Đồ Án Dịch vụ giao hàng tận nơi của siêu thị sài gòn co.op mart

WORD + FILE *.SPO + *.SAV

DỊCH VỤ GIAO HÀNG TẬN NƠI CỦA SIÊU THỊ SÀI GÒN CO.OP MART
I. KHÁI QUÁT CHUNG
1. Lý do chọn dịnh vụ.
Chưa đầy một năm, kể từ khi nước ta trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hàng loạt tập đoàn bán lẻ hùng mạnh từ các nước trong khu vực và trên thế giới đang ào ạt đổ bộ vào Việt Nam nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ ở đất nước được đánh giá là hấp dẫn thứ 4 trong tổng số 30 nước trên thế giới mới được bình chọn.
Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài như Dairy Farm của Hồng Kông, Guoco Group của Singapo, và cả “đại gia” siêu thị giá rẻ của Mỹ Walmart cũng đã và đang hoàn tất các thủ tục để vào Việt Nam. Nhiều tập đoàn phân phối lớn của nước ngoài đã kinh doanh ở Việt Nam như Metro Cash & Carry, Big C cũng đang khẩn trương mở rộng quy mô kinh doanh ở Việt Nam.
Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp bán lẻ nước ta có thể đứng vững trước những đợt sóng thần của mạng lưới bán lẻ nước ngoài đang ào ạt tràn vào? Đối mặt với cuộc cạnh tranh sắp tới, cách lựa chọn của nhiều doanh nghiệp bán lẻ là mở rộng quy mô. Nhưng đây không phải là cách lựa chọn tốt nhất. Điểm yếu nhất của các nhà bán lẻ Việt Nam hiện nay chính là chất lượng dịch vụ và các giá trị gia tăng đi kèm. Vì vậy, ngoài việc mở rộng thì các doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam phải cải thiện chất lượng dịch vụ, các chương trình hậu mãi, tóm lại là phải cải thiện quan hệ với người tiêu dùng.
Chất lượng hàng hoá tốt, giá cả phải chăng, dịch vụ chu đáo là các yếu tố làm nên chất lượng kinh doanh của doanh nghiệp. Nhiều công trình nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng của dịch vụ hậu mãi, thái độ quan tâm săn sóc tới khách hàng là yếu tố quan trọng, nếu không nói là quyết định để giữ chân khách hàng, để khách hàng còn quay lại cửa hàng lần nữa và để phát triển khách hàng mới.
Một khách hàng dị ứng với một cửa hàng hoặc công ty sẽ kéo theo nhiều người khác dị ứng theo. Vì vậy để mất một khách hàng không phải chỉ là mất một, mà là mất mười, hậu quả sẽ không thể lường được. Ở nhiều nước, các doanh nhân đều rất coi trọng công tác khách hàng, đặc biệt là chăm sóc khách hàng thông qua dịch vụ hậu mãi, làm cho khách hàng một khi đã có quan hệ với doanh nghiệp, cửa hàng, thì sẽ trở thành khách hàng trung thành mãi mãi.
Theo một cuộc điều tra của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam gần đây, hầu hết người tiêu dùng đều không hài lòng với thái độ đối xử của người bán hàng. 86% sẽ chỉ khiếu nại khi mua phải hàng giả, hàng kém chất lượng, và thông thường là những mặt hàng có giá trị lớn, “của đau, con xót”, còn phần lớn đều không muốn trực tiếp gặp lại doanh nghiệp để nói lên sự không hài lòng của họ. Điều này dẫn đến một nguy cơ rất lớn là doanh nghiệp mất khách hàng mà không hề hay biết.
Theo thống kê của các văn phòng khiếu nại của người tiêu dùng của các hội bảo vệ người tiêu dùng, khiếu nại của người tiêu dùng thường chỉ rơi vào những hàng hoá có giá trị lớn như ô tô, xe máy, TV, tủ lạnh , ít người khiếu nại về các loại hàng hoá giá trị thấp, càng ít hơn số người đến khiếu nại về sự không hài lòng đối với doanh nghiệp, trừ trường hợp quá bức xúc như bị xúc phạm.
Trong số người được phỏng vấn là khi khiếu nại với doanh nghiệp trong trường hợp hàng giả, hàng kém chất lượng thì được giải quyết như thế nào, có 31% trả lời là đã không được doanh nghiệp giải quyết, có 49% trả lời là doanh nghiệp có cho đổi lại hàng, còn 20% trả lời là không được giải quyết dứt khoát, để dây dưa, kéo dài, dẫn đến “hoà cả làng”. Hỏi về thái độ của người bán hàng khi bị khách hàng phàn nàn, câu trả lời là chỉ có 21% doanh nghiệp vui vẻ tiếp thu, 30% không tỏ thái độ gì, 33% tỏ thái độ khó chịu, thậm chí còn có thái độ phản ứng một cách khiếm nhã (4%).
Về vấn đề bảo hành hàng hoá, gần như toàn bộ số người mua loại hàng điện máy gia dụng đều đòi hỏi phải có phiếu bảo hành (94%), chứng tỏ người tiêu dùng rất quan tâm đến việc bảo hành sản phẩm, đến dịch vụ sau bán hàng, đặc biệt đối với các mặt hàng có giá trị cao.
Trong số 100 người trả lời câu hỏi về thái độ của doanh nghiệp hay cửa hàng đối với việc bảo hành, câu trả lời là: Không chịu trách nhiệm vì đã ra khỏi cửa hàng (36 trường hợp); Không giải quyết vì không có phiếu bảo hành (24 trường hợp); Không bảo hành vì đã quá thời hạn bảo hành (38 trường hợp). Có 84 trường hợp nhận sửa chữa vì còn trong thời hạn bảo hành, và chỉ có 6 trường hợp là nhận sửa chữa mặc dù đã quá thời hạn bảo hành. Qua các số liệu trên, có thể nhận xét là dịch vụ bảo hành cho khách hàng của các doanh nghiệp Việt Nam chưa được giải quyết tốt.
Chính vì lý do trên nhóm sinh viên chúng tôi đã quyết định chọn lĩnh vực dịch vụ “hậu mãi” để nghiên cứu nhằm tìm ra giải pháp tốt nhất khắc phục sự yếu kém của các doanh nghiệp việt nam về dịch vụ hậu mãi. Mà cụ thể chúng tôi đã chọn dịch vụ “giao hàng tận nơi của siêu thị saigon co.op mart” để nghiên cứu và đưa ra được những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như ngày càng đáp ứng nhiều hơn đối với khách hàng.
MỤC LỤC
I. KHÁI QUÁT CHUNG 1
1. Lý do chọn dịch vụ 1
2. Khái quát về doanh nghiệp 3
3. Khái quát về dịch vụ đã chọn 4
II. LỰA CHỌN DỊCH VỤ 5
1. Mô tả dịch vụ 5
2. Phân loại dịch vụ 5
3. Phân tích đặc điểm của dịch vụ giao hàng tận nơi 6
3.1. Tính đồng thời, không chia cắt 6
3.2. Tính dị chủng, không ổn định 7
3.3. Tính vô hình 8
3.4. Tính mong manh, không lưu giữ 9
4. Phân tích tỷ lệ hàng hóa đi kèm dịch vụ 9
5. Phân tích đặc điểm và xác định thuộc tính 10
6. Phân tích thành phần cấu tạo chất lượng dịch vụ 12
III. MÔ TẢ QUÁ TRÌNH TẠO NÊN DỊCH VỤ 16
1. Qúa trình tiếp nhận đơn của khách hàng 17
2. Quá trình chuyển hàng xuống bộ phận giao hàng 18
3. Quá trình chuẩn bị của nhân viên giao hàng 18
4. Quá trình chuyển hàng đến địa điểm khách hàng yêu cầu 19
5. Quy trình thu nhận phản hồi và xử lý sự cố 19
IV. XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20
1. Cơ sở lý thuyết 20
2. Thành phần tiêu chuẩn dịch vụ 21
3. Quy trình thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ 22
V. THIẾT KẾ QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25
1. Xác định thang đo SERVQUAL 25
2. Nghiên cứu định lượng 26
VI. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU-XỬ LÝ SPSS 28
1. Thông tin mẫu nghiên cứu và làm sạch dữ liệu 28
2. Kiểm định thang đo cronbach Alpha 31
3. Phân tích nhân tố khám phá EFA 36
4. Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 38
5. Kiểm định giả thiết 41
6. Kiểm định ANOVA 45
7. Thảo luận kết quả 48
8. Phân tích và đề xuất hướng giải quyết 49
BẢN CÂU HỎI KHẢO SÁT 53