Luận Văn Đánh giá về chất lượng dịch vụ ADSL của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng từ góc đ

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN . i
MỤC LỤC . ii
DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ . vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 3
4. Phương pháp nghiên cứu. 3
5. Bố cục đề tài 9
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 10
1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ Internet ADSL 10
1.1.1. Dịch vụ là gì?. 10
1.1.2. Dịch vụ Internet ADSL 10
1.2. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ. 11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 11
1.2.2 Giá cả dịch vụ cảm nhận. 12
1.2.3. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. 13
1.2.4. Xây dựng thang đo. 14
1.2.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị 17
1.3. Tình hình về dịch vụ Internet ADSL tại Việt Nam 18
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA CÔNG TY FPT TELECOM MIỀN TRUNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 21
2.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom và công ty FPT Telecom Miền trung chi nhánh Đà Nẵng 21
2.1.1. Tổng quan về công ty FPT Telecom 21
2.1.2. Tổng quan về công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng. 22
2.1.2.1. Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng 22
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Đà Nẵng 23
2.1.2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của công ty. 25
2.1.2.4. Phân tích tình hình nhân sự của công ty. 29
2.1.2.5. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty. 30
2.2. Phân tích, đánh giá của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng. 31
2.2.1. Các dịch vụ ADSL của FPT Telecom 31
2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra. 33
2.2.2.1. Mô tả cơ cấu mẫu điều tra. 33
2.2.2.2. Đặc điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng. 36
2.2.3. Kiểm định các thang đo. 40
2.2.3.1. Hệ số tin cậy thang đo chung cho thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 40
2.2.3.2. Kiểm định thang đo cho từng nhân tố bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 40
2.2.3.3. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu. 41
2.2.4. Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 42
2.2.5. Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của công ty FPT Telecom Đà Nẵng. 50
2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy bội 50
2.2.5.2. Mô hình hồi quy đa biến. 50
2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. 51
2.2.5.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết 52
2.2.5.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet ADSL của FPT Telecom Đà Nẵng. 53
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ADSL của công ty FPT Telecom Miền Trung chi nhánh Đà Nẵng. 56
2.2.6.1. Đánh giá về nhóm nhân tố hữu hình. 57
2.2.6.2 .Đánh giá về nhóm nhân tố đồng cảm 58
2.2.6.3. Đánh giá về nhóm nhân tố tin cậy. 59
2.2.6.4. Đánh giá về nhóm nhân tố giá cả. 61
2.2.6.5. Đánh giá về nhóm nhân tố đáp ứng. 62
2.2.6.6. Đánh giá về nhóm nhân tố năng lực phục vụ. 64
2.2.6.7. Đánh giá chung về mức độ cảm nhận nhận về chất lượng dịch vụ . 65
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 67
3.1. Một số định hướng. 67
3.2. Các giải pháp đề xuất 67
3.2.1. Về yếu tố hữu hình. 68
3.2.2 Giải pháp về yếu tố đồng cảm 69
3.2.3. Giải pháp về yếu tố tin cậy. 69
3.2.4. Về giá dịch vụ. 70
3.2.5. Giải pháp về nhóm nhân tố đáp ứng. 71
3.2.6. Giải pháp về nhóm nhân tố năng lực phục vụ. 71
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. 73
3.1. Kết luận. 73
3.2. Hạn chế của đề tài 74
3.3. Kiến nghị Đối với thành phố Đà Nẵng. 74
3.4. Đối với công ty FPT Telecom chi nhánh Đà Nẵng. 75
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC