Thạc Sĩ Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân Hàng Công thương - Chi nhánh Hội An

MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài

Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường, trong lĩnh vực Ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các Ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính Việt Nam. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và lòng trung thành của khách hàng thì Ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ ra không quá lớn nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ tốt nhất để từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng vẫn chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập. Các ngân hàng đã mở rộng hoạt động này ra nhiều đối tượng khác nhau. Loại khách hàng cá nhân đang được chú trọng để phát triển vì ngân hàng nhận thấy rằng nhu cầu tín dụng từ loại khách hàng này là rất lớn. Tuy rằng quy mô các khoản vay không lớn, chi phí cao nhưng việc phát triển loại hình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa, thiết lập mối quan hệ với nhiều khách hàng từ đó bán được các sản phẩm khác
Vì vậy, muốn mở rộng các khoản vay trên, ngân hàng cần chú trọng vào chất lượng dịch vụ của mình. Đề tài “Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An” không ngoài mục đích đo lường chất lượng dịch vụ tại đây từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Tôi hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.

2.Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An, đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Vận dụng các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Đề ra một số kiến nghị đối với Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân


3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng đối với nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An.
Phạm vi nghiên cứu: những khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng với Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An trong giai đoạn hiện nay


4.Phương pháp nghiên cứu


Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận để điều chỉnh, bổ sung mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định các yếu tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng cũng như sự hài lòng của khách hàng cá nhân.

Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova).

5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng, chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân nói riêng rất quan trọng nhằm thu hút khách hàng. Do đó, đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng mang tính thực tiễn cao, nó giúp các nhà quản lý của ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.

6.Cấu trúc của luận văn


Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng đối với khách hàng cá nhân và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
Chương 2: Vận dụng mô hình SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ

tín dụng đối với khách hàng cá nhân

Chương 3: Khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An
Chương 4: Một số gợi ý về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Hội An