Luận Văn dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.vatgia.com của Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam trong th

dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.vatgia.com của Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam trong thời gian 3 năm từ năm 2007 – năm 2009.
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài

1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Hiện tượng toàn cầu hóa và sự xuất hiện của nền kinh tế thứ 3 – kinh tế tri thức, Internet đã thực sự trở thành phương tiện truyền thông hiện đại với đầy đủ những ưu việt của nó, đồng thời làm nền tảng cho sự ra đời của Thương mại điện tử, đã và đang được nhiều công ty trên thế giới ứng dụng vào công việc kinh doanh của họ, đặc biệt là ở Mỹ nơi có nền kinh tế tri thức rất phát triển dựa trên nền tảng của công nghệ thông tin, đã thu được nhiều lợi nhuận và cắt giảm được chi phí trong hoạt động kinh doanh.
Lợi ích mà thương mại điện tử đem lại có tác động rất lớn đến sự phát triển của nền kinh tế của một quốc gia, nên một số nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới như Mỹ, Nhật,Trung Quốc , đã tạo điều kiện cho Thương mại điện tử phát triển, chỉ trong vòng vài năm đã đi trước cả nhân loại gặt hái được kết quả to lớn. Vì vậy măc dù áp dụng Thương mại điện tử còn nhiều vướng mắc phải giải quyết , nhưng vì thấy rõ thế mạnh của nó nên các quốc gia trên thế giới nhất là các nước phát triển đã nhanh chóng vào cuộc để kỳ vọng được hưởng một nền kinh tế kỹ thuật số.
Đất nước ta đang trong giai đoạn đẩy mạnh công nghiệp hoá, hiện đại hoá nhằm phát triển kinh tế - xã hội, đưa Việt Nam cơ bản trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại vào năm 2020, từng bước bắt nhịp với xu thế phát triển mới. Nhận thấy Thương mại điện tử là một nguồn tài nguyên khổng lồ, không những nó không bị cạn kiệt khi được khai thác như các lọai tài nguyên thiên nhiên, mà hơn nữa, trong kỷ nguyên công nghệ thông tin và viễn thông phát triển như vũ bão, nó càng ngày càng phong phú và đa dạng, vì vậy tại Đại hội Đảng lần thứ VIII đã nêu định hướng phát triển “Khoa học và công nghệ là động lực của công nghiệp hoá, hiện đại hoá. Kết hợp công nghệ truyền thống với công nghệ hiện đại; tranh thủ đi nhanh vào hiện đại ở những khâu quyết định”. Đại hội Đảng lần thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào một số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ hiện đại, công nghệ cao Tạo thị trường cho khoa học và công nghệ, đổi mới cơ chế tài chính nhằm khuyến khích sáng tạo và gắn ứng dụng khoa học và công nghệ với sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ. Có chính sách khuyến khích và buộc các doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi mới công nghệ”
Trong kỷ nguyên thương mại điện tử lên ngôi trên phạm vi toàn cầu như hiện nay, sự bùng nổ thông tin và các ngành kỹ thuật cao đã dẫn đến sự thay đổi nhu cầu chi tiêu ngày càng nhanh chóng và thương mại điện tử trở thành một công cụ hữu hiệu. Cung cấp các dịch vụ 24/24 giờ, đem lại cho khách hàng hiệu quả dịch vụ cao hơn và cho nhiều cơ hội lựa chọn hơn. Tuy nhiên, do cơ sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao, thiếu vốn, hệ thống pháp luật chưa đủ, lượng người dùng Internet còn thấp - đó là những nguyên do chính khiến thương mại điện tử vẫn còn đang trong giai đoạn khởi đầu tại Việt Nam. Mặt khác, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam chưa có điều kiện tiếp cận thông tin và công nghệ mới. Điều này kéo theo việc hiện nay tại các doanh nghiệp của Việt Nam gặp khó khăn trong việc chăm sóc khách hàng thông qua hình thức thương mại điện tử.
Với sự phát triển của Internet, sự tương tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp là rất dễ dàng và nhanh chóng. Doanh nghiệp không chỉ chú trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu và quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy mà chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp. Đối với Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng là nền tảng đem lại thành công cho cho công ty. Tuy nhiên các dịch vụ khách hàng tại Vật Giá còn rất nhiều hạn chế, các giải pháp để hoàn thiện dịch vụ khách hàng còn rất mờ nhạt không có mục tiêu cụ thể. Đó là do thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách các hoạt động này, mặt khác thì trình độ dịch vụ khách hàng trong Thương mại điện tử của Vật Giá vẫn còn ở mức trung bình. Vì vậy vấn đề cấp thiết của công ty hiện nay là phải có những giải pháp để hoàn thiện nâng cao hiệu quả của các dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể phát triển tốt trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trong thời buổi này và trong tương lai khi mà TMĐT thực sự phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ khách hàng
Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở lý luận đánh giá mặt ưu và mặt tồn tại trong việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.vatgia.com Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam
Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh doanh, từ đó đưa ra một số đề xuất, giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng tại website www.vatgia.com của Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam.
1.3 Phạm vi nghiên cứu đề tài
Thời gian nghiên cứu: Do điều kiện hạn chế về thời gian cũng như về nguồn thông tin thu thập nên trong đề tài luận văn em tập trung nghiên cứu những vấn đề mang tính chất cần thiết đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.vatgia.com của Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam trong thời gian 3 năm từ năm 2007 – năm 2009.Đồng thời đưa ra một số những đề xuất hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đến năm 2011.
Không gian nghiên cứu: Tìm hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại website www.vatgia.com của công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam (chi nhánh tại TP.Hà Nội), kinh doanh trong môi trường trực tuyến gắn liền với các tác nghiệp trong môi trường thương mại truyền thống