Luận Văn Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5

LỜI MỞ ĐẦU
Lợi nhuận của doanh nghiệp có được là nhờ khách hàng mang tới cho họ. Khách hàng có thể là người sử dụng hay chỉ đơn thuần là người mua hoặc người quyết định mua. Khách hàng (Costumer) là những người mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, có phạm vi hẹp hơn, còn người tiêu thụ (người tiêu dùng- Consumer) là những người tiêu dùng nhiều loại sản phẩm- dịch vụ của nhiều doanh nghiệp, có phạm vi rộng hơn. Chính vì vậy mà doanh nghiệp luôn mong muốn Khách hàng trở thành Người tiêu thụ, trở thành khách hàng thường xuyên của mình.
Tuy nhiên, đôi khi người tiêu dùngï mua sắm, sử dụng sản phẩm- dịch vụ không phải vì chính bản thân họ, mà vì những lý do khác như để khẳng định bản thân, . Do vậy mà các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu sâu sắc hành vi khách hàng với mục tiêu để người tiêu dùng hiểu được chính họ và giúp họ cảm thấy hài lòng.
Hơn nữa, ngày nay trong thời buổi công nghệ thông tin phát triển như vũ bão thì người tiêu dùng có thể nắm bắt được thông tin về doanh nghiệp, về sản phẩm- dịch vụ rõ ràng và nhanh chóng hơn rất nhiều và dường như thói quen tiêu dùng của họ cũng dần thay đổi. Họ trở nên “thông minh” hơn và có những đòi hỏi cao hơn từ phía doanh nghiệp cung cấp sản phẩm- dịch vụ cho họ. Khi họ cảm thấy hài lòng họ sẽ quay lại với doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển. Nhưng khi họ cảm thấy không hài lòng, họ sẽ bỏ đi để tìm kiếm sự thỏa mãn ở một doanh nghiệp khác, điều này sẽ gây ra một tổn thất vô cùng nghiêm trọng đối với doanh nghiệp tới mức có thể khiến cho doanh nghiệp bị “khai tử”. Vậy các doanh nghiệp phải làm gì để mang lại sự hài lòng cho khách hàng- những thượng đế của mình? Câu trả lời chính là các doanh nghiệp cần phải biết cách “buộc” người tiêu dùng tiêu dùng sản phẩm- dịch vụ của mình và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cho người tiêu dùng.
Không nằm ngoài quy luật đó, công ty TNHH Cao Phong với thương hiệu siêu thị Điện máy – nội thất Chợ Lớn cũng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhưng khách hàng của Điện máy Chợ Lớn, họ chọn tới đây mua sắm là vì những lý do gì, họ đã thực sự cảm thấy hài lòng về những yếu tố mà Chợ Lớn đáp ứng hay chưa, và họ có những mong muốn như thế nào để họ cảm thấy thỏa mãn hơn?
Chính vì những câu hỏi trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5” để có thể đưa ra câu trả lời và đưa ra các giải pháp giúp Điện máy Chợ Lớn có thể làm hài lòng khách hàng của mình hơn nữa.
Phạm vi nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu khách hàng tới tham quan mua sắm tạïi siêu thị Điện máy- nội thất Chợ Lớn, chi nhánh quận 5.
Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp thống kê mô tả (phỏng vấn bằng bản câu hỏi)
- Phương pháp định lượng, phân tích, tổng hợp, so sánh
- Phương pháp chuyên gia


Nội dung đề tài:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về hành vi khách hàng
- Chương 2: Giới thiệu về công ty TNHH Cao Phong- siêu thị Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5
- Chương 3: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5
- Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng siêu thị Điện máy- nội thất Chợ Lớn, Q5

Mặc dù đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của thầy Tráng, của ban lãnh đạo và các anh chị trong Công ty TNHH Cao Phong, nhưng với sự hiểu biết chưa nhiều thì chắc chắn chuyên đề này của tôi sẽ còn nhiều thiếu xót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý, chỉ dẫn của thầy Tráng, của Ban lãnh đạo và các anh chị trong công ty để chuyên đề này được hoàn thiện và chính xác hơn.