Thạc Sĩ Đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng mua vé máy bay qua tr

MỤC LỤC
​

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT . 7
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU TRONG ĐỀ TÀI 8
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI 9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 10
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12
1.3.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 12
1.3.2. Phương pháp nghiên cứu 12
1.4. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI . 12
1.5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . 13
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 15
2.1. DỊCH VỤ 15
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ . 15
2.1.2. Đặc trưng của dịch vụ . 15
2.1.3. Chất lượng dịch vụ 16
2.2. DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN 21
2.2.1. Giới thiệu chung về VNA 21
2.2.2. Khái niệm dịch vụ giao dịch vé máy bay trực tuyến 22
2.2.3. Kết quả bán vé máy bay trực tuyến của VNA 23
2.2.4. Chất lượng dịch vụ trực tuyến 24
2.3. SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG . 25
2.4. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
26
5
2.5. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRỰC
TUYẾN . 29
2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT . 37
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 39
3.1.1. Nghiên cứu định tính . 39
3.1.2. Nghiên cứu định lượng 39
3.1.2.1. Thiết kế mẫu . 40
3.1.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 40
3.1.3. Quy trình nghiên cứu 41
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO . 43
3.2.1. Thang đo thành phần “thiết kế trang web” 43
3.2.2. Thang đo thành phần “độ tin cậy” . 44
3.2.3. Thang đo thành phần “độ an toàn” . 45
3.2.4. Thang đo thành phần “dịch vụ khách hàng” 46
3.2.5. Thang đo thành phần “thỏa mãn chất lượng dịch vụ giao dịch vé
máy bay qua mạng” . 46
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48
4.1. MÔ TẢ THÔNG TIN 48
4.2. THỐNG KÊ MÔ TẢ 48
4.2.1. Mô tả mẫu . 48
4.2.2. Giá trị các biến quan sát trong mô hình 50
4.3. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 53
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) . 55
4.5. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH 58
4.6. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 60
6
4.6.1. Phân tích tương quan 61
4.6.2. Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 63
4.7. PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO YẾU TỐ NHÂN KHẨU HỌC 68
4.8. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY BAY
QUA MẠNG CỦA VNA 70
4.9. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT VỚI VNA NHẰM NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN
CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO DỊCH VÉ MÁY
BAY QUA MẠNG CỦA VNA . 71
4.9.1. Độ tin cậy 72
4.9.2. Độ an toàn . 75
4.9.3. Thiết kế trang web . 78
4.9.4. Dịch vụ khách hàng . 81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 85
5.1 KẾT QUẢ VÀ Ý NGHĨA THỰC TIỄN . 85
5.1.1 Hạn chế . 86
5.1.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO 89
PHỤ LỤC . 92
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH 92
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 95
PHỤ LỤC 3: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 97
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ . 100
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA . 103
PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 108
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 110
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI MỘT NHÂN TỐ 112