Tài liệu Đề xuất kế hoạch Marketing cho khách sạn Thiên Thai .

ĐỀ TÀI: Đề xuất kế hoạch Marketing cho khách sạn Thiên Thai .

LỜI NÓI ĐẦU


Qua bốn năm học tập ở trường, chúng em đã được trang bị những kiến thức cơ bản và toàn diện về chuyên ngành quản trị kinh doanh. Những kiến thức đã được học rất đa dạng và phong phú. Hiện nay em thực tập tại khách sạn Thiên Thai. Thông qua việc thực tập tại cơ sở, chúng em có điều kiện tiếp cận thực tế, vận dụng những kiến thức đã học vào thực tiễn, từ đó củng cố được kiến thức, bước đầu tìm hiểu và nắm bắt cách thức tổ chức công tác quản lý trong cơ sở thực tập. Từ đó có thể sơ bộ phân tích, đánh giá ưu, nhược điểm các hoạt động kinh doanh của cơ sở. Để làm những việc này, chúng em cần tham khảo các tài liệu liên quan tới công tác quản lý khách sạn trong một số năm.

Vấn đề quản lý kinh doanh khách sạn bao gồm rất nhiều lĩnh vực, trong một thời gian hạn chế chúng em chỉ có thể tập trung nghiên cứu một cách sơ bộ về công tác này.

Qua sự liên hệ của bản thân cùng với sự giúp đỡ của các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & khách sạn, Ban Giám hiệu trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, em được phép thực tập tại Khách sạn Thiên Thai. Qua một thời gian khảo sát, tìm hiểu thực tế tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn, em đã nhận thấy trong cơ chế thị trường hiện nay, việc quản lý khách sạn cũng bộc lộ một vài vấn đề cần phải xem xét.

Vì trình độ có hạn nên trong quá trình làm chuyên đề của em không tránh khỏi những sai sót. Mong thầy và các bạn đồng nghiệp bỏ qua và cho những ý kiến đóng góp quý báu để em có thể đạt được mục tiêu của đợt thực tập và có thêm kinh nghiệm trong công tác quản lý.
CHƯƠNG I
GIỚI THIỆU TÓM LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THIÊN THAI

I/ QÚA TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN.

Khách sạn Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân có tiếng và làm ăn có hiệu quả ở thủ đô Hà Nội trực thuộc công ty trách nhiệm hữu hạn Huy Hoàng. Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994 đến nay đã có 7 năm tuổi đời và phát triển. Nằm tại số 45 Nguyễn Trường Tộ, khách sạn Thiên Thai chiếm một khoảng không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất thuận lợi gần những địa danh văn hoá, lịch sử nổi tiếng của thủ đô Hà Nội như: quần thể Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh, công viên nước Hồ Tây, Hồ Trúc Bạch, vườn Bách Thảo nên khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc kết hợp giữa cổ điển và hiện đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ có 35 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi.
Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa chữa nâng cấp. Hiện nay Thiên Thai là một trong những khách sạn tư nhân kinh doanh thành công với cơ sở hạ tầng gồm 65 phòng được xếp hạng từ 000 đến 00000 cùng với 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách Du lịch.
Là một doanh nghiệp kinh doanh nên mục đích lớn nhất của khách sạn Thiên Thai là muốn thu được lợi nhuận cao. Để đạt được mục đích này, khách sạn phải phấn đấu tăng doanh thu và giảm đến mức thấp nhất mọi chi phí, làm tốt công tác tổng hợp và phân tích đánh giá, thấy rõ tầm quan trọng của từng phần. Ngoài ra khách sạn còn phải đảm bảo tốt các mối quan hệ với xã hội và cộng đồng, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ thuế đối với Nhà nước.
Khách sạn tiến hành hạch toán kinh tế độc lập, tự chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh. Bảo đảm các hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn có lãi để tồn tại và tái sản xuất mở rộng hàng năm bảo toàn được vốn.
Sản xuất và cung ứng ( kể cả xuất khẩu trực tiếp ) các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tổ chức nghiên cứu ứng dụng, triển khai công nghệ, đưa nhanh các tiến bộ khoa học kỹ thuật vào kinh doanh, tổ chức thực hiện các hoạt động nghiệp vụ thuộc lĩnh vực du lịch và khách sạn .
Tổ chức thực hiện các dự án thuộc trương trình, mục tiêu của ngành Du lịch và Khách sạn .
Mặt hàng kinh doanh chính của Khách sạn là các sản phẩm dịch vụ với nhiều mức giá đa dạng. Sản phẩm dịch vụ nói chung không phải là những hàng hoá hữu hình do vậy sản xuất kinh doanh các mặt hàng này nói chung là khó và khó có lãi.
Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ mang tính chất thời vụ, chủ yếu là trong mùa du lịch. Từ những đặc thù của sản phẩm dịch vụ nên hàng năm Khách sạn thường tổ chức các cuộc họp nội bộ để rút kinh nghiệm và nghiên cứu phương hướng kinh doanh cho năm tới.
Khách sạn đã và đang cung cấp hầu hết các sản phẩm dịch vụ thuộc ngành Du lịch và Khách sạn cho nhiều đối tượng khách khác nhau kể cả trong nước và quốc tế. Khách sạn có thể cung cấp thoả mãn các dịch vụ về lưu trú, tiệc tùng và các chương trình Du lịch cho khách hàng.





II/ CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT:

Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là một yếu tố cơ bản tạo nên các sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu của du khách. Vì vậy cơ sở vật chất đóng vai trò rất lớn đối với khả năng thu hút khách của khách sạn, là nhân tố quyết định phương thức hoạt động của khách sạn và quyết định khả năng nâng cao năng suất lao động cũng như chất lượng các dịch vụ phục vụ du khách.
Tại khách sạn Thiên Thai, các trang thiết bị trong khách sạn nhìn chung là tiện nghi và hiện đại, được lắp đặt một cách khoa học đảm bảo yêu cầu về tính thẩm mỹ và mức độ an toàn cao cho khách.
1.Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực đón tiếp:
Khu vực đón tiếp của khách sạn nằm ở tầng hai nhìn xuống phố Nguyễn Trường Tộ, quầy lễ tân được bố trí gần cửa ra vào nên rất tiện lợi cho khách khi cần liên hệ đồng thời sẽ giúp cho nhân viên lễ tân có thể dễ dàng quan sát được khách ra vào trong khách sạn. Trong khu vực đón tiếp này có các trang thiết bị sau:
+ Một máy vi tính và máy in
+ Máy Fax
+ Điện thoại tổng đài nhỏ
+ Mét ti vi màu lớn với nhiều kênh truyền hình
+ Một bé salon để khách nghỉ ngơi
2. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực lưu trú:
Hiện nay khách sạn Thiên Thai có tổng cộng 65 phòng đạt tiêu chuẩn 000 trở lên. Mỗi tầng khách sạn có một phòng nhỏ chứa dụng cụ làm vệ sinh của nhân viên buồng phòng. Phòng trực của các nhân viên buồng ngay đầu cầu thang, đây cũng là nơi để đồ ga, gối, chăn màn phục vụ công tác làm buồng và là nơi nhân viên buồng thay quần áo và làm vệ sinh cá nhân trước khi làm việc
và ra về. Bảng cơ cấu phòng theo mức giá dưới đây sẽ nêu chi tiết mức giá của từng loại phòng trong khách sạn:
BẢNG CƠ CẤU PHÒNG THEO MỨC GIÁ
Đơn giá: USD
[TABLE]
[TR]
[TD]Room Category[/TD]
[TD]Single[/TD]
[TD]Double[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Superior[/TD]
[TD]69[/TD]
[TD]72[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Duluxe room[/TD]
[TD]120[/TD]
[TD]130[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Junior suite[/TD]
[TD]150[/TD]
[TD]160[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Excutive suite[/TD]
[TD]190[/TD]
[TD]200[/TD]
[/TR]
[TR]
[TD]Extra bed[/TD]
[TD]20[/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]

Tuỳ vào loại buồng mà tiện nghi trang thiết bị trong đó có sự khác nhau nhưng nhìn chung trang thiết bị trong phòng gồm có:
- Một điều hoà nhiệt độ hai chiều
- Một tủ lạnh đầy đủ các loại đồ uống
- Mét ti vi với nhiều kênh truyền hình trong nước và quốc tế
- Một giường đôi hoặc giường đơn
- Một bộ bàn ghế làm việc
- Đèn đầu giường, đèn làm việc
- Hai điện thoại
- Một tủ đựng quần áo
- Một tủ rượu
- Một bộ bàn ghế cùng Êm chén uống trà, phích nước, lọ hoa, gạt tàn
- Thảm trải phòng, rèm cửa
Với những trang thiết bị nêu trên ta thấy khách sạn Thiên Thai trang bị tương đối đầy đủ, phù hợp với tiêu chuẩn 000 đã được xếp hạng.
3. Điều kiện cơ sở vật chất khu vực nhà hàng:
Cơ sở vật chất kỹ thuật cho khu vực dịch vụ ăn uống được chia ra thành các khu vực nh­: hệ thống các nhà ăn, quầy bar, kho Các khu vực này được bố trí sát nhau để đảm bảo tính hợp lý đối với khách hàng và sự thuận tiện cho nhân viên phục vụ, tránh cho nhân viên phục vụ khách lưu trú ở các tầng cao thấp khác nhau phải lên xuống nhiều lần gây mệt nhọc và phiền phức.
Khu vực nhà hàng của khách sạn Thiên Thai bao gồm 2 phòng ăn có sức chứa 300 chỗ ngồi. Cả hai phòng này đều rất thuận tiện cho việc tổ chức các bữa tiệc đứng, tiệc ngồi với số lượng khách khác nhau. Trong phòng ăn bàn ghế được kê ngay ngắn, ghế đệm mút bọc nỉ, kích thước bàn ghế tương đối hợp lý tạo cho khách tư thế ngồi thoải mái dễ chịu. Trong phòng ăn được trang bị hệ thống điều hoà quạt gió làm cho phòng ăn luôn luôn có không khí thoáng mát, sạch sẽ dễ chịu. Hệ thống chiếu sáng, âm thanh, cách bài trí tranh ảnh, chậu hoa cây cảnh cũng nh­ cách phối hợp màu sắc hài hoà trong phòng đã tạo ra một bầu không khí Êm cúng, thân mật và cảm giác ngon miệng cho khách.
Cạnh khu vực đón tiếp là một Bar tổng hợp với hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại phù hợp với không gian xung quanh.
4. Điều kiện cơ sở vật chất ở khu vực bếp:
Khu vực bếp của khách sạn được trang bị rất đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho quá trình chế biến như: tủ lạnh cỡ lớn, bếp ga công nghiệp, lò vi sóng, lò nướng bánh, máy xay thịt, máy xay sinh tố. Chính điều này đã giúp cho bộ phận bếp nâng cao chất lượng phục vụ và năng suất lao động.
Nhìn chung khách sạn Thiên Thai được xếp hạng 000 do đó những trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là tốt, phù hợp với tiêu chuẩn mà khách sạn đã đạt được. Tuy nhiên hệ thống khách sạn trên địa bàn Hà Nội đã và đang phát triển và có xu hướng bão hoà. Vì vậy để có thể đứng vững và hoạt động có hiệu quả hơn nữa trong thời gian tới thì khách sạn Thiên Thai cần phải nâng cấp hơn nữa để phù hợp với yêu cầu đòi hỏi ngày một khắt khe của khách Du lịch.



III/ TỔ CHỨC HỆ THỐNG BỘ MÁY QUẢN LÝ:

Mô hình tổ chức quản lý ở Khách sạn Thiên Thai có cơ cấu trực tuyến chức năng, thực hiện chế độ một thủ trưởng. Giám đốc Khách sạn là người điều hành cao nhất . Bộ máy giúp việc cho Giám đốc gồm Phó giám đốc và các Trưởng bộ phận. Việc phân công trách nhiệm, quyền hạn và qui định mối quan hệ của các cá nhân và bộ phận trong bộ máy quản lý của Khách sạn do Giám đốc qui định. Bộ máy quản lý được chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt: buồng, bàn, bếp, lễ tân và bảo vệ. Các trưởng bộ phận này báo cáo trực tiếp lên giám đốc.
Mô hình tổ chức quản lý khách sạn được thiết lập theo sơ đồ sau:

[TABLE=align: left]
[TR]
[TD][/TD]
[/TR]
[TR]
[TD][/TD]
[TD][/TD]
[/TR]
[/TABLE]

























SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN THIÊN THAI

Với mô hình trên, việc quản lý công tác hoạt động sản xuất của khách sạn được tổ chức rất tốt, quản lý chặt chẽ từ trên xuống dưới. Đây chính là tiền đề để hoạt động sản xuất sản phẩm dịch vụ có doanh thu và lợi nhuận cao.
Ban lãnh đạo khách sạn gồm có:
+ Giám đốc khách sạn là thủ trưởng cao nhất, chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của khách sạn trước pháp luật, toàn quyền quyết định phương hướng, kế hoạch sản xuất kinh doanh và các chủ trương lớn trong phạm vi khách sạn .
+ Phó giám đốc Khách sạn giúp giám đốc trong công tác quản lý và điều hành hoạt động của Khách sạn , được giám đốc uỷ quyền trực tiếp phụ trách một số lĩnh vực chuyên môn hoặc công việc cụ thể và chịu trách nhiệm trực tiếp với Giám đốc về phần việc của mình.
Cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của khách sạn bao gồm:
1 Bộ phận buồng.
Bộ phận này có tất cả 10 nhân viên và trưởng bộ phận là ông Nguyễn Văn Hùng. Bộ phận này thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Tình hình phòng trống, phòng có khách sẽ được cập nhật hàng ngày và báo lại cho bộ phận lễ tân, khách được trả lời ngay qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, bộ phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh các phòng cũng nh­ khu vực công cộng và khu vực tiền sảnh. Nếu khách có thắc mắc gì sẽ được giải quyết ngay. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành các đơn vị nhỏ, mỗi đơn vị này thực hiên các công việc khác nhau nh­:
Bộ phận giặt ủi: chịu trách nhiệm giặt sạch và là ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất riêng biệt nên Ýt khi những người của bộ phận này lại được chuyển sang lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.
Bộ phận tầng phòng: chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống máy điều hoà không khí và bộ thông khí, bơm nước và thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
2. Bộ phận bàn (Bộ phận nhà hàng và Bar).
Bộ phận này có tất cả 15 nhân viên và trưởng bộ phận là bà Trần Lệ Anh. Chức năng chính của bộ phận bàn là cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách của khách sạn cũng nh­ các bữa tiệc mà khách hàng đăng ký. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là phục vụ khách trong nhà hàng .
Trong những năm gần đây, số lượng nhà hàng, quán ăn và khách sạn trên địa bàn Hà Nội tăng lên với tốc độ chóng mặt đã gây không Ýt khó khăn cho ngành kinh doanh ăn uống nói chung và cho bộ phận bàn của khách sạn Thiên Thai nói riêng. Để có thể tồn tại và đứng vững khách sạn đã phải cải tiến rất nhiều nh­ mua trang thiết bị mới, cải tạo và nâng cấp hệ thống bếp và phòng ăn của khách sạn . Do đánh giá đúng tầm quan trọng của công tác phục vụ ăn uống nên khách sạn đã lựa chọn một cách kỹ càng các nhà cung cấp. Ngoài những món ăn đặc sản của 3 miền Bắc, Trung, Nam khách sạn còn cung các món ăn của một số nước nh­ Trung Quốc, Nhật, Pháp, Mỹ. Ngoài ra khách sạn còn luôn thay đổi thực đơn phục vụ khách để không gây ra sự nhàm chán cho khách.
Từ khi thành lập cho đến năm 1996 khách sạn chỉ có duy nhất một phòng ăn với 100 chỗ nhưng kể từ năm 1999 khách sạn đã cải tạo và có thêm một phòng ăn nữa với sức chứa 200 chỗ. Nh­ vậy khách sạn có tổng cộng 2 phòng ăn với 300 chỗ ngồi.
3.Bộ phận bếp.
Bộ phận này có tổng cộng 10 nhân viên do ông Vũ Văn Thuyên đứng đầu. Bộ phận này có nhiệm vụ lựa chọn mua sắm thực phẩm chuẩn bị tất cả các món ăn theo yêu cầu của khách thông qua bộ phận bàn và kết hợp với bộ phận bàn để phục vụ khách với chất lượng cao nhất.
4.Bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân của Khách sạn gồm 5 người do chị Trần Gia Trang làm trưởng bộ phận hoạt động phục vụ khách 24/24 giê trong ngày theo chế độ 3 ca. Họ là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến Khách sạn. Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân là giúp khách làm thủ tục nhập và trả phòng, ngoài ra còn cung cấp cho khách thông tin về các bộ phận khác cũng như các dịch vụ của Khách sạn. Có thể nói đây là bộ phận gần gũi với khách nhất khi họ nghỉ ngơi tại Khách sạn . Vì vậy khách có Ên tượng tốt hay không về Khách sạn phụ thuộc rất nhiều vào bộ phận lễ tân. Thông qua công tác đón tiếp ban đầu nhân viên lễ tân đã tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho khách bằng cách nói năng nhẹ nhàng, duyên dáng.