Luận Văn Đề tài Quan trị quan hệ khách hàng tại IKEA

Đề tài: Quan trị quan hệ khách hàng tại IKEA (46 trang)
Môn: Quản trị quan hệ khách hàng
GVHD: Trương Thị Vân Anh

Phụ lục
LỜI MỞ ĐẦU
I. Tổng quan về công ty . 3
1. Lịch sử hình thành công ty . 3
2. Các lĩnh vực hoạt động 4
3. Thành tựu đạt được 7
II. Hoạt động CRM của công ty dựa trên mô hình chuỗi giá trị 7
1. Triết lý kinh doanh hướng đến giá trị khách hàng 7
a. Quan điểm hướng đến khách hàng 7
b. Triết lý về giá . 8
c. Chú trọng trách nhiệm xã hội, các chuẩn mực đạo đức văn hóa . 8
2. Quá trình thực hiện chiến lược CRM dựa trên mô hình chuỗi giá trị . 9
a. Thiết kế . 9
b. Sản xuất 9
c. Phân phối 12
d. Bán hàng . 14
3. Các giai đoạn cơ bản để thực hiện quá trình chuỗi giá trị . 15
a. Phân tích danh mục khách hàng . 15
b. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng . 21
c. Quản trị mạng lưới . 27
d. Tuyên ngôn giá trị 41
e. Quản trị chu kỳ khách hàng . 43
Cấu trúc: công ty sẽ tổ chức việc quản trị quan hệ khách hàng như thế nào? . 44
III. Đánh giá quy trình tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua mô hình chuỗi giá trị . 44
1. Thành công đạt được 44
2. Khó khăn 45
IV. Kết luận . 46

Như chúng ta biết giá trị dành cho khách hàng được coi là nội dung, thực chất, là linh hồn
của một thương hiệu và giá trị dành cho khách hàng càng lớn, càng phong phú về kết cấu thì
thương hiệu càng trở nên có sức mạnh. Từ quan niệm giá trị dành cho khách hàng và tầm quan
trọng của nó, các doanh nghiệp cần ý thức rằng để cung cấp cho khách hàng một giá trị gia tăng
lớn hơn, tại ra sự thỏa mãn cao hơn cho họ, doanh nghiệp cần phải biết được tổng giá trị, tổng chi
phí của khách hàng tương ứng với từng loại sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh như thế
nào
Để gia tăng giá trị dành cho khách hàng, doanh nghiệp có thể có hai phương án: hoặc tăng
giá trị mà khách hàng có thể nhận được, hoặc giảm tổng chi phí mà họ bỏ ra
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, mặc dù doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm để tìm cách
tạo ra sự thỏa mãn cao cho họ, nhưng không có nghĩa là tăng mức độ thỏa mãn này bằng mọi cách.
Việc tăng này phải gắn với mục tiêu kinh doanh, gắn với các nguồn lực của doanh nghiệp và trong
những điều kiện cạnh tranh nhất định. Doanh nghiệp phải hành động theo triết lý: cố gắng đảm bảo
mức độ thỏa mãn cao cho khách hàng trên cơ sở vẫn đảm bảo mức độ thỏa mãn cho các đối tượng
khác có liên quan tới doanh nghiệp.


I. Tổng quan về công ty
IKEA là tập đoàn chuyên kinh doanh đồ gỗ của nhà tỉ phú Thụy Điển Ingvar Kamprad.
Trải qua trên 50 năm thành lập, IKEA ngày nay trở thành một tập đoàn đa quốc gia khổng lồ với
các trung tâm thương mại đồ gỗ đặt tại 42 nước khác nhau và 110.000 nhân viên. Doanh số hàng
năm của IKEA đạt trên 12 tỉ euro. Cách mà IKEA đã trở thành một thương hiệu hàng đầu về bán lẻ
đồ gỗ là một câu chuyện thần kỳ. Với hàng trăm cửa hàng trải khắp Châu Âu, Châu Á, Úc và Mỹ
đang làm ăn rất phát đạt phục vụ hơn 410 triệu khách hàng, IKEA thực sự là gã khổng lồ đáng nể
nhất trong ngành bán lẻ.
1. Lịch sử hình thành công ty
Người sáng lập IKEA là Ingvar Kampard. Ông sinh năm 1926 ở miền Nam Thụy Điển và
lớn lên ở một trang trại có tên là Elmtaryd cạnh ngôi làng nhỏ ở Agunnaryd.
Máu kinh doanh bẩm sinh thể hiện rất rõ ở Kampard từ khi ông còn rất nhỏ. Lúc chưa được
10 tuổi, Kampard đã phát hiện rằng có thể mua đồng hồ với số lượng lớn ở Stockholm và bán lại ở
thị trấn của mình với giá cao hơn để kiếm một khoản tiền lời nhỏ. Sau đó, Kampard dùng số tiền
này để đầu tư mở rộng ra nhiều mặt hàng, từ cá cho đến những trái châu để trang trí cây thông vào
dịp lễ Giáng sinh.
Năm 1943, khi Kamprad 17 tuổi, ông được cha thưởng cho một món tiền vì thành tích tốt
trong học tập. Kampard đã dùng số tiền này để thành lập một công ty nhỏ và đặt tên là IKEA. Hai
chữ đầu là viết tắt của tên Ingvar Kampard, còn hai chữ sau là viết tắt của nông trại và ngôi làng
mà Kampard đã sinh ra và lớn lên.
Lúc đầu, IKEA vẫn tiếp tục tập trung vào những mặt hàng nhỏ, chủ yếu là tham gia đấu
thầu các hợp đồng cung cấp viết chì. Không lâu sau đó, IKEA kinh doanh thêm các mặt hàng ví da,
đồng hồ, đồ trang sức và vớ. 5 năm sau khi thành lập công ty, Kampard đã quyết định đưa vào họat
động dịch vụ nhận đơn đặt hàng bằng thư và giao hàng theo các xe tải giao sữa, chạy nhiều chuyến
mỗi ngày trong vùng.