Tài liệu Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển

Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế


PHẦN I


ĐẶT VẤN ĐỀ


1.1. Lý do nghiên cứu đềtài


Tính đến thời điểm này, hệthống các tổchức tín dụng ởViệt Nam gồm có 5 ngân hàng thuong mại nhà nước, 1 ngân hàng chính sách xã hội, 6 ngân hàng liên doanh, 38 ngân hàng thuong mại cổphần, 47chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 2 ngân hàng con 100% vốn nước ngoài, không kểđến hàng trăm các tổ chức tài chính khác. Nếu nói vềsốlượng, hai năm sau khi gia nhập WTO, các ngân hàng trong nước vẫn có lợi thếtrên sân nhà, với thịphần huy động vốn chiếm tỷtrọng lớn, khoảng 90%. Những thống kê trên đây từvăn bản của Ngân hàng Nhà nước được đua ra tại cuộc hội thảo “Đổi
mới và phát triển Ngân hàng Việt Nam trước yêu cầu hội nhập” do BộCông Thuong và Văn phòng Ủy ban quốc gia hợp tác kinh tếquốc tếtổchức. Tuy niên, tất cảnhững uu thếvềsốlượng hiện tại sẽkhông
mang tính quyết định trong linh vực cạnh tranh ởngành ngân hàng, nhất là khi Việt Nam sẽphải mởcửa toàn bộđối với linh vực dịch vụtài chính vào nam 2010 và buộc phải thực hiện đầy đủnhững cam kết vớiWTO trong linh vực này.


Cùng với tiến trình hội nhập là sựcạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thịtrường ngân hàng nói
chung cung nhu thịtrường thẻnói riêng. Sựtham gia của các ngân hàng nước ngoài với thếmạnh vềvốn, công nghệvà kinh nghiệm trong linh vực kinh doanh thẻ, dòi hỏi mỗi ngân hàng trong nước phải có nỗlự c rất lớn, chuẩn bịhành trang mới có thểgiữvững được mảng thịtrường hiện có và tiếp tục phát triển trong tuong lai. Sựcạnh tranh gay gắt thểhiện trên rất nhiều mặt nhu- phí sửdụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra các ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS.
Bên cạnh đó hệthống ngân hàng ởViệt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới vềphát triển dị
ch vụvới mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệngân hàng hiện đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới vềcạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đua ra là tìm sựphân khúc thịtrường, tấn công vào thịtrường ngách, đua ra sản phẩm dịch vụđộc đáo với sựliên kết của các đối tác có nhiều lợi thếvềkhách hàng, mạng lưới và công nghệ nh ằm mục tiêu duy trì sựhài lòng của khách hàng đối với dịch vụcủa ngân hàng.


Xuất phát từnhững lý do nêu trên, trong quá trình thực tập tại Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đềtài: “Đánh giá sựhài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụthẻcủa Ngân hàng Ðầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Thừa Thiên Huếlàm khoá luận tốt nghiệp cuối khoá.


1.2. Mục tiêu nghiên cứu


- Hệthống hóa những vấn đềlý luận vềdánh giá sựhài lòng của khách hàng;


- Tìm hiểu tình hình cung cấp dịch vụthẻcủa Ngân hàng đầu tu và Phát triển Việt Nam - Chi