Luận Văn Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Nhật Bản tại công ty Điều Hành Hư

ĐỀ TÀI: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Nhật Bản tại công ty Điều Hành Hướng Dẫn Du lịch-VINATOUR

Mở đầu
1. Lư do chọn đề tài.
Trong xu thế hội nhập, đổi mới và phát triển chung của thế giới. Du lịch ngày càng có vai tṛ quan trọng trong công cuộc xây dựng và phát triển kinh tế của nhiều nước trên thế giới.
Ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước rất quan tâm đến hoạt động phát triển Du lịch và đưa lên trở thành ngành kinh tế ṃi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế của đất nước. Sự tăng trưởng của Du lịch được xếp là một trong 10 sự kiện nổi bật nhất của đất nước trong năm 2002.
Mỗi ngành kinh tế trong quá tŕnh phát triển đều có mối quan tâm khác nhau. Đối với ngành Du lịch, mối quan tâm hàng đầu của mọi công ty Du lịch là khách Du lịch, khách du lịch sẽ là trung tâm, là cơ sở của mọi công ty đề ra kế hoạch kinh doanh của ḿnh. Hoạt động khai thác khách nhằm giữ được khách và mở rộng thị trường hơn nữa luôn được các công ty lữ hành chú trọng phát triển.
Có thể nói thị trường khách du lịch Nhật Bản là một trong những thị trường mục tiêu mới của Du lịch Việt Nam nói chung và Công ty VINATOUR nói riêng. Mặc dù thị trường khách này được coi là thị trường trọng điểm, đầy tiềm năng của công ty trong thời gian qua và thời gian tới. Nhưng xét trên thực tế của công ty thị trường khách này đến với công ty chưa nhiều.
Công ty đă xác định Nhật Bản là thị trường mục tiêu th́ cần phải t́m ra các chính sách, biện pháp, giải pháp để khai thác thị trường khách này và phải tập trung nỗ lực Marketing vào thị trường đó để thu hót ngày càng nhiờự khỏch hơn.
Xuất phát từ thực tế trên và quá tŕnh thực tập tại công ty Điều Hành Hướng Dẫn Du Lịch-VINATOUR trong thời gian qua em đă chọn đề tài:
“Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khai thác thị trường khách Nhật Bản tại công ty Điều Hành Hướng Dẫn Du lịch-VINATOUR” làm khoá luận tốt nghiệp, với mong muốn làm thu hút khỏch Nhật Bản đến công ty nhiều hơn.
2. Mục đích, nhiệm vụ:
* Mục đớch: Khoá luận này mong muốn góp một phần nhỏ bé để đẩy mạnh công tác khai thác thị trường khách Nhật Bản tại công ty, một thị trường trọng điểm đầy tiềm năng.
* Nhiệm vụ: Nghiên cứu, t́m hiểu đặc điểm, thị hiếu tiêu dùng Du lịch của thị trường khách, đồng thời phân tích thực trạng khai thác khách của công ty, từ đó đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm khai thác thị trường khách Nhật tại công ty.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu là thị trường khách Nhật Bản của công ty Điều Hành Hướng Dẫn Du lịch-VINATOUR.
* Phạm vi nghiên cứu: Chủ yếu tập trung vào 3 năm (2000-2002) dựa trờn cơ sở thực trạng khách Nhật đến công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu.
Trong bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp nghiên cứu lư luận kết hợp với quan sát t́m hiểu; phương pháp thu thập thông tin thứ cấp và sơ cấp; phương pháp toán học và thống kê Du lịch; phương pháp phơn tớch
5. Bố cục
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung được kết cấu thành 3 chương
Chương 1: Cơ sở lư luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài.
Chương 2: Thực trạng hoạt động khai thác thị trường khách Nhật Bản
của Công ty VINATOUR
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khai thác
thị trường khách Nhật Bản của Công ty VINATOUR
Tuy nhiên do tŕnh độ và kinh nghiệm c̣n hạn chế nên bài viờt không tránh khỏi thiếu sót. Kính mong nhận được sự góp ư của Thầy và quư công ty.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy: TS-Nguyễn Văn Mạnh, các Thầy cô trong khoa Du lịch và Khách sạn đă giảng dậy cùng toàn thể cán bộ, nhân viên của công ty Điều Hành Hướng Dẫn Du lịch đă tận t́nh hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành khoá luận này.
Hà Nội, tháng 5 năm 2003
Sinh viên: Nguyễn Thị Vân

Chương 1
Cơ sở lư luận và mét số vấn đề liên quan đến đề tài

1.1. CÁc khái niệm cơ bản
1.1.1. Khách du lịch
Có nhiều định nghĩa về khách du lịch :
Năm 1963 tại Hội nghị quốc tế ở Roma do Liên hợp quốc tổ chức đă đưa ra khái niệm :Khách du lịch quốc tế là người viếng thăm và lưu lại một hoặc một số nước ngoài nước lưu trú của ḿnh với thời gian Ưt nhất 24 giê, với bất ḱ lƯ do nào, ngoài mục đích kiếm tiền”.
Ở Việt Nam, trong điều 10 pháp lệnh du lịch ban hành tháng 2/1999 qui định:Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để thu nhập ở nơi đến”.
Điều 20- Pháp lệnh Việt Nam qui định :
Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lănh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Như vậy để xác định một người là khách du lịch cần có các chỉ tiêu sau:
- Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của ḿnh
- Với mọi mục đớch khác nhau, trừ mục đích kiếm tiền.
- Phải lưu lại nơi đến Ưt nhất trên 24 giê đồng hồ, hoặc sử dụng Ưt nhất một tối trọ và không quá một năm.

1.1.2. Thị trường khách du lịch
Thị trường khách du lịch là cỏc nhúm khách hàng đang có mong muốn và sức mua sản phẩm du lịch nhưng chưa được đáp ứng. Một nước và một nhóm nước, là nơi cư trú của nhóm khách hàng nói trên được các nhà kinh doanh gọi là nước gửi khách hay thị trường gửi khách.
Nếu xem xét dưới góc độ một quốc gia, thị trường khách du lịch bao gồm :
+ Thị trường khách nội địa bao gồm : Tỉnh (Thành phố), nội tỉnh, ngoại tỉnh, khách Du lịch thuần tuư, khách công vụ, khách nghỉ dưỡng
+ Thị trường khách quốc tế bao gồm: Thị trường Đông Âu, thị trường Chơu Á-Thỏi Bỡnh Dương, Tây Âu, Đông Bắc Mỹ
1.2. CÁC BIỆN PHÁP KHAI THÁC THỊ TRƯỜNG KHÁCH CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH
Trong hoạt động du lịch, khai thác thị trường khách là vấn đề quan tâm bậc nhất của các công ty lữ hành. Để làm được việc này, các công ty đều phải tiến hành các công việc cụ thể như sau :
- Nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của thị trường khách.
- Lùa chọn và đưa ra sản phẩm thích ứng.
- Xóc tiến hỗn hợp.
- Lùa chọn kênh phân phối.
- Nâng cao chất lượng phục vụ và đội ng̣ nhân viên phục vụ.
1.2.1. Nghiên cứu đặc diểm tiêu dùng của thị trường khách
Các công ty lữ hành tham gia vào thị trường du lịch với tư cách là người bán, họ tạo ra các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. V́ vậy nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của thị trường khách là rất cần thiết.
* Để nghiên cứu thị trường khách hàng được thành công và chính xác th́ cần phải phân loại khỏch hàng.Vỡ mỗi khách hàng ở lứa tuổi, giới tính, tŕnh độ, nghề nghiệp và quốc gia khác nhau sẽ có những sở thích, thị hiếu, tập quán và thăi quen tiêu dùng khác nhau. Nhà kinh doanh du lịch cần tập chung vào ba loại khách hàng sau:
- Khách hàng hiện tại và khách hàng trước đây của doanh nghiệp ḿnh.
- Khách hàng hiện tại và khách hàng trước đây của đối thủ cạnh tranh.
- Khách hàng tiềm năng.
Trên cơ sở này Công ty lập được hồ sơ về khách hàng và nhận dạng được thị trường để từ đó lập được kế hoạch Marketing và đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật để kinh doanh.
* Mục đích nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng của khách để trả lời các câu hỏi:
- Đặc điểm dơn tộc, giới tính, nghề nghiệp, lứa tuổi của khách hàng là ǵ?
- Sản phẩm du lịch mà khách hàng chấp nhận là bao nhiêu?
- Giá cho mỗi loại dịch vụ được khách hàng chấp nhận là bao nhiêu?
- Thời điểm, thời gian và địa điểm du lịch của khách?
- Động cơ du lịch của khách hàng?
- Loại h́nh quảng cáo nào có hiệu quả nhất?
- Nhận xét của khách du lịch về chất lượng phục vụ và đội ng̣ nhân viên phục vụ của công ty.
- Tại sao khách hàng lại mua, không mua sản phẩm của công ty?
* Điều tra nghiên cứu thị trường khách thường tiến hành qua bẩy giai đoạn:
- H́nh thành đối tượng nghiên cứu.
- Tiến hành phân tích t́nh huống.
- Đánh giá sơ bộ.
- Tổ chức điều tra nghiên cứu chính thức.
- Thu thập dữ liệu.
- Tổng hợp phân tích thông tin.
- Viết bỏo cáo và đưa ra kết luận và kiến nghị.
* Các phương pháp nghiên cứu thị trường khách:
- Phương pháp trưng cầu ư kiến, thông qua các h́nh thức:
+ Bằng thư.
+ Qua điện thoại.

+ Phỏng vấn trực tiếp.
+ Hội nghị nhóm khách hàng .
+ Trả lời bảng câu hỏi ngay tại chỗ.
- Phương pháp quan sát theo dơi: Thực chất là quỏn sỏt thái độ, lắng nghe ư kiến của khách hành về doanh nghiệp mỡnh.Từ đú cú những nhận xét, đánh giá, giải pháp đối với doanh nghiệp.
- Phương pháp lấy ư kiến của chuyên gia. Thực chất là tham khảo các ư kiến của các chuyên gia về một vấn đề nào đó trong du lịch.
Tuỳ từng điều kiện, từng hoàn cảnh cụ thể của mỗi doanh nghiệp mà lùa chọn phương pháp nghiên cứu cho phù hợp. Thực tế thỡ cỏc doanh ghiệp hay sử dụng phương pháp trưng cầu ư kiến.
1.2.2. Lùa chọn và đưa ra sản phẩm thích ứng
Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu tiờu dựng của thị trường khách Công ty sẽ lùa chọn và đưa ra sản phẩm thích ứng. Đây là nội dung quan trọng trong việc khai thác và mở rộng thị trường khách.
Muốn có sản phẩm phù hợp, trước hết công ty phải thống kê được những sản phẩm của ḿnh có thể cung cấp cho khách cả về số lượng và chất lượng. Đặc biệt, công ty phải có hệ thống những sản phẩm độc đáo đặc trưng kể cả hữu h́nh và vô h́nh. Ngoài ra công ty có thể đưa ra sản phẩm mới, mới do cải tiến, mới nguyên mẫu hoặc mới hoàn toàn.
Sản phẩm thích ứng bao hàm cả về số lượng, chất lượng và giá cả.
* Về số lượng: Sản phẩm thích ứng phải có đầy đủ các dịch vô như dịch vụ cơ bản, dịch vụ đặc trưng hoặc dịch vụ bổ sung. Sản phẩm đưa ra phải tương ứng với qui mô, dung lượng của thị trường khách.
* Về chất lượng: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những thuộc tính của sản phẩm. Trong du lịch, chất lượng sản phẩm được thể hiện bằng mức độ đáp ứng nhu cầu, sự thoả măn của du khách. Một sản phẩm thích ứng phải là sản phẩm mà các dịch vụ trong đó đều thoả măn nhu cầu tiêu dùng của khách, làm hài ḷng cả những khách hàng khó tính nhất. Chính v́ thế, khi đưa ra sản phẩm, công ty phải chú ư đến tuyến điểm, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, vận chuyển sao cho phù hợp với thị trường khách.
* Về giá cả: Đây là yêu tố cấu thành lên phương án sản phẩm, là vũ khí cạnh tranh giữa các công ty với nhau. Trong kinh doanh du lịch, giá cả chương tŕnh du lịch là giá trọn gói, nú luụn được khách quan tâm và coi như một chỉ tiêu về chất lượng của chương tŕnh. Tuỳ thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà công ty phải dựa trờn cơ sở phân tích chi phí, giá và chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
1.2.3. Xúc tiến hỗn hợp
Nhằm thu hót khách du lịch và kích thích việc ra quyết định tiêu dùng sản phẩm nào của họ, các công ty lữ hành cần phải tiến hành tuyên truyền, quảng cáo h́nh ảnh cũng như sản phẩm của công ty mỡnh. Dựng cỏc phương tiện thông tin hoặc tham gia các hội chợ quốc tế về du lịch là những cách hữu hiệu cho mục đích tuyên truyền , quảng cáo sản phẩm của công ty đến khách du lịch.
+ Quảng cáo phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau:
- Đảm bảo tính chọn lọc: Những thông tin tư liệu, h́nh ảnh đưa ra phải đúng với thị trường mục tiêu, phù hợp với đặc điểm tâm lư của dơn tộc, đặc điểm Kinh tế –Xó hội.
- Đảm bảo tính chân thực: Quảng cáo phải dựa trờn độ tin cậy và sù thật cao.
- Đảm bảo yêu cầu về văn hoá, quảng cáo phải phản ánh thuần phong mỹ tục, những cái hay, cái đẹp và truyền thống của đất nước.
- Đảm bảo an ninh, chính trị, thể hiện chủ trương đường lối phát triển du lịch của quốc gia.
- Đảm bảo tính nghệ thuật: Vận dụng mọi loại h́nh nghệ thuật, thủ pháp nghệ thuật, sử dụng mọi phương tiện để quảng cáo có hiệu quả.
+ Thể hiện tính quan trọng, quảng cáo cú cỏc chức năng sau:
- Thông tin: Quảng cáo đưa thông tin về dịch vụ, hàng hoá, chương tŕnh du lịch đến với khách du lịch, lôi cuốn thu hót họ.
- Chức năng tạo ra sự chú ư và thuyết phục. Để tạo ra sự chú ư và thuyết phục chúng ta phải vận dụng qui luật tâm lư trong quảng cáo. Theo công thức AIDAS một sản phẩm hay dịch vụ nào đó muốn tiêu thụ phải thoả măn 5 yếu tè :

[TABLE="align: left"]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]