Luận Văn Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn ñềtài
ThếkỷXX là thếkỷmà khoa học công nghệcó những bước
tiến vượt bậc, ñặc biệt là vềcông nghệthông tin. Kết hợp những ñiều
này, các ngân hàng thương mại ñã ñưa ra một loại hình dịch vụthanh
toán mới, ñó là thẻngân hàng.
+ Đối với khách hàng, thẻ ñáp ứng ñược vềtính an toàn cao,
khảnăng thanh toán nhanh, chính xác.
+ Đối với ngân hàng, thẻ góp phần giảm áp lực tiền mặt,
tăng khảnăng huy ñộng vốn phục vụcho yêu cầu mởrộng hoạt ñộng
tín dụng, tăng lợi nhuận nhờkhoản phí sửdụng thẻ.
Chính nhờnhững ưu ñiểm trên mà thẻngân hàng ñã nhanh
chóng trởthành một phương tiện thanh toán thông dụng ởcác nước
phát triển cũng nhưtrên thếgiới.
Mặc dù tham gia lĩnh vực kinh doanh thẻtừlâu nhưng hiện
tại chi nhánh ngân hàng chưa có sự ñầu tư, nghiên cứu ñánh giá tình
hình hoạt ñộng kinh doanh thẻcủa ngân hàng ñược khách hàng ñánh
giá nhưthếnào, ñơn thuần chỉlà những cuộc khảo sát ñơn giản trên
ñịa bàn thành phố Đà Nẵng.
Xuất phát từ những vấn ñề này, sau quá trình tìm hiểu về
hoạt ñộng thẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Đà Nẵng, tôi ñã chọn ñềtài “Đo lường chất lượng dịch vụthẻ
tại Ngân hàng Đầu tưvà phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng”
làm ñềtài cho luận án tốt nghiệp của mình.

2. Mục ñích nghiên cứu
Đềtài nghiên cứu ñược thực hiện với mục tiêu:
- Hệthống hóa cơsởlý thuyết vềthẻcủa ngân hàng thương
mại và chất lượng dịch vụthẻcủa ngân hàng thương mại.
- Vận dụng mô hình SERVPERF trong ño lường chất lượng
dịch vụthẻcủa ngân hàng thương mại.
- Đo lường chất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng Đầu tưvà
phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
- Đềxuất một sốgợi ý vềgiải pháp rút ra từkết quảnghiên
cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng Đầu tưvà
phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng
Đầu tưvà phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng có quan hệsửdụng thẻ
với Ngân hàng Đầu tưvà phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng
trong giai ñoạn hiện nay.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Mô hình sửdụng nghiên cứu: mô hình SERVPERF
- Phương pháp nghiên cứu ñược thực hiện thông qua 2 bước
chính: nghiên cứu sơbộvà nghiên cứu chính thức.
Thông tin thu thập ñược sẽ ñược xửlý bằng phần mềm SPSS
16.0.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của ñềtài
Đềtài này có ý nghĩa thực tiễn vềnghiên cứu và phát triển
dịch vụthẻngân hàng nhưsau:
+ Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụthẻngân hàng
tại Việt Nam nắm bắt ñược các thành phần tác ñộng ñến chất lượng
dịch vụthẻngân hàng.
+ Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch
ñịnh cải thiện chất lượng dịch vụthẻngân hàng.
+ Ý nghĩa ñối với Ngân hàng Đầu tưvà phát triển Việt Nam
- Chi nhánh Đà Nẵng.
6. Kết cấu của luận văn
Đềtài nghiên cứu ñược chia thành 4 chương với nội dung cụ
thểnhưsau:
Chương 1: Cơsởlý luận vềchất lượng dịch vụthẻvà các
mô hình ñánh giá chất lượng dịch vụthẻ.
Chương 2: Vận dụng mô hình SERVPERF trong nghiên cứu
chất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng Đầu tưvà phát triển Việt Nam -
Chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Thực trạng cung ứng dịch vụthẻtại Ngân hàng
Đầu tưvà phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu, giải pháp và kiến nghị ñể
nâng cao chất lượng dịch vụthẻtại Ngân hàng Đầu tưvà phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng.