Luận Văn Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại

TIỂU LUẬN MÔN NGHIỆP VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠINĂM - 2013
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN . 4
1.1. Tổng quan về tình hình hoạt động của ngành ngân hàng năm 2012 4
1.2. Tình hình hoạt động của ngân hàng Á Châu 5
1.2.1. Vốn điều lệ 5
1.2.2. Sản phẩm dịch vụ chính . 5
1.2.3. Quy trình thu tiền mặt với khách hàng tại quầy . 7
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN . 14
2.1. Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm trong ngân hàng 14
2.1.1. Khái niệm . 14
2.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm 14
2.2. Chất lượng dịch vụ 15
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ 15
2.2.2. Các kết quả nghi n cứu trước đây . 15
2.3. Sự hài lòng của khách hàng 17
2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 17
2.3.2. Những công cụ theo dõi sự hài lòng của khách hàng 18
2.4. Mối quan hệ gi a chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 18
2.5. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 19
2.5.1. Mô hình nghi n cứu . 19
2.5.2. Giả thuyết nghi n cứu 20
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21
3.1. Nghiên cứu định tính . 21
3.1.1. Loại nghi n cứu 21
3.1.2. Qui mô mẫu 21
3.1.3. Phương pháp chọn đối tượng nghi n cứu vào mẫu . 21
3.1.4. Bảng câu hỏi định tính . 21
3.2. Nghiên cứu định lượng . 25
3.2.1. Quy mô mẫu . 25
3.2.2. Phương pháp chọn mẫu . 25
3.2.3. Phương pháp phỏng vấn 25
3.2.4. Thiết kế bảng câu hỏi định lượng và thang đo . 25
3.2.5. Phương pháp xử lý số liệu 25
KẾT LUẬN 28
TÀI LIỆU THAM KHẢO 29
PHỤ LỤC 1 30
PHỤ LỤC 2 36
MỞ ĐẦU1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn để các Ngân hàng phát triển và quảng bá hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Vậy yếu tố nào là yếu tố quan trọng quyết định sự thành bại của một Ngân hàng trong bối cảnh đó?
Bất kì một ngân hàng nào muốn thành công cũng phải dựa vào khách hàng. Muốn có được khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng của bạn. Vậy phải chăng thách thức lớn nhất của các ngân hàng nằm ở việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng ?
Sự hài lòng của khách hàng không phải chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém phần quan trọng. Đừng quên rằng để có thể làm thoả mãn khách hàng một cách hiệu quả, cần thiết phải hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này đúng với bất kỳ một doanh nghiệp nào dù nhỏ, trung bình hay một công ty đa quốc gia.
Vì vậy, từ năm 2006 đến nay, các ngân hàng thương mại cổ phần chạy đua “nâng cấp” liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại, và trong số đó, giải pháp rất quan trọng được chú tâm nhiều đó là nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng của khách hàng. Nó là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính. Thực tế cho thấy rằng dịch vụ ngân hàng mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ, tính tiện ích cao thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế lớn trong cạnh tranh.
Không nằm ngoài xu hướng chung của ngành, ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.( ACB) với tiêu chí hoạt động “ Ngân hàng của mọi nhà ” cũng nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ với quá trình phát triển của ngân hàng. Trong đó, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm là một yếu tố rất quan trọng, vì bất cứ ngân hàng nào muốn phát triển ổn định, bền vững và hiệu quả thì trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư. Vì vậy, việc gia tăng năng lực tài chính, đa dạng hóa loại hình dịch vụ, mở rộng mạng lưới để chiếm lĩnh thị trường, ACB còn rất chú trọng vào nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình. Để làm tốt điều này, ngân hàng phải thực hiện nghiên cứu để khám phá các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của mình thông qua kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.
Đó là lý do tại sao nhóm chúng tôi chọn đề tài “Đo lường mức độ hài lòng và sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.”, đề tài nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình. Từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
2. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
Thực tế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trung thành thì lợi nhuận sẽ tăng lên được khoảng 25-85%, hoặc cứ trung bình một khách hàng không hài lòng họ sẽ kể sự khó chịu đó cho 9 người nghe và một khách hàng được thoả mãn sẽ kể cho năm người khác về những cảm nhận tốt đẹp đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi một doanh nghiệp không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Đối với ngành ngân hàng nói riêng, việc nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sẽ giúp ngân hàng :
§ Huy động được nhiều nguồn vốn
§ Giúp ngân hàng nâng cao khả năng sử dụng vốn
§ Tăng lợi nhuận cho ngân hàng
§ Tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng với đối thủ
§ Tạo uy tín và phát triển thương hiệu cho ngân hàng