Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng Công Thương, chi nhánh Hội An

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Ởcác ngân hàng hiện nay, thu nhập từtín dụng vẫn chiếm một
tỷtrọng lớn trong tổng thu nhập. Loại khách hàng cá nhân ñang ñược
chú trọng ñểphát triển. Tuy rằng quy mô các khoản vay không lớn,
chi phí cao nhưng việc phát triển loại hình tín dụng dành cho
khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mởrộng quy mô tín dụng, giảm
thiểu rủi ro nhờ ña dạng hóa, bán ñược các sản phẩm khác
Vì vậy, muốn mởrộng các khoản vay trên, ngân hàng cần chú
trọng vào chất lượng dịch vụ của mình. Đề tài “Đo lường chất
lượng dịch vụtín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Công
thương - chi nhánh Hội An” không ngoài mục ñích ño lường chất
lượng dịch vụtại ñây từ ñó ñưa ra một sốgiải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụtín dụng ñối với khách hàng cá nhân. Tôi hy vọng
sẽnhận ñược nhiều ý kiến ñóng góp ñểvấn ñềnghiên cứu ñược hoàn
thiện hơn.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình ho ạt ñộng và chiến lược phát triển của
NHCT - chi nhánh Hội An, ñềtài nghiên cứu ñược thực hiện với các
mục tiêu sau: Hệthống hóa cơsởlý luận vềchất lượng dịch vụvà chất
lượng dịch vụtín dụng ñối v ới khách hàng cá nhân; Vận dụng các mô
hình ño lường chất lượng dịch vụtrong ño lường chất lượng dịch vụtín
dụng ñối v ới khách hàng cá nhân tại ngân hàng; Đềra một sốkiến nghị
ñối v ới NHC - chi nhánh Hội An nhằm nâng cao chất lượng dịch vụtín
dụng ñối v ới khách hàng cá nhân

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ tín dụng ñối với
nhóm khách hàng cá nhân tại ngân hàng Ngân hàng Công thương -
chi nhánh Hội An.
Phạm vi nghiên cứu: những khách hàng cá nhân có quan hệtín
dụng với NHCT - chi nhánh Hội An trong giai ñoạn hiện nay

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu ñược thực hiện qua 2 giai ñoạn: nghiên cứu sơbộ
và nghiên cứu chính thức
Xửlý sốliệu nghiên cứu: sửdụng phần mềm SPSS 16.0

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñềtài
Đềtài nghiên cứu xác ñịnh các yếu tốtác ñộng ñến chất lượng
dịch vụtín dụng rất quan trọng, nó giúp các nhà quản lý của ngân
hàng có cái nhìn toàn diện hơn vềchất lượng dịch vụtín dụng ñối
với khách hàng cá nhân. Từ ñó, ngân hàng sẽ có những cải thiện
thích hợp nhằm nâng cao hiệu quảhoạt ñộng của ngân hàng và giúp
cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm ñến ngân hàng.

6. Cấu trúc của luận văn
Luận văn ñược chia thành 4 chương với nội dung cụthểnhư
sau:
Chương 1: Cơsởlý luận vềchất lượng dịch vụtín dụng ngân
hàng ñối với khách hàng cá nhân và các mô hình ño lường chất
lượng dịch vụ
Chương 2: Vận dụng mô hình SERVPERF trong ño lường
chất lượng dịch vụtín dụng ñối với khách hàng cá nhân
Chương 3: Khảo sát chất lượng dịch vụtín dụng ñối với khách
hàng cá nhân tại NHCT - chi nhánh Hội An
Chương 4: Một sốgợi ý vềgiải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụtín dụng ñối với khách hàng cá nhân tại NHCT - chi nhánh Hội
An