phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam”, Tạp chí
Ngân hàng, (12), 5 -10.
4. Nguyễn Minh Kiều (2006) Nghiệp vụ ngân hàng. NXB Thống Kê.
5. Philip Kotler (2003) Quản trị Marketing. NXB Thống Kê.
6. Philip Kotler & Armstrong (2004)Những nguyên lý tiếp thị. NXB Thống Kê.
7. Trần Xuân Kim-Nguyễn Văn Thi (2007)Nghiên cứu tiếp thị. NXB Lao Động -Xã
Hội.
8. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất
lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Đề tài nghiên cứu cấp
trư ờng, Trường Đại họcAn Giang, An Giang.
9. Khải Minh (2007) Phương pháp luận nghiên cứu khoa học.NXB Lao Động-Xã
hội.
10. Hà Sĩ Nam (2004) Marketing dịch vụ.NXB Thống Kê.
11. Nguyễn Đình Phan (2002) Quản lý chất lượng trong các tổ chức. NXB Giáo Dục.
12. Nguyễn Đình Thọ -Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nguyên lý Marketing. NXB
Đại Học Quốc Gia Tp.Hồ Chí Minh.
-96-13. Nguyễn Đình Thọ -Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học
Marketing. NXB Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Thị Mai Trang (2006) "Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại Th ành Phố Hồ Chí Minh", Tạp Chí Phát Triển
Khoa Học và Công Nghệ, Tập 9, Số 10-2006, Khoa Kinh Tế, Đại Học Quốc Gia-HCM.
15. Hoàng Trọng -Chu Nguy ễn Mộng Ngọc (2005) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. NXB Th ống Kê.
16. Tài liệu nội bộ: Báo cáo hoạt động thường niên năm 2008 của Ngân hàng Thương
Mại Cổ Phần Sài Gòn.
17. Tài liệu nội bộ ISO của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn.
Tiếng Anh
18. Chulchill, G.A.J and Surprenant, C., (1982), An Investigation into the Determinant
of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, 19 (November):491-504.
19. Gronroos, C, A Service Quality Model and its Marketing Implications, European
Journal of Marketing, 18 (4): 36- 44., (1984).
20. James L.Arbuckle (2007), Amos
TM
16.0 User’s Guide. Amos Development
Corporation: Spring House, PA 19477, USA.
21. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1985), A conceptual model of
service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.41-50.
22. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1988), SERVQUAL: a multi –
item scale for measuring consumer perceptions of the service quality, Journal of
Retailing, Vol.64, No.1, pp. 12-40.
23. Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1994), Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications
for future research, Journal of Marketing, Vol.58, pp. 111-124.
-97-24. Philip Kotler, Gary Amrstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice-Hall
Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp.238; 258-260.
Website:
25. Trang thông tin của Hội Các Nhà QTDN (MBA), http://www.mba-15.com, truy
xuất ngày 25/12/2008.
26. Trang thông tin của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, www.sbv.gov.vn, truy xu ất
ngày 25/12/2008.
27. Trang thông tin của các Ngân Hàng TM Việt Nam, www.vietcombank.com.vn;
www.bidv.com.vn; www.icb.com.vn; www.scb.com.vn; www.acb.com.vn;
www.sacombank.com.vn, tru y xuất ngày 25/12/2008.
28. "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa
Thiên Huế", http://www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/so22/15.ha_thai%20thanh.doc,
truy xuất ngày 31/03/2009.
29. "Xâydựng mô hình lý thuy ết và phương pháp đo lường về chỉ số hài lòng khách
hàng ở Việt Nam",
http://www.sbv.gov.vn/vn/tintuc/tcnh/nguyendinhtrung/tin/tapchi_2007_08_02_02
1908.doc?tin=379-, truy xuất ngày 31/03/2009.
30. Trang thông tin: http://www.aboutsurveys.com/how-to-measure-satisfaction-satisfaction-measurement-and-theory/, truy xuất ngày 01/04/2009.
31. Trang thông tin: http://www.qualitydigest.com/sep100/html/satisfaction.html, truy
xuất ngày 01/04/2009.
32. Trang thông tin: http://www.theacsi.org/, truy xuất ngày 01/04/2009.