Tiểu Luận Đề tài Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Côn

MỤC LỤC i
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vi
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 Tổng quan về dịch vụ của ngân hàng thương mại 4
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Việt Nam 4
1.1.2 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 4
1.2 Phân loại thẻ ngân hàng 6
1.2.1 Căn cứ theo công nghệ sản xuất chia thành 3 loại: thẻ in nổi, thẻ từ và thẻ thông minh. 6
1.2.2 Căn cứ vào phạm vi sử dụng của thẻ có thể chia thành thẻ nội địa và thẻ quốc tế. 7
1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 8
1.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng. 11
1.5 Vai trò của dịch vụ thẻ ngân hàng 11
1.6 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 13
1.7 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 13
1.7.1 Các nhân tố khách quan 13
1.7.2 Các nhân tố chủ quan 15
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 18
2.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 18
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCPCT Việt Nam 18
2.1.2 Sự ra đời và phát triển của VietinBank– CN Khánh Hòa 21
2.1.2.1 Khái quát về quá trình hình thành và phát triển của VietinBank– Chi nhánh Khánh Hòa 21
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của VietinBank - CN Khánh Hòa 23
2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của VietinBank – Chi nhánh Khánh Hòa. 24
2.1.2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank_ Khánh Hòa 28
2.3 Thực trạng dịch vụ thẻ tại ngân hàng VietinBank-CN Khánh Hòa 29
2.3.1 Đôi nét về phòng ATM 29
2.3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ tại NH VietinBank - CN Khánh Hòa 31
2.3.2.1 Các sản phẩm thẻ 31
2.3.2.2 Tình hình phát triển thẻ từ năm 2009 - 2011 33
2.3.2 Thị phần thẻ của VietinBank – CN Khánh Hòa 36
2.3.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank - CN Khánh Hòa 38
2.3.3.1 Mức độ KH tiếp cận dịch vụ thẻ qua các nguồn thông tin 38
2.3.3.2 Về đội ngũ nhân viên 40
2.3.3.3 Hệ thống thẻ và chất lượng của hệ thống 40
2.3.3.4. Mạng lưới ĐVCNT 43
2.3.3.5 Chất lượng thẻ của NH 44
2.3.3.6 Việc cung cấp thông tin cần thiết về dịch vụ thẻ cho KH 45
2.3.3.7 Sự tiện ích và an toàn 46
2.3.3.8 Sự tín nhiệm của KH đối với dịch vụ thẻ 49
2.3.4 Hạn chế và nguyên nhân 50
2.3.4.1 Hạn chế 50
2.3.4.2 Nguyên nhân 51
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK KHÁNH HÒA 54
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của VietinBank Khánh Hòa 54
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại VietinBank Khánh Hòa 56
3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT 56
3.2.2 Phát triển hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ 57
3.2.3 Nâng cao tính tiện ích và sự an toàn trong sử dụng thẻ 58
3.2.4 Phát triển hệ thống phòng giao dịch. 59
3.2.5 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ 59
3.2.6 Đa dạng hoá danh mục sản phẩm và tính năng của nó 60
3.3 Kiến nghị 62
KẾT LUẬN 64
PHỤ LỤC i