Luận Văn Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động phân phối của Công ty Cổ phần TM-DV Đại Khánh

M?C L?C
--- ---
CH??NG 1 T?NG QUAN
1.1 C? s? h￬nh th￠nh ?? t￠i 1
1.2 M?c ti￪u nghi￪n c?u 3
1.2.1 M?c ti￪u chung 3
1.2.2 M?c ti￪u c? th? 3
1.3 Ph??ng ph￡p nghi￪n c?u 3
1.3.1 Ph??ng ph￡p ti?p c?n 3
1.3.2 Ph??ng ph￡p ph￢n t￭ch 3
1.4 ??i t??ng - Ph?m vi nghi￪n c?u 4
1.4.1 ??i t??ng nghi￪n c?u 4
1.4.2 Ph?m vi nghi￪n c?u 4
1.4.2.1 Ph?m vi v? kh￴ng gian 4
1.4.2.2 Ph?m vi v? th?i gian 4
1.5 ￝ ngh?a c?a ?? t￠i 4
1.5.1 ￝ ngh?a khoa h?c 4
1.5.2 ￝ ngh?a th?c t? 5
1.6 B? c?c n?i dung nghi￪n c?u 5






CH??NG 2 T?NG QUAN V? CￔNG TY C? PH?N TH??NG M?I - D?CH V? ??I
2.1 L?ch s? h￬nh th￠nh v￠ ph￡t tri?n 7
2.2 Ng￠nh ngh? l?nh v?c kinh doanh 8
2.3 C? c?u t? ch?c qu?n l v￠ ?i?u h￠nh 9
2.3.1 C? c?u t? ch?c 9
2.3.2 B? m￡y qu?n l v￠ ?i?u h￠nh 9
2.4 Thu?n l?i, kh￳ kh?n, ph??ng h??ng c?a c￴ng ty 12
2.4.1 Thu?n l?i 12
2.4.2 Kh￳ kh?n 13
2.4.3 ??nh h??ng ph￡t tri?n trong th?i gian t?i 13
CH??NG 3 C? S? L￝ LU?N V￀ Mￔ HￌNH NGHIￊN C?U
3.1. C? s? l lu?n 14
3.1.1 Chi?n l??c ph￢n ph?i 14
3.1.1.1 B?n ch?t v￠ ch?c n?ng c?a c￡c k￪nh marketing 14
3.1.1.2 T? ch?c v￠ ho?t ??ng c?a k￪nh 16
3.1.1.3 Ho?ch ??nh v￠ quy?t ??nh k￪nh ph￢n ph?i 19
3.1.1.4 T? ch?c h? th?ng b￡n l? 21
3.1.1.5 T? ch?c h? th?ng b￡n s? 23
3.1.1.6 T? ch?c l?c l??ng b￡n h￠ng 24
3.1.1.7 S? h￠i l￲ng c?a kh￡ch h￠ng 26
3.1.1.8 Ch?t l??ng d?ch v? 28
3.1.1.9 M￴ h￬nh nghi￪n c?u s? h￠i l￲ng c?a kh￡ch h￠ng 31
3.2 M￴ h￬nh nghi￪n c?u 33
3.2.1 C￡c nghi￪n c?u li￪n quan 33
CH??NG 4 PH??NG PH￁P NGHIￊN C?U
4.1 Ph??ng ph￡p thu th?p th￴ng tin 40
4.2 Ph??ng ph￡p ph￢n t￭ch 41
4.3 M?u v￠ c? m?u 43
4.4 Thang ?o ???c s? d?ng 43
4.6 Ti?n ?? nghi￪n c?u 45
CH??NG 5 ?O L??NG M?C ?? H￀I LￒNG C?A KH￁CH H￀NG V? HO?T ??NG PHￂN PH?I C?A CￔNG TY
C? PH?N TM - DV ??I KH￁NH 47
5.1 Th￴ng tin m?u 47
5.2 Th?c tr?ng ho?t ??ng ph￢n ph?i c?a C￴ng ty 49
5.2.1 M?c ti￪u ph￢n ph?i 49
5.2.2 Th?c tr?ng ph￢n ph?i 50
5.2.2.1 Ngu?n th￴ng tin m￠ kh￡ch h￠ng bi?t v￠ h?p t￡c kinh doanh v?i C￴ng ty 50
5.2.2.2 H￬nh th?c ??t h￠ng (l?y h￠ng) c?a kh￡ch h￠ng 51
5.2.2.3 Ng??i l?y h￠ng thay khi kh￴ng c￳ m?t kh￡ch h￠ng 51
5.2.2.4 S? l?n ??t h￠ng (l?y h￠ng) m?i th￡ng v￠ s? ti?n m?i l?n l?y h￠ng 52
5.2.2.5 H￬nh th?c thanh to￡n ti?n h￠ng 53
5.2.2.6 Li￪n h? trong vi?c ??i, tr? h￠ng, khi?u n?i 54
5.3 M?c ?? h￠i l￲ng c?a kh￡ch h￠ng v? ho?t ??ng ph￢n ph?i c?a C￴ng ty 55
5.3.1 H?p t￡c kinh doanh gi?a kh￡ch h￠nh v￠ C￴ng ty 55
5.3.1.1 S? n?m kh￡ch h￠ng ho?t ??ng kinh doanh v?i C￴ng ty 55
5.3.1.2 S? l??ng l?y h￠ng khi c￳ ch??ng tr￬nh khuy?n m￣i/gi?m gi￡/chi?t kh?u 57
5.3.1.3 Nh?ng y?u t? t￡c ??ng quan tr?ng trong vi?c mua h￠ng nhi?u h?n c?a kh￡ch h￠ng 57
5.3.1.4 ?￡nh gi￡ chung c?a kh￡ch h￠ng v? m?i quan h? h?p t￡c kinh doanh gi?a kh￡ch h￠ng v￠ C￴ng ty 59
5.3.2 L?i nhu?n 60
5.3.2.1 L?i nhu?n tr￪n c￡c d￲ng s?n ph?m b￡n ra 60
5.3.2.2 L?i nhu?n mong mu?n/ t?ng th? 61
5.3.2.3 Ph￢n t￭ch m?i t??ng quan gi?a quy m￴ (v?n kinh doanh) v?i l?i nhu?n mong mu?n 62
5.3.2.4 ?￡nh gi￡ chung v? l?i nhu?n tr￪n c￡c d￲ng s?n ph?m c?a C￴ng tyﾅﾅ. 62
5.3.3 ?￡nh gi￡ c?a v? ch?t l??ng ho?t ??ng ph￢n ph?i c?a C￴ng ty 63
5.3.3.1 ?￡nh gi￡ v? ch?t l??ng H￠ng h￳a c?a C￴ng ty 63
5.3.3.2 ?￡nh gi￡ v? nh￢n vi￪n b￡n h￠ng/nh￢n vi￪n giao h￠ng 64
5.3.3.3 ?￡nh gi￡ v? ch￭nh s￡ch Tr? n?/Gi￡/Tr?ng b￠y/Khuy?n m￣i 66
5.3.3.4 ?￡nh gi￡ v? Cung ?ng h￠ng h￳a v￠ ch?m s￳c kh￡ch h￠ng 67
5.3.3.5 ?￡ng gi￡ chung v? ch?t l??ng ho?t ??ng ph￢n c?a C￴ng ty C? ph?n TM - DV ??i Kh￡nh 68
5.3.3.6 ?￡ng gi￡ chung v? ho?t ??ng ph￢n c?a C￴ng ty C? ph?n TM - DV ??i Kh￡nh 69
5.3.4 C￡c nh￢n t? t￡c ??ng t?i m?c ?? h￠i l￲ng c?a kh￡ch h￠ng 70
5.3.4.1 Ph￢n t￭ch EFA v? ch?t l??ng ho?t ??ng ph￢n ph?i c?a C￴ng ty 70
5.3.4.2 Ki?m ??nh m?i quan h? gi?a c￡c bi?n 73
5.3.5 M?i t??ng quan gi?a m?c ?? h￠i l￲ng v? ch?t l??ng ho?t ??ng ph￢n ph?i v?i kinh nghi?m kinh doanh (s? n?m kinh doanh) 74
5.3.6 M?i t??ng quan gi?a m?c ?? h￠i l￲ng v? ch?t l??ng ho?t ??ng ph￢n ph?i v?i th?i gian h?p t￡c kinh doanh v?i C￴ng ty 75
5.3.7 M?i t??ng quan gi?a m?c ?? h￠i l￲ng v? ch?t l??ng ho?t ??ng ph￢n ph?i v?i tu?i ??i ?￡p vi￪n 76
5.3.8 Nh?ng ?￳ng g￳p c?a kh￡ch h￠ng v? ho?t ??ng ph￢n ph?i c?a C￴ng ty C? ph?n TM - DV ??i Kh￡nh 76
5.4 C￡c th￴ng tin, gi?i ph￡p rt ra t? k?t qu? nghi￪n c?u. 77
CH??NG 6 K?T LU?N - KI?N NGH?
6.1 K?t qu? ch￭nh c?a nghi￪n c?u 79
6.2 Ki?n ngh? 81
6.3 H?n ch? c?a ?? t￠i 82
6.4 ?? xu?t h??ng nghi￪n c?u ti?p theo 82
DANH M?C T￀I LI?U THAM KH?O 84
PH? L?C B?NG CￂU H?I 85
PH? L?C HￌNH 94
PH? L?C B?NG 97