Báo Cáo Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Long xuyên

Chương 1: GIỚI THIỆU

1.1 Lý do chọn đề tài:


Cạnh tranh luôn là một cuộc chiến đầy thử thách cho các doanh nghiệp, bên cạnh việc mang lại cho người tiêu dùng một sản phẩm tốt thì đối với các doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ cũng đóng một vai trò không kém phần quan trọng trong cuộc chiến cạnh tranh này, đây cũng là một lợi thế quan trọng giúp cho doanh nghiệp có một vị trí cao hơn đối thủ của mình. Với các chính sách mở cửa thị trường đã thúc đẩy thu nhập của người dân ngày càng được nâng cao và khi thu nhập tăng cao họ có xu hướng lựa chọn những nơi mua hàng hóa có thể làm thỏa mãn hơn nhu cầu của họ thông qua chất lượng sản phẩm và dịch vụ nhận được từ nhà cung cấp. Trong những năm gần đây để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng về các loại hàng hóa như: đồ gia dụng các loại thực phẩm, quần áo, hệ thống siêu thị bán lẻ cũng đã ra đời và phát triển nhằm mang lại sự thỏa mãn tốt nhất cho người tiêu dùng Việt Nam. Nhưng đối với loại hình kinh doanh bán lẽ như siêu thị thì dịch vụ cung cấp như thế nào thì người tiêu dùng mới có thể thỏa mãn? Thành lập chi nhánh tại thành Phố Long Xuyên không lâu nhưng siêu thị Coopmart đã được nhiều khách hàng ưa chuộng do siêu thị có thể đáp ứng được hầu hết các loại hàng hóa cần mua của người tiêu dùng giúp cho họ không phải tốn nhiều thời gian để đi đến nhiều nơi. Tuy nhiên bên cạnh chất lượng sản phẩm thì siêu thị cần phải cải tiến tốt hơn về cách phục vụ, cơ sơ vật chất nhằm làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ. Nhận thấy việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ siêu thị là một việc cần thiết đối Ban lãnh đạo siêu thị nhằm để biết được khách hàng không hài lòng ở những tiêu chí nào của dịch vụ qua đó có thể điều chỉnh, để có thể mang đến một chất lượng dịch vụ trong siêu thị tốt nhất cho khách hàng. Vì vậy Tác giả đã chọn đề tài “ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart Long Xuyên”.


1.2 Mục tiêu nghiên cứu:

+ Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Coopmart

+ Tìm hiểu sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm khách hàng theo độ tuổi, theo thu nhập, giới tính, nghề nghiệp, nơi cư trú.


1.3 Phạm vi nghiên cứu :

Đối tượng phỏng vấn: Là những khách hàng đã từng đến mua sắm tại siêu thị Coopmart Long Xuyên.

Thời gian nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu trong thời gian từ tháng 3 đến tháng 5 /2010.


1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Dữ liệu sơ cấp sẽ thu thập thông qua việc phát bản hỏi đến những khách hàng đến và mua sắm tại siêu thị Coopmart Long Xuyên để lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị.

Dữ liệu thứ cấp sẽ được tìm hiểu thông qua báo, đài, internet

Phương pháp xử lý số liệu: sử dụng phương pháp thống kê mô tả. Phân tích số liệu bằng công cụ SPSS16.0


1.5 Ý nghĩa đề tài:

Kết quả đề tài sẽ là tài liệu tham khảo cho Ban giám đốc siêu thị Coopmart về mức độ hài lòng của nhóm khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Coopmart. Từ đó có thể phát huy những ưu điểm và khắc phục những khuyết điểm nhằm đáp tốt hơn sự mong đợi của khách hàng. Khách hàng có thể nhận được một dịch vụ tốt hơn sự mong đợi qua việc phản hồi ý kiến về chất lượng dịch vụ hiện tại để Ban giám đốc có thể đều chỉnh và khắt phục sai sót để đáp ứng một dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.


1.6 Nội dung của nghiên cứu:


Chương 1: Chương này sẽ giới thiệu về lý do chọn đề tài nghiên cứu, đề ra những mục tiêu, phương pháp tiến hành và ý nghĩa của đề tài.

Chương 2:Giới thiệu về mô hình nghiên cứu và một số các khái niệm cần nắm rõ.

Chương 3:Giới thiệu về các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài.

Chương 4: Giới thiệu về Siêu thị Coopmart trong chương này Tác Giả sẽ giới thiệu sơ lược về siêu thị Coopmart Long Xuyên và một vài hoạt động thương mại của siêu thị.

Chương 5: Kết quả nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày những kết quả thu thập được từ việc phân tích những số liệu thu thập được.

Chương6 : Đưa ra những kết luận về vấn đề nghiên cứu.