Chuyên Đề Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coop Mart Long Xuyên

LỜI NÓI ĐẦUTrong quá trình nền kinh tế ngày càng phát triển. Xu thế nền kinh tế toàn cầu hoá ngày càng cao dẫn đến làm cho môi trường kinh doanh ngày càng gay gắt hơn, chính vì vậy vấn đề đặt ra cho các siêu thị đặc biệt là các siêu thị bán lẻ vừa và nhỏ ở nước ta hiện nay cần phải nâng cao mức độ cạnh tranh cho mình. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các siêu thị và tổ chức, trong nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ Ở nước ta, nơi đang được xem là một trong những thị trường có tiềm năng trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ bán lẻ. Vấn đề làm haì lòng khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của siêu thị nói chung, siêu thị Coop Mart nói riêng. Tuy vấn đề có tầm quan trọng như vậy, nhưng cho đến nay chưa có nhiều cuộc nghiên cứu chính thức nào nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Điều này càng trở nên bức thiết quan trọng hơn khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO, với những cam kết mở cửa hoàn toàn các doanh nghiệp nước ngoài có thể tham gia vào thị trường Việt Nam trên nguyên tắc bình đẳng, cạnh tranh công bằng giữa các hệ thống siêu thị bán lẻ.
Siêu thị Coop Mart là một trong những siêu thị tham gia vào thị trường cung cấp dịch vụ bán lẻ và hiện tại đang nằm trong giai đoạn phải đối đầu với những cơ hội cũng như không ít những thách thức. Từ khi thành lập cho đến nay, do điều kiện về nguồn lực , quy mô còn nhỏ nên việc thực hiện cuộc nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng chưa được thực hiện một cách chính thức.
Trong thời gian nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coop Mart nhóm em nhận thấy tính cấp thiết của việc cần phải thực hiện cuộc nghiên cứu nhằm đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ bán lẻ của siêu thị. Việc thực hiện cuộc nghiên cứu không những giúp nhóm em hoàn thiện hơn về kiến thức thực tế mà còn từ kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho siêu thị Coop Mart thấy được những vấn đề nổi cộm liên quan đến việc cung cấp dịch vụ bán lẻ của siêu thị cho khách hàng, thông qua đó đưa ra những giải pháp khắc phục nhằm phục vụ khách hàng ngày càng được tốt hơn.

Trong quá trình thực hiện cuộc nghiên cứu đã có sự giúp đỡ rất nhiều từ phía siêu thị Coop Mart chi nhánh Long Xuyên và đặc biệt là sự giúp đỡ rất tận tình từ các thầy cô giáo đã giúp đỡ thực hiện cuộc nghiên cứu. Qua đây cho phép được gửi lời cảm ơn tới ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên của siêu thị Coop Mart chi nhánh Long Xuyên đã giúp đỡ nhóm em thực hiện thành công cuộc nghiên cứu và hoàn thành tốt trong thời gian nghiên cứu tại Coop Mart.Chính vì vậy nhóm em chọn đề tài nghiên cứu là: “Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với siêu thị Coop Mart chi nhánh Long xuyên’’.

Trong bài nghiên cứu này, Chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót và hạn chế. Chính vì vậy rất mong thầy giúp đỡ, đóng góp ý kiến để lần sau nhóm em làm được tốt hơn.


CHƯƠNG 1 : BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU