Thạc Sĩ Đo lường chất lượng phục vụ nhà đầu tư của văn phòng quản lý khu công nghiệp Tân Bình

MỤC LỤC
Đề mục Trang
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC PHỤ LỤC
DANH MỤC HÌNH VÀ MÔ HÌNH
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC ĐỒ THỊ
MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VIỆC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ

1.1/ Lý thuyết về chất lượng phục vụ và sự thoả mãn của khách hàng 1
1.1.1/ Lý thuyết về chất lượng phục vụ và mô hình phục vụ 1
1.1.2/ Các thành phần đo lường chất lượng phục vụ, mô hình thang đo
SERVQUAL (service quality)
4
1.1.3/ Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng 6
1.1.4/ Phân biệt chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của nhà đầu tư 7
1.1.5/ Các giả thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa
mãn của nhà đầu tư
8
1.2/ Lý thuyết về các kỹ thuật phân tích kinh tế lượng kiểm định mô hình
mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của nhà đầu tư
8
1.2.1/ Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha 8
1.2.2/ Phân tích nhân tố khám phá EFA 10
1.2.3/ Mô hình hồi quy bội dạng tuyến tính k biến 12

CHƯƠNG 2 : GIỚI THIỆU CÔNG TY TANIMEX VÀ KHU CÔNG NGHIỆP TÂN BÌNH
16
2.1/ Giới thiệu sơ lược công ty TANIMEX 16
2.1.1/ Quyết định thành lập 16
2.1.2/ Sơ đồ cơ cấu quản lý của Cty TANIMEX 16
2.1.3/ Chức năng và ngành nghề kinh doanh chính hiện nay 16
2.2/ Giới thiệu khu công nghiệp Tân Bình 17
2.2.1/ Sơ lược quá trình hình thành và phát triển 17
2.2.2/ Thuận lợi và khó khăn khi Xây dựng khu công nghiệp Tân
Bình
18
2.2.3/ So sánh lợi thế một số khu công nghiệp lân cận 19
2.2.4/ Sự cần thiết đánh giá chất lượng phục vụ khu công nghiệp Tân
Bình
20
2.3/ Các doanh nghiệp đang đầu tư tại khu công nghiệp Tân Bình 21

CHƯƠNG 3 : NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ.
22
3.1/ Thiết kế quy trình nghiên cứu 22
3.2/ Điều chỉnh thang đo 24
3.2.1/ Thang đo chất lượng phục vụ 24
3.2.2/ Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng 25
3.3/ Nghiên cứu chính thức 25
3.3.1/ Đám đông 25
3.3.2/ Mẫu 26

CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THU THẬP ĐƯỢC 27
4.1/ Phân tích nhân tố và kiểm định thang đo 27
4.1.1/ Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 27
4.1.2/ Phân tích nhân tố khám phá EFA 29
4.2/ Phần phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thỏa
mãn
34
4.2.1/ Xây dựng phương trình hồi quy lý thuyết 34
4.2.2/ Kiểm định mô hình hồi quy phù hợp 37
4.3/ Phân tích tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ
thỏa mãn
39
4.3.1/ Phân tích hồi quy nhân tố đáp ứng 40
4.3.2/ Phân tích hồi quy nhân tố cơ sở hạ tầng 42

CHƯƠNG 5 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ ĐẦU TƯ CỦA VĂN PHÒNG QUẢN LÝ KCN TÂN BÌNH
45

5.1/ Báo cáo tóm tắt nghiên cứu 45
5.2/ Giải pháp nâng cao chất lượng 2 thành phần chính ảnh hưởng đến mức
độ thỏa mãn của nhà đầu tư
46
5.2.1/ Giải pháp nâng cao thành phần đáp ứng 46
5.2.2/ Giải pháp nâng cao thành phần cơ sở hạ tầng 48

KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phụ lục



DANH MỤC PHỤ LỤC


Danh mục Số trang

Phụ lục 1: Parasuraman và thang đo SERVQUAL

3 trang
Phụ lục 2: Danh sách doanh nghiệp trong khu công nghiệp Tân Bình

6 trang
Phụ lục 3: Dàn ý thảo luận dùng cho thảo luận tay đôi khám phá các
thành phần chất luợng phục vụ và các biến quan sát.

1 trang
Phụ lục 4: Thang đo chất lượng phục vụ (4a) và thang đo mức độ
thỏa mãn của nhà đầu tư (4b) dùng cho nghiên cứu chính thức.

3 trang
Phụ lục 5: Kết quả chấp nhận của phân tích Cronbach alpha thành
phần chất lượng phục vụ (5a) và mức độ thỏa mãn của nhà đầu tư
(5b).

3 trang
Phụ lục 6: Bảng hệ số tương quan cặp của các nhân tố đại diện các
thành phần chất lượng phục vụ

1 trang
Phụ lục 7: Bảng giải thích tổng phương sai trích các nhân tố trong
phân tích EFA
2 trang


DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU VÀ ĐỒ THỊ


Danh mục hình và mô hình : Trang
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng phục vụ 3
Hình 1.2 : Mô hình chất lượng phục vu ïvà sự thỏa mãn của nhà đầu tư 8
Hình 2.1 : Sơ đồ bộ máy tổ chức Cty TANIMEX 17
Hình 3.1 : Thiết kế quy trình nghiên cứu 23
Hình 4.1 : Mô hình ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng phục vụ đến
mức độ thỏa mãn
39
Hình 4.2 : Mô hình ảnh hưởng của từng biến quan sát trong thành phần đáp
ứng đến nhân tố đại diện “DAPUNG”
42
Hình 4.3 : Mô hình ảnh hưởng của từng biến quan sát trong thành phần cơ sở
hạ tầng đến nhân tố đại diện “CSHATANG”
44
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1 : Cơ cấu sử dụng đất khu công nghiệp Tân Bình 18
Bảng 3.1 : Tiến độ thực hiện nghiên cứu 23
Bảng 4.1: Giải thích các biến và hệ số 35
Bảng 4.2 : Ma trận hệ số hồi quy sơ bộ 37
Bảng 4.3 : Ma trận hệ số hồi quy phù hợp 37
Bảng 4.4 : Các biến quan sát của thành phần đáp ứng 40
Bảng 4.5 : Ma trận hệ số hồi quy thành phần đáp ứng 41
Bảng 4.6: Các biến quan sát của thành phần đáp ứng 43
Bảng 4.7 : Ma trận hệ số hồi quy thành phần cơ sở hạ tầng 43

Danh mục đồ thị
Đồ thị 4.1 : Phân phối ngẫu nhiên của phần dư chuẩn hóa và giá trị dự báo
chuẩn hóa
38
Đồ thị 4.2 : Normal P-P 39


MỞ ĐẦU
1/ Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu :
Nhiệm vụ trọng tâm bao trùm của khu công nghiệp, khu chế xuất là góp
phần đẩy mạnh sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Tại TP HCM,
tập hợp các khu công nghiệp, khu chế xuất là một thực lực, một đội ngũ chính
quy của nền kinh tế Thành phố, góp phần cùng Thành phố hội nhập vào thị
trường của khu vực và quốc tế. Rất nhiều nhà khoa học đã chứng minh việc hình
thành, củng cố và phát triển khu công nghiệp là một tất yếu khách quan của quá
trình phát triển kinh tế. Trong hơn 10 năm qua TP HCM đã thành lập 14 khu
công nghiệp, khu chế xuất, và cùng với quá trình thành lập đó thì cơ chế, chính
sách thu hút đầu tư vào khu công nghiệp cũng ngày càng được hoàn thiện dần.
Khu công nghiệp Tân Bình là một trong những khu công nghiệp năng
động và phát triển của TP HCM, ý tưởng thành lập khu công nghiệp Tân Bình
đã được thai nghén vào đầu những năm 90 của Thế kỷ 20; sau một quá trình dài
chuẩn bị, khu công nghiệp Tân Bình chính thức được ký quyết định thành lập và
đi vào hoạt động ngày 01.02.1997.
Khi mới thành lập khu công nghiệp Tân Bình, thì Q.Tân Bình là một quận
mới đô thị hoá, tiếp giáp Bình Chánh và Củ Chi là 2 Huyện đất rộng, người thưa
của TP HCM, nơi có điều kiện hình thành những khu công nghiệp rộng lớn. Do
vậy, đến nay lân cận khu công nghiệp Tân Bình đã có nhiều khu công nghiệp ra
đời và phát triển như : Tân Tạo, Vĩnh Lộc, Lê Minh Xuân, Phong Phú, Tây Bắc
Củ Chi
Mỗi khu công nghiệp tuy có các thế mạnh khác nhau, nhưng tựu trung đều
được áp dụng những chính sách vĩ mô về ưu đãi và thu hút đầu tư gần giống như
nhau. Do đó, ngoài các lợi thế khách quan của từng khu công nghiệp như : vị trí
địa lý, thổ nhưỡng, kết nối hạ tầng, vốn thì chất lượng phục vụ của bộ máy
quản lý khu công nghiệp nhằm làm cầu nối thực hiện cơ chế “ một cửa, tại chỗ “
giữa doanh nghiệp và Ban quản lý các khu chế xuất và công nghiệp thành phố
Hồ Chí Minh (HEPZA) là một yếu tố rất quan trọng để tạo điều kiện cho doanh
nghiệp an tâm và phát triển sản xuất-kinh doanh trong từng khu công nghiệp.
Do đó, chúng tôi đã chọn đề tài : “ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG PHỤC
VỤ NHÀ ĐẦU TƯ CỦA VĂN PHÒNG QUẢN LÝ KHU CÔNG NGHIỆP TÂN
BÌNH “ để nghiên cứu, nhằm khám phá, tìm hiểu và đo lường các yếu tố chất
lượng phục vụ nhà đầu tư, góp phần định hướng có mục đích để thu hút ngày
càng nhiều các nguồn lực đầu tư vào khu công nghiệp Tân Bình.

2/ Mục tiêu nghiên cứu :
Mục tiêu nghiên cứu là tìm kiếm và khám phá các thành phần của chất
lượng phục vụ nhà đầu tư, tập trung vào các thành phần mang tính chủ quan mà
Văn phòng quản lý khu công nghiệp Tân Bình có thể tiếp cận và cải tiến được.
Xem xét mối quan hệ giữa các thành phần với kết quả là ý thức quyết
định đầu tư, mở rộng đầu tư và phát triển sản xuất-kinh doanh của các nhà đầu
tư.
3/ Phạm vi nghiên cứu :
Các thành phần chất lượng phục vụ có thể sẽ rất nhiều và rất rộng, có
thành phần chủ quan, có thành phần khách quan, có thành phần ở tầm vĩ mô, có
thành phần ở tầm vi mô, có thành phần Văn phòng quản lý khu công nghiệp Tân
Bình có thể tiếp cận toàn bộ hay tác động một phần, có thành phần Văn phòng
quản lý chịu sự phụ thuộc vào nơi khác v.v Trong phạm vi nghiên cứu này, chỉ
cố gắng tìm kiếm một số thành phần chất lượng phục vụ mang tính chủ quan mà
Văn phòng quản lý khu công nghiệp Tân Bình có thể tiếp cận hay có thể tác
động một phần để cải tiến được chất lượng công tác phục vụ thu hút đầu tư tại
khu công nghiệp.
Mặt khác, về phía các nhà đầu tư trong khu công nghiệp Tân Bình, thì
nhận thức của họ về chất lượng phục vụ, về vai trò cầu nối để thực hiện cơ chế
“một cửa, tại chỗ“ của Văn phòng quản lý khu công nghiệp Tân Bình như thế
nào, đo lường mức độ thỏa mãn của họ, xác định sự an tâm của họ trong việc
tiếp tục đầu tư vào khu công nghiệp Tân Bình hay không?
4/ Công trình nghiên cứu có liên quan :
Nghiên cứu này dựa theo ý tưởng, phương pháp của đề tài nghiên cứu
khoa học “Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời tại TP Hồ Chí
Minh”, do thầy Nguyễn Đình Thọ chủ biên cùng tập thể nhóm giảng viên Khoa
Qủan trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM năm 2003.
5/ Phương pháp nghiên cứu :
Xây dựng mô hình thang đo : về chất lượng phục vụ của Văn phòng quản
lý, về mức độ thỏa mãn nhà đầu tư, nghiên cứu sơ bộ để điều chỉnh mô hình cho
phù hợp đối tượng nghiên cứu.
Xây dựng mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất
lượng phục vụ với sự thỏa mãn của nhà đầu tư, nghiên cứu định lượng để kiểm
định lại mô hình.
Dùng các kỹ thuật phân tích kinh tế lượng để tìm ra mối quan hệ giữa các
thành phần của chất lượng phục vụ với sự thỏa mãn của nhà đầu tư.
Kỹ thuật áp dụng : phỏng vấn sơ bộ để xác định mô hình thang đo, phỏng
vấn trực tiếp đám đông nghiên cứu để đo lường các thành phần của chất lượng
phục vụ, đo lường mức độ thỏa mãn của nhà đầu tư.
6/ Bố cục đề tài : Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm 52 trang
không kể mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo. Kết cấu đề tài gồm 5
chương như sau :
- Chương 1 : Lý thuyết về chất lượng phục vụ và sự thỏa mãn của nhà
đầu tư, lý thuyết về một số kỹ thuật kinh tế lượng sử dụng (15 trang).
- Chương 2 : Giới thiệu sơ lược công ty TANIMEX, khu công nghiệp
Tân Bình và các doanh nghiệp đang hoạt động tại khu công nghiệp Tân Bình (7
trang).
- Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu, mô tả điều tra (5 trang).
- Chương 4 : Phân tích kết quả thu thập được bằng các kỹ thuật phân
tích kinh tế lượng (18 trang).
- Chương 5 : Báo cáo nghiên cứu và đề xuất giải pháp khái quát (8
trang).