Luận Văn Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tu

Chuyên đề thực hiện năm 2013
Đề tài: Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang



MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC BIỂU ĐỒ . vii
DANH MỤC HÌNH viii
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN 1
1.1 Cơ sở hình thành đề tài . 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 2
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2
1.3.1 Phạm vi . 2
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu . 2
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu . 3
1.5 Cấu trúc của bài nghiên cứu 3
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
2.1 Dịch vụ và dịch vụ trực tuyến . 4
2.1.1 Dịch vụ 4
2.1.2 Dịch vụ trực tuyến . 5
2.2 Chất lượng dịch vụ 5
2.3 Sự hài lòng 6
2.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ . 6
2.5 Lược khảo các nghiên cứu trước . 7
2.5.1 Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến
trường Đại học Bách khoa TP HCM” 7
2.5.2 Đề tài “Đánh giá chất lượng đào tạo trường Đại học An Giang” 8
2.5.3 Đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
của công ty cổ phần du lịch An Giang” . 9
2.5.4 Đề tài “Sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trực
tuy ến: Trường hợp cổng thông tin tuyển dụng” . 9
2.5.5 Đề tài: “Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ mua sắm trực
tuy ến” . 10
2.6 Các khái niệm được dùng để đo lường 11
2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thiết 12
CHƯƠNG 3. GIỚI THIỆU QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ HỌC PHẦN TRỰC
TUYẾN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG 14
3.1 Tổng quan về qui trình đăng ký . 14
3.2 Quy trình đăng ký học phần 14
iv
3.2.1 Giai đoạn chuẩn bị . 14
3.2.2 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh trực tuyến . 15
3.2.3 Giai đoạn đăng ký, điều chỉnh, rút bớt học phần bằng giấy 17
3.2.4 Giai đoạn hoàn thành và thông báo kết quả đăng ký học phần . 17
CHƯƠNG 4. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19
4.1 Thiết kế nghiên cứu 19
4.2 Quy trình nghiên cứu 20
4.3 Mẫu 20
4.3.1 Nghiên cứu sơ bộ . 20
4.3.2 Nghiên cứu chính thức . 21
4.4 Thang đo . 21
4.4.1 Chất lượng thông tin 21
4.4.2 Tính hiệu năng . 22
4.4.3 Sự đáp ứng 22
4.4.4 Sự riêng tư . 22
4.4.5 Sự đảm bảo 22
4.4.6 Sự hài lòng 23
4.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 23
4.5.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo . 23
4.5.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 23
4.5.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 24
CHƯƠNG 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 26
5.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu sau khi nghiên cứu chính thức 26
5.2 Thang đo sự hài lòng – nhân tố phụ thuộc . 27
5.3 Thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến – các nhân tố độc lập 28
5.3.1 Cronbach’s alpha . 28
5.3.2 Phân tích nhân tố . 28
5.4 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết . 32
5.5 Phân tích mô hình hồi quy giữa Sự hài lòng với các thành phần của thang
đo chất lượng dịch vụ trực tuyến - Kiểm định sự phù hợp của mô hình đã hiệu
chỉnh 33
5.6 Phân tích sự đánh giá của sinh viên về các thành phần đánh giá chất lượng
dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang 35
5.7 Phân tích sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đăng ký học phần trực
tuy ến tại Trường 37
5.8 Kiểm định các giả thuyết . 38
v
5.8.1 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Học phần theo Khoa tại Trường
38
5.8.2 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Tốc độ xử lý theo Khoa tại
Trường 38
5.8.3 Kiểm định sự khác biệt của thành phần Sự hỗ trợ theo Khoa . 39
5.8.4 Kiểm định sự khác biệt của thành phần sự bảo mật theo Khoa . 41
5.8.5 Kiểm định sự khác biệt của sự hài lòng theo Khoa . 42
CHƯƠNG 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 44
6.1 Kết luận 44
6.2 Kiến nghị: . 44
6.3 Hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 45
6.3.1 Hạn chế của đề tài . 45
6.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo . 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 46
PHỤ LỤC . 48



TÓM TẮT
Chất lượng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong xã hội hiện đại. Hiện nay, công nghệ
thông tin phát triển vượt bậc trong tất cả các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực giáo dục. Các
trường Đại học trong và ngoài nước không ngừng áp dụng kĩ thuật công nghệ tiên tiến vào
lĩnh vực giảng dạy và học tập để nâng cao hơn chất lượng giáo dục của các trường. Trong đó,
chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến là y ếu tố không thể thiếu trong công tác giảng
dạy và học tập ở các trường Đại học và Đại Học An Giang là một trong số đó. Nhằm giúp nhà
trường hiểu rõ mức độ hài lòng và đánh giá của sinh viên về chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại Trường nên đề tài nghiên cứu cần thiết được thực hiện là “Đo lường mức
độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực
tuyến tại trường Đại học An Giang”. Đề tài đưa ra các mục tiêu chính sau: (1) Tìm ra các
y ếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường
Đại học An Giang; (2) Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên
mức độ hài lòng của sinh viên chính quy; (3) Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng và
các thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của sinh viên giữa các Khoa tại
Trường;(4) Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần
trực tuyến tại Trường.
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 bước chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính thực
hiện bằng kỹ thuật thảo luận tay đôi: phỏng vấn trực tiếp 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đào
tạo, để hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bản hỏi sơ bộ. Nghiên cứu định lượng được thực hiện
bằng cách phỏng vấn 30 sinh viên tại trường Đại học An Giang dựa trên bản hỏi sơ bộ đã
chuẩn bị trước. Kết thúc bước nghiên cứu định lượng, ta thu được thang đo và bản hỏi chính
thức để chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu kế tiếp. Tiếp theo đó, nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp định lượng: gửi bản hỏi chính thức cho các sinh viên của tất cả
các Khoa tại Trường bằng cách phát bản hỏi trực tiếp và gửi bản hỏi trực tuyến qua địa chỉ
thư điện tử, mạng xã hội của sinh viên. Kết thúc nghiên cứu, kết quả thu được 231 quan sát
đạt y êu cầu và tiếp tục thực hiện phân tích dữ liệu thông qua phần mềm xử lý dữ liệu SPSS.
Sau quá trình xử lý và phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thông kê mô tả, kiểm định thang đo
bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần
mềm SPSS. Đề tài tìm ra được thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến của dịch vụ đăng ký
học phần trực tuyến tại Trường Đại học An Giang bao gồm 4 thành phần: Học phần, Sự hỗ
trợ, Tốc độ xử lý và Sự bảo mật. Trong 4 thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký học phần
trực tuyến thì 3 thành phần: Học phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ có quan hệ dương đối với
Sự hài lòng của sinh viên. Kết quả chạy Anova cho thấy , sinh viên giữa các Khoa tại Trường
có sự khác biệt về mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại
Trường. Khoa Văn hóa nghệ thuật và Lý luận chính trị có điểm số sự hài lòng cao nhất, với
mức điểm đạt được là 3.53. Sự hài lòng tiếp tục giảm lần lượt theo thứ tự các khoa: khoa
Nông nghiệp, khoa Kỹ thuật – Công nghệ, khoa Sư phạm , khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh.
Khoa Kinh tế - quản trị kinh doanh là khoa có điểm số về sự hài lòng thấp nhất đạt 2.64. Nhìn
chung, sinh viên có mức độ hài lòng đối với chất lượng đăng ký học phần trực tuyến tại
Trường ở mức trung bình. Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn cho thấy các thành phần (Học
phần, Tốc độ xử lý và Sự hỗ trợ) có sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các sinh viên đến từ
các Khoa khác nhau. Ngoài ra, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện chất lượng
dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang. Từ đó, sinh viên hài lòng
hơn đối với dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường



CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN
1.1 Cơ sở hình thành đề tài
Trong thời đại hiện này, công nghệ thông tin ngày càng phát triển mạnh mẽ và ngày
càng được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có giáo dục. Công nghệ này được
ứng dụng cụ thể trong giáo dục như là việc sử dụng các phần mềm quản lý hồ sơ, điểm
số của các sinh viên, thời khóa biểu giảng dạy của giảng viên, các phần mềm hỗ trợ
giảng dạy trong các môn học Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay, việc học theo học
chế tín chỉ thay thế cho cách học niên chế truyền thống đã đặt ra nhu cầu càng cao cho
việc nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng giáo dục trong sinh viên. Trong đó, việc
ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình đăng ký học phần trong quy trình học tín
chỉ là hết sức cần thiết, ảnh hưởng lớn đến công tác quản lý và quá trình học tập của
sinh viên.
Việc ứng dụng công nghệ tin học vào quá trình đăng ký học phần đã mang lại nhiều
lợi ích cho các bộ phận quản lý của trường như: giảm bớt công việc cho cán bộ phụ
trách đăng ký học phần cho sinh viên; nâng cao chất lượng cho việc quản lý sinh viên
và trình độ khi sinh viên tham gia các lớp học, các môn học trong kỳ. Bên cạnh đó,
dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến còn giúp hạn chế các chi phí không cần thiết và
tránh lãng phí thời gian trong việc giải quyết các vấn đề về đăng ký môn học. Chất
lượng dịch vụ đăng ký học phần có ý nghĩa rất quan trọng, ảnh hưởng đến kết quả và
toàn b ộ quá trình học tập của một sinh viên. Chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực
tuy ến tốt sẽ tạo điều kiện cho sinh viên tự sắp xếp thời khóa biểu, lựa chọn môn học
phù hợp với năng lực, kế hoạch của bản thân và mang lại kết quả cao trong học tập.
Hiện tại, việc đăng ký học phần của sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang
sau khi kết thúc một học kỳ sẽ bắt đầu một học kỳ mới từ việc đăng ký học phần trực
tuy ến. Sinh viên tự lựa chọn và sắp xếp những môn học của học kỳ tiếp theo dựa trên
các thông tin về môn học, lịch học, giảng viên giảng dạy được cập nhật trên trang đăng
ký học phần. Trang đăng ký học phần trực tuyến của trường hiện nay đã phát huy được
một số mặt thuận lợi đối với công việc quản lý của các cán bộ phụ trách và việc đăng
ký môn học của sinh viên tại trường. Tuy nhiên, việc đăng ký học phần trực tuyến vẫn
còn tồn tại không ít khó khăn, bất cập khi sinh viên thực hiện đăng ký như: việc đăng
ký học phần thường được tổ chức trước khi có kết quả của học kỳ trước - điều này làm
cho việc đăng ký môn học trở nên khó khăn hơn đối với những môn học có điều kiện
tiên quy ết; tình trạng sĩ số của các nhóm môn học có số lượng ít hơn nhu cầu học của
sinh viên - vấn đề này sẽ ảnh lớn đến toàn bộ kế hoạch quá trình học tập của sinh viên
tại trường; tình trạng bị mất kết quả đăng ký sau khi trang đăng ký đã lưu kết quả đăng
ký thành công; vào thời gian đăng ký, trang đăng ký học phần thường xuyên xảy ra
tình trạng quá tải; các vấn đề thắc mắc của sinh viên về việc đăng ký học phần thường
không được giải đáp một cách cận kẽ và lặp lại vào các học kỳ tiếp theo.
Nhận thấy được tầm quan trọng và thực trạng của dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến
tại Trường, đề tài mong muốn góp phần cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ đăng ký
học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang và tạo điều kiện cho sinh viên có môi
trường học tập tốt hơn. Chính vì thế, đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học
An Giang” cần được thực hiện.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên chính quy đối với chất
lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang” là:
- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của
sinh viên chính quy tại trường Đại học An Giang.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng ký học phần của Trường dựa trên mức độ
hài lòng của sinh viên chính quy.
- Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đăng ký
học phần của sinh viên giữa các khoa tại Trường.
- Kiến nghị một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học
phần trực tuyến tại Trường.
1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
1.3.1 Phạm vi
Đề tài nghiên cứu tiến hành khảo sát các sinh viên đại học chính quy thuộc khóa 10,
11, 12, 13 tại các khoa của trường Đại học An Giang. Các đối tượng sinh viên thuộc
bậc cao đẳng và thạc sĩ sẽ không được đề cập đến.
1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ bộ lần 1 và nghiên cứu sơ bộ lần
2. Hai bước trong nghiên cứu này đều lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện.
Nghiên cứu sơ bộ lần 1: dùng phương pháp nghiên cứu định tính, kỹ thuật thực hiện là
thảo luận tay đôi. Giai đoạn này phỏng vấn 11 sinh viên và 2 cán bộ phòng đạo tạo.
Kết quả giai đoạn này nhằm khai thác các vấn đề liên quan đến vấn đề nghiên cứu và
xây dựng thang đo sơ bộ cho giai đoạn nghiên cứu tiếp theo.
Nghiên cứu sơ bộ lần 2: dùng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua bản câu
hỏi đã có để phỏng vấn trưc tiếp 30 sinh viên các khoa tại trường Đại học An Giang.
Kết quả thu được sử dụng để phân tích sơ bộ, kiểm tra thang đo, hiệu chỉnh bản hỏi lần
cuối để dùng cho nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được tiến hành bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử
dụng bản hỏi đã được hiệu chỉnh ở nghiên cứu sơ bộ lần 2. Với cỡ mẫu là 200 quan
sát, các quan sát được lấy theo phương pháp hạn mức với thuộc tính kiểm soát là số
lượng sinh viên của các khoa. Dữ liệu thu thập được thực hiện thông qua bản câu hỏi
bằng các cách như sau: phát bản hỏi trực tiếp; gửi thư điện tử, các nhóm trên mạng xã
hội có chứa bản hỏi của nghiên cứu.
Nghiên cứu định lượng kiểm định lại thang đo và mô hình lý thuy ết thông qua các kỹ
thu ật sau: các thông kê mô tả, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích
nhân tố khám phá (EFA), Anova, hồi quy bội với với phần mềm SPSS.
1.4 Ý nghĩa nghiên cứu
Từ thực trạng và tầm quan trọng của việc đăng ký học phần trực tuyến, đề tài mong
muốn góp phần rút ngắn khoảng cách giữa nhà trường và sinh viên trong việc giúp nhà
trường đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên và sinh viên hài lòng hơn đối với dịch vụ
mà nhà trường cung cấp.
Đề tài sẽ giúp cho nhà trường nhận thấy được những điểm chưa đạt về chất lượng dịch
vụ đăng ký học phần trực tuyến và mức độ hài lòng hiện tại của sinh viên đối với dịch
vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Nghiên cứu còn là cơ hội để tổng hợp các
kiến nghị để cải thiện chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại Trường. Từ
đó, nhà trường sẽ đề ra những điều chỉnh hợp lý nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
đăng ký học phần trực tuyến, tạo điều kiện cho sinh viên có môi trường học tập thuận
lợi hơn.
Mặt khác, đề tài góp phần tạo thêm nguồn tham khảo cho những ai quan tâm đến lĩnh
vực việc đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến sau này.
1.5 Cấu trúc của bài nghiên cứu
Bài nghiên cứu bao gồm sáu chương sau:
- Chương 1 là tổng quan. Chương này trình bày các vấn đề như: Lý do chọn đề
tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
thực tiễn của đề tài nghiên cứu và cấu trúc của đề tài.
- Chương 2 là cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này trình bày
những phần lý thuyết cơ bản nhất có liên quan đến đề tài và cấu trúc của mô
hình đo lường, các giả thiết của đề tài “Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên
đại học chính quy đối với chất lượng dịch vụ đăng ký học phần trực tuyến tại
trường Đại học An Giang”
- Chương 3 là giới thiệu về quy trình đăng ký học phần tại trường Đại học An
Giang. Chương này giới thiệu quy trình đăng ký học phần trực tuyến tại trường
Đại học An Giang.
- Chương 4 là thiết kế nghiên cứu. Chương này chủ yếu trình bày về quá trình thu
thập dữ liệu và mẫu thu thập phục vụ cho đề tài nghiên cứu và phương pháp
phân tích dữ liệu đã thu được thông qua một số công cụ hỗ trợ.
- Chương 5 là kết quả nghiên cứu. Chường này trình bày những kết quả nghiên
cứu sau khi xử lý bằng các công cụ hỗ trợ.
- Chương 6 là kết luận và kiến nghị. Chương này sẽ tóm tắt lại kết quả nghiên
cứu và đề ra những kiến nghị góp phần cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
đăng kỳ học phần trực tuyến tại trường Đại học An Giang.



TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1.] A Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L. Berry, (1994). “Alternative
Scale for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on
Psychometric and Diagnostic Criteria”. Journal of Retailing Vol. 70.
[2.] Parasuraman & Valarie A. Zeithaml Arvind Malhotra. “E-S-QUAL A Multiple
Item Scale for Assessing Electronic Service Quality”. University of Miami, University
of North Carolina at Chapel Hill.
[3.] Arientawati. Skom. MM. “COMPARISON OF INTERNET BANGKING
WEBSITE QUALITY BETWEEN TWO BANK USING WEBQUAL 4.0”.
[4.] Christo Boshoff, (2007); “A Psychometric Assessment of E – S – Qual: A Scale
to Measure Electronic Commerece Research; Vol 8, No. 1.
[5.] Douglas R. Hausknecht. “Measurement scales in consumer
satisfaction/dissatisfaction”. University of Akron.
[6.] Dr. Boonghee Yoo. “Yoo and Donthu’s SITEQUAL 9-Item Scale of Perceived
Quality of Internet Shopping Site”. Hofstra University.
[7.] Gwo – Guang Lee and Hsiu – Fen Lin (2005). “Customer Perceptions of E –
Service Quality in Online Shopping”. International Journal of Retail & Distribution
Management; Vol. 33, No. 2, pp 161 – 176.
[8.] Hongxiu Li, Reima Suomi, (2009). “A Propose Scale for Measuring E –
Service Quality”, International Journal of u – and – e Service. Science and Technolog
Vol. 2.
[9.] Hoàng Trọng và Chu Nguy ễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS”, tập 1 và tập 2, NXB Hồng Đức.
[10.] Huỳnh Tiên Kha (2008). “Đánh giá chất lượng dịch vụ đăng môn học trực
tuyến của trường Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh”. Luận văn tốt nghiệp Đại
Học. Đại Học Bách Khoa TP Hồ Chí Minh. 12/2008.
[11.] Khalil Ahmed. “Online Service Quality and Customer Satisfaction: A case
study of Bank Islam Malaysia Berhad”. University Science Islam Malaysia.
[12.] Li, Hongxiu – Suomi, Reima (2007). “Evaluating Electronic Service Quality: A
Transaction Process Based Evaluation Model”. Information Systems Institute, Turku
School of Economics Turku Centre for Computer Science.
[13.] Li, Hongxiu, Liu, Yong, IAMSR & Suomi, Reima. “MEASUREMENT OF
ESERVICE QUALITY: AN EMPIRICAL STUDY ON ONLINE TRAVEL
SERVICE”. Turku School of Economics, Åbo Akademi University, Turku School of
Economics.
[14.] Mohamed Ateeq Alanezi, Ahmed Kamil and Shuib Basri (2010). “A Proposed
Intrusment Dimensions for Measuring E – government Service Quality”, International
Journal of u – and – e Service. Science and Technology Vol.3, No. 4.
[15.] Nguyễn Đình Thọ (2012), “Phương Pháp Nghiên Cứu Khoa Học Trong Kinh
Doanh - Thiết Kế Và Thực Hiện”, NXB Lao động và xã hội.
[16.] Nguyễn Thành Long (2006). “Sử dụng thang đo Serveperf để đánh giá chất
lượng đào tạo ĐH tại trường Đại Học An Giang”. Nghiên cứu khoa học. Đại Học An
Giang. 4/2006.
[17.] Nguyễn Văn Dung (2010), “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”, NXB
Tài chính.
[18.] Saeed Behjati, Mohammad Nahich & Dr. Siti Norezam Othaman. “Interrelation
between E-service Quality and E-satisfaction and Loyalty”. European Journal of
Business and Management.
[19.] Samar I. Swaid & Rolf T. Wigand. “MEASURING THE QUALITY OF ESERVICE: SCALE DEVELOPMENT AND INITIAL VALIDATION”. Journal of
Electronic Commerce Research, VOL 10, NO 1, 2009.
[20.] Veronica Liljander, Allard C.R. van Riel and Minna Pura, (2002); “Customer
Satisfaction with E – Services: The Case of an Online Recruitment Portal” in
Yearbook of Services Management 2002 – E-Services (Eds) Bruhn. M. and B. Statuss.
Forthcoming end of 2001.
[21.] Yang & Tsai. “General E-S-QUAL Scales Applied To Websites Satisfaction
and Loyalty Model”. Tatung University, Taipei, Taiwan
[22.] Yoo Boonghee and Naveen Donhthu, (2001). “Developing a Scale to Measure
the Perceived Quality of an Internet Shopping Site (SITEQUAL)”. Quarterly Jounal of
Electronic Commerce 2: 31 – 47.