MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .1 1.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .3 1.3.1 Phạm vi nghiên cứu 3 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 4 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 4 1.5 Kết cấu của luận văn 6 CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .7 2.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ .7 2.1.1 Định nghĩa về dịch vụ .7 2.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng .9 2.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng 10 2.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ .12 2.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không 21 2.2.1 Nhà giao nhận hàng không 22 2.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không 23 2.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không 24 2.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không .24 2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không 24 - 2 - CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .26 3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .27 3.1.2 Điều chỉnh thang đo 29 3.2 Nghiên cứu định lượng .32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 32 3.2.2 Mô tả mẫu .35 3.2.3 Kết quả kiểm định thang đo 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN 43 4.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất 44 4.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất .46 4.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng .48 4.4 Phân tích các yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) 50 4.5 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố 52 4.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng .52 4.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp 59 4.5.3 Về nhân tố Độ tận tâm 66 4.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình .67 4.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .70 4.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình công ty đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .70 4.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .71 - 3 - 4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độ thường xuyên đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .71 4.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)72 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 73 5.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 1 .73 5.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác(Yếu tố 9) .73 5.1.2 Về mục tiêu không sai sót (Yếu tố 14) .74 5.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10) .75 5.1.4 Về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ (Yếu tố 05) 77 5.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06) 78 5.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2 .79 5.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11) 79 5.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố 12) 79 5.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13) .81 5.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20) .81 5.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21) 82 5.3 Kết luận 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục
