Thạc Sĩ Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm

Luận văn thạc sĩ
Đề tài: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha Trang
Mô tả bị lỗi font, tài liệu vẫn bình thường
MỤC LỤC
L ỜI CAM ĐOAN . i
L ỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC .iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH viii
DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH viii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG .viii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU . x
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI . 1
2. MỤC TIÊU . 2
2.1. Mục ti êu chung . 2
2.2. Mục ti êu cụ thể . 3
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 3
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 4
6. ĐÓNG GÓP C ỦA LUẬN VĂN . 4
7.KẾT CẤU LUẬN VĂN 4
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . 5
1.1. GIỚI THIỆU 5
1.2. LÝ THUY ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5
1.2.1 Định nghĩa về chất l ượng d ịch vụ . 5
1.2.2 Những đặc tính của dịch vụ 5
1.2.3 Một số mô hình v ề chất l ượng dịch vụ . 6
1.2.3.1. Mô hình 5 khoảng trống chất l ượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml &
Berry, 1985) 7
1.2.3.2 Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất l ượng của khách hàng với sự hài
lòng (thỏa mãn) của khách hàng 9
1.2.3.3 Mô hình 5 thành phần chất l ượng dịch vụ (Parasuraman & Berry,1991) 9
1.3. LÝ THUY ẾT VỀ SỰ THỎA M ÃN 10
1.3.1. Định nghĩa về sự thỏa mãn . 10
1.3.2 Một số mô hình v ề sự thỏa mãn 11
1.3.2.1. Mô hình Kano . 11
1.3.2.2. Mô hình Tabul . 12
1.3.2.3. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ (Parasuraman,
1994) . 13
1.4. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TRONG DỊCH VỤ Y TẾ 14
-iv-1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT . 15
1.5.1. Mô hình nghiên cứu trước 16
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất . 16
1.5.3. Các gi ả thuyết 17
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 . 18
Chương 2: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG . 19
2.1. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN: 20
2.2. CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y TẾ NHA TRANG20
2.2.1.Chức năng v à nhiệm vụ . 20
2 2.1.1. Chức năng . 20
2.2.1.2. Nhi ệm vụ 20
2.2.2. Tổ chức quản lý . 21
2.2.3. Mối quan hệ giữa Trung tâm Y tế Nha trang với các đơn v ị khác . 23
2.3. MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CỦA TRUNG TÂM Y
TẾ NHA TRANG . 23
2.3.1. Đặc điểm ngành ngh ề hoạt động 23
2.3.2. Tình hình sử dụng lao động v à thu nhập của người lao động 23
2.3.3. Tình hình trang thiết bị tài sản cố định . 24
2.3.4. Y ếu tố về vốn . 24
2.3.5. Y ếu tố chính trị pháp luật 24
2.3.6. Giá cả thị trường . 24
2.4. ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG SỰ NGHIỆP CÓ THU CỦA ĐƠN VỊ
TRONG CÁC NĂM QUA 24
PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐƠN VỊ TRONG THỜI GIAN TỚI: 27
a. Công tác y tế dự phòng . 27
b. Công tác khám chữa bệnh 28
c. Y học cổ truyền 29
d. Công tác dược 29
e. Trang thi ết bị y tế 29
f. Khoa học công nghệ v à thông tin y t ế 29
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 . 30
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
3.1. GIỚI THIỆU 31
3.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31
3.2.1. Nghiên cứu định tính . 31
3.2.2. Nghiên c ứu định l ư ợng . 32
3.2.3. Kích thước mẫu . 32
3.2.4. Công cụ phân tích . 32
3.2.5. Quy trình nghiên cứu 33
3.3. TRIỂN KHAI NGHIÊN CỨU . 33
3.3.1. Nghiên cứu định tính 33
-v-3.3.2. Nghiên cứu định l ư ợng . 35
3.4. XÂY DỰNG THANG ĐO 36
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 . 40
Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 41
4.1. MÔ TẢ M ẪU . 41
4.1.1. S ố lần đến khoa Sản Trung tâm Y tế thành phố Nha Trang 41
4.1.2. Mục đích đến Trung tâm Y tế Nha Trang 42
4.1.3. Tình hình sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh theo y êu cầu tại Trung tâm 42
4.1.4. Trình đ ộ học vấn . 43
4.1.5. Thu nhập 44
4.1.6. Nghề nghi ệp . 44
4.1.7. Đối tượng . 45
4.1.8. Giá cả của dịch vụ khám, chữa bệnh theo y êu cầu tại Trung tâm . 46
4.1.9. Độ tuổi đến khám, chữa bệnh tại Trung tâm: 46
4.2. GIÁ TRỊ CÁC BIẾN QUAN SÁT TRONG MÔ HÌNH . 47
4.3. ĐÁNH GIÁ Đ Ộ TIN CẬY CỦA THANG ĐO . 49
4.3.1. Đánh giá thang đo b ằng hệ số tin cậy Cronbach alpha . 49
4.3.1.1. Sự tin cậy . 50
4.3.1.2. Sự đảm bảo 51
4.3.1.3. Thái độ nhiệt tình, cảm thông 52
4.3.1.4. Phương ti ện hữu hình 53
4.3.1.5. Chi phí khám chữa bệnh 53
4.3.1.6. Sự hài lòng 54
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA . 54
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUI 58
4.5.1. Đánh giá đ ộ phùhợp của mô hình . 59
4.5.2. Phân tích phương sai 59
4.5.3. Các thông số thống k ê của từng biến trong mô hình . 60
4.5.4. Kết quả kiểm định giả thuyết . 62
4.5.5. Đánh giá mức độ thỏa mãn của bệnh nhân 62
4.6. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA 64
4.6.1. Thang đo Thái đ ộ nhiệt t ình, cảm thông . 65
4.6.2. Thang đo sự tin cậy . 66
4.6.3. Thang đo sự đảm bảo 67
4.6.4. Thang đo phương ti ện hữu hình 68
4.6.5. Thang đo Chi phí khám chữa bệnh . 69
4.6.6. Thang đo S ự hài lòng 70
4.7. MÔ HÌNH SEM . 71
4.7.1. Mô hình S EM chuẩn hoá: 71
4.7.2. Ki ểm định Bootstrap . 75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 . 76
-vi -Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 77
5.1. GIỚI THIỆU 77
5.2. KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU . 78
5.2.1. V ề mô hình đo lường . 78
5.2.2. V ề mô hình lý thuy ết . 79
5.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO: 80
5.4. CÁC KIẾN NGHỊ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 80
5.4.1. S ự hữu hình . 80
5.4.2. S ự đảm bảo 81
5.4.1. Thái đ ộ nhiệt t ình, cảm thông 82
5.4.4. Chi phí khám chữa bệnh 82
5.4.5. S ự tin cậy 83
KẾT LUẬN 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO 86
PHỤ LỤC 01 87
PHỤ LỤC 02 88
PHỤ LỤC 03 91
PHỤ LỤC 04 92
PHỤ LỤC 05 93
PHỤ LỤC 06 94
PHỤ LỤC 07 95

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Mục ti êuc ủa nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động
đến sự thỏa m ãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ
s ản tại Trung tâm Y tế th ành phố Nha Trang, đồng thời thông qua đó để xe m xét,
tìm hi ểu ý kiến đóng góp thực tế của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh
phụ sản tại Trung tâm Y tế th ành phố Nha Trang, trên cơ s ở đó sẽ đề xuất một số
ki ến nghị nhằm khắc phục những tồn tại v à phát huy nh ững mặt tích cực nhằm
làm th ỏa m ãn tốt hơn nhu c ầu ngày càng cao của bệnh nhân.
Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới ph ù hợp
với thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Ở mô h ình nghiên c ứu
m ớ i này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành ph ần chất lượng
dịch vụ v à s ự thỏa m ãn của bệnh nhân khi khám chữa bệnh phụ sản tại Trung
tâm Y t ế Nha Trang. Tất cả những kết quả củanghiên cứu đã chỉ ra đ ược mức độ
quan trọng hay thứ tự ưu tiên của các yếu tố ảnh h ưởng đến sự thỏa m ãn c ủa
khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu này còn góp phần vào hệ thống thang đo chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại th ành ph ố Nha Trang nói riêng và
Việt Na m nói chung.
Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung v à đi theo tr ọng tâm
các m ục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôi khi còn nhiều chỗ bị
trùng l ắp vì ph ải thực hiện các b ước nghiên cứu khác nhau của cùng m ột nội
dung nhưngcũng đã đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận v à ch ỉ r õ kết
quả nghi ên cứu. Tuy nhiên, v ới những hạn chế nhất định, việc đọc –phân tích -kết luận về kết quả nghiên cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan.
-1-PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO HÌNH TH ÀNH ĐỀ TÀI
Các ngành dịch vụ ng ày càng ch ứng tỏ vai tr ò quan tr ọng trong sự phát triển
kinh tế của các quốc gia. Cùng với quá trình h ội nhập và chuyển dịch cơ c ấu của nền
kinh tế thế giới, giá trị của các ng ành d ịch vụ chiếm tỷ trọng ng ày càng l ớn trong tổng
s ản phẩm quốc nội (GDP) của mỗ i quốc gia.
Thực hiện chủ trương x ã hội hóa ngành y tế của Chính phủ, thời gian qua trên
địa b àn cả nước nói chung v à thành phố Nha Trang nói riêng đã xuất hiện nhiều đ ơn vị
tư nhân cung c ấp dịch vụ khám, chữa bệnh. Tính đến năm 2007 cả n ước có khoảng
956 bệnh viện, 829 ph òng khám đa khoa khu vực, 51 bệnh viện điều d ư ỡng và phục
hồi chức năng, 10851 trạ m y tế x ã, phường, 710 trạ m y tế của cơ quan, xí nghiệp, 41
cơ s ở khác (Tổng Cục Thống kê, ngày 17/9/2008)chưa kể các c ơ s ở tư nhân, cung cấp
nhiều loại hình d ịch vụ chăm sóc sức khỏe khác nhau.
Hiện nay, nhu cầu khám chữa bệnh của ng ười dân thành phố Nha Trang v à các
t ỉnh th ành lân cận tăng l ên rất cao kéo theo loại h ình d ịch vụ chăm sóc sức khỏe phát
tri ển một cách nhanh chóng. Thành phố Nha Trang là m ột thành phố du lịch và kinh tế
quan trọng của khu vực Nam Trung Bộ, với diện tích là 250,692 km
2
và dân s ố gần
384.254 ngàn dân năm 2008 (Theo tổng điều tra dân số 30/4/2009, Ph òng Thống k ê
thành ph ố Nha Trang) là m ột thị trường được đánh giá có tiềm năng lớn, đặc biệt là
trong l ĩnh vực dịch vụ y t ế. V ới xu hướng hội nhập, ngày càng có nhiều nhà đầu tư
nước ngoài tham gia vào lĩnh vực n ày. Đó là vi ệc xuất hiện bệnh viện Việt Pháp, Việt
Hàn, trên toàn quốc sẽ thu hút lượng bệnh nhân của ta bởi dịch vụ chuy ên nghi ệp và
giá cả cạnh tranh của họ. Điều n ày chính là m ột thách thức lớn cho các đ ơn vị y tế ở
Việt Na m nói chung và ở Nha Trang nói riêng.
Khi xã hội ngày càng phát tri ển, nhu cầu chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Ngayc ả chất lượng và m ức độ dịch vụ ngày hôm nay có th ể chấp nhận đ ược thì ngày
mai đã không còn ch ấp nhận đ ược nữa. Ngư ời tiêu dùng ngày nay có trình độ học vấn
và các yêu cầu cao h ơn nhi ều. Do đó, các nh à quản lý phải luôn tự đổi mới v à nâng
cao chất l ượng dịch vụ của m ình. Điều đó đ ược thể hiện qua các ch ương trình ch ăm
sóc khách hàng của các nhà cung c ấp dịch vụ. V ì v ậy để chiến thắng hay chỉ là để sống
sót, các công ty ph ải vận dụng một triết lý mới. Chỉ có những công ty lấy khách h àng
-2-làm trung tâm và có th ể cung ứng giá trị hảo hạng cho các khách h àng m ục tiêu của
mình thì m ớ i chiến thắng.
Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, việc chăm sóc v à làm thỏa m ãn các nhu cầu của
bệnh nhân là đi ều cần thiết. Hơn nữa trong bối cảnh các đơn vị cung cấp dịch vụ khám
chữa bệnh đang đứng trước sự thách thức của nhiều đối thủ cạnh tranh, v ì v ậy để tồn
t ại và phát triển từng đ ơn vị cần có những chiến l ược phù hợp nhằm thu hút khách
hàng hơn nữa. Nghề y có thể không còn là m ột ưu tiên cho các sinh viên y khoa cũng
như những công dân khác trong quá trình giáo dục và đào tạo của họ. Một khi nghề y
ti ến vào thời đại cạnh tranh ngày càng t ǎng, thời đại của những phương pháp hạch toán
kinh tế thay thế v à chi phí có kiểm soát th ì vi ệc kết hợp những kiến thức v à kỹ nǎng
quản lý với việc giáo dục và đào tạo chuy ên môn của họ sẽ trở th ành v ấn đề cấp bách
đối với người thầy thuốc.
Trong những năm gần đây, với chính sách x ã hội hóa y tế cùng với nhu cầu
khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao đ ã t ạo cơ hội cho các cơ s ở y tế tư nhân
rađời. Vì v ậy, các dịch vụ khám, chữa bệnh ng ày càng gia tăng.
Bên cạnh l àm gi ả m thiểu các trường hợp khiếu nại của khách h àng, các nhà
quản lý còn phải hiểu rõ chất l ượng dịch vụ m ình đang cung c ấp đư ợc hình thành t ừ
những yếu tố then chốt nào để từ đó l àm cơ sở cải tiến các yếu tố này nhằm nâng cao
chất l ượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
V ớ i những lý do trên, đề tài: “Đánh giásự thỏa mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Thành phố Nha
Trang” được hình thành.
2. MỤC TIÊU
2.1. M ục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục ti êu khám phá các y ếu tố tác động đến sự thỏa m ãn
của bệnh nhân đối với chất lượng khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế th ành
phố Nha Trang.
Xuất phát từ những lý th uyết đo l ường chất lượng dịch vụ và s ự thỏa m ãn của
khách hàng đ ể xem xét, tìm hi ểu ý kiến đánh giá của bệnh nhân đối với chất lượng
khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế th ành phố Nha Trang. Tìm hi ểu mối li ên
-3-hệ giữa các yếu tố tác động đến sự thỏa m ãn của bệnh nhân cùng với những góp ý của
bệnh nhân trong suốt quá trình điều tra nghiên cứu thực tế, từ đó đề xuất những giải
pháp và kiến nghị để góp phần nâng cao v à cải thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt
động khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung tâm Y tế Nha Trang, thỏa m ãn tốt nhất
nhu c ầu bệnh nhân.
2.2. M ục tiêu cụ thể
Luận giải cơ s ở khoa học và thực tiễn của việc nghiên cứu –đánh giá s ự thỏa
mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha
Trang thông qua:
* Hệ t hống và trình bày nh ững lý luận chung về chất lượng dịch vụ, về sự thỏa
mãn nhu cầu của khách h àng.
* Đánh giá khái quát th ực trạng hoạt động khám chữa bệnh phụ s ản tại Trung
tâm Y t ế Nha Trang .
* Xây dựng mô h ình gi ả thuyết, tiêu chí đánh giá s ự thỏa m ãn của khách h àng
và phương pháp tiến hành thực hiện đánh giá sự thỏa m ãn của khách hàng.
* Đánh giá s ự thỏa m ãn của khách hàng đ ối với dịch vụ khám chữa bệnh phụ
s ản tại Trung tâm Y tế Nha Trang thông qua điều tra thực tế (nguồn số liệu s ơ cấp).
* Tìm hiểu sự li ên quan giữa các nhân tố, phân tích các kết quả khảo sát và đề
xu ất các giải pháp kiến nghị để vận dụng v ào th ực tế.
* Kiể m định mô h ình thang đo và mô hình lý thuy ết.
* Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh phụ
s ả n tại Trung tâm Y tế Nha Trang trong thời gian tới.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
-Mức thỏa m ãn của bệnh nhân khi đến khám chữa bệnh sản phụ khoa tại Trung
tâm Y t ế Nha Trang nh ư thế nào?
-Khám phá những thành ph ần cấu th ành ch ất l ượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế?
-Các thành phần, yếu tố n ào tác đ ộng đến chất lượng dịch vụ?
-Những yếu tố tác động nào không có ý ngh ĩa?
4. ĐỐI TƯỢNGVÀPH ẠMVI NGHIÊN CỨU
- Bệnh nhân không có th ẻ bảo hiểm y tế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến
đã khám, chữa bệnh tạikhoa sảnTrung tâm Y tế thành phố Nha Trang.
-4--Tất cả các dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản đ ược cung cấp tại Trung tâm Y tế
thành ph ố Nha Trang (tại Nhà hộ sinh) đều là đối tượng khảo sát.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C ỨU
* Nghiên cứu định tính: d ùng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, dùng để khám
phá các yếu tố tác động đến sự thỏa m ãn c ủa ngư ời sử dụng và b ổ sung vào các thang
đo lý thuyết phân tích các yếu tố ảnh h ưởng đến sự thỏa m ãn của bệnh nhâ n đối với
dịch vụ khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y tế Nha Trang.
* Nghiên cứu định lượng: dùng kỹ thuật phát phiếu điều tra trực tiếp, điều tra số
li ệu từ thực tế bằng việc lấy mẫu điều tra của các bệnh nhân không có th ẻ bảo hiểm y
t ế hoặc có thẻ bảo hiểm y tế khác tuyến đến khám chữa bệnh phụ sản tại Trung tâm Y
tế Nha Trang.
* Sử dụngcôngc ụ hỗ trợ từ Excel, SPSS, AMOS để xử lý số liệu
6. ĐÓNG GÓP CỦA LUẬN VĂN
+ Việc xác định các yếu tố ảnh h ưởng đến chất lượng dịch vụ giúp cho các nh à
quản lý hiểu rõ chất l ượng dịch vụ m ình đang cung cấp đ ược hình thành t ừ yếu tốnào?
Từ đó giúp các nhà quản lý có cái nh ìn t ổng quan h ơn về dịch vụ m ình đang cung cấp.
+ Biết được khách hàng c ảm nhận về chất lượng dịch vụ của các đ ơn vị khám
chữa bệnh trực thuộc như thế nào? Từ đó giúp Trung tâm có cái nh ìn đúng về dịch vụ
mình đang cung cấp v à có bi ện pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng
cao chất l ượng dịch vụ.
+ Việc xác định mức độ quan trọng t ương đối của các yếu tố giúp các nh à qu ản
lý t ập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng
dịch vụ nhằm gia tăng sự h ài lòng của bệnh nhân một cách hiệu quả nhất.
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài các phần nh ư: Tổng quan, kết luận, tài li ệu tham khảo, phụ lục, luận
văn đư ợc kết cấu thành 5 chương:
Chương 1: Cơ s ở lý thuyết.
Chương 2: Giới thiệu về Trung tâm Y tế Nha Trang.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghi ên cứu.
Chương 5: Kết luận v à ki ến nghị.
-5-Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. GI ỚI THIỆU
Phần mở đầuđã gi ới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 1sẽ giới
thi ệu các lý thuyế t v ề chất lượng dịch vụ, sự thỏa m ãn của khách h àng và các khái
niệm có li ên quan, đ ã được xây dựng và phát tri ển trên th ế giới. Đồng thời ch ương
này c ũng đưa ra m ột mô hình lý thuy ết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
1.2. LÝ THUY ẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2 .1 Đ ịnh nghĩa về chất l ượng dịch vụ
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Ng ười sản
xu ất coi chất lượng là đi ều họ phải làm để đáp ứng các qui định v à yêu cầu do khách
hàng đặt ra, để đ ược khách h àng ch ấp nhận. Chấtlượng được so sánh với chất lượng
của đối thủ cạnh tranh và đi kè m theo các chi phí, giá cả. Do con ng ười và nền văn hóa
trên th ế giới khác nhau, n ên cách hi ểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất lượng
cũng khác nhau.
Một số chuyên gia v ề chất l ượng định nghĩa rằng:
-Chất l ượng là s ự đáp ứng các nhu cầu (Crosy, 1991)
-Chất l ượng dịch vụ là s ự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách
hàng (Zeithaml & Bitner, 1996)
1.2 .2 Những đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc th ù mà nh ờ đó chúng ta phân bi ệt với các loại h àng hóa
hữu hình khác. Ng ười ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc th ù sau:
 Tính vô hình:
Sản phẩm của dịch vụ là s ự thực thi. Khách hàng không th ể thấy, nếm, sờ,
ngửi, trước kh i mua nó. Vì tính ch ất này nên rất khó cho các nh à quản lý tìm hi ểu
nhận thức của khách h àng về dịch vụ của họ cũng nh ư việc khách h àng đánh giá ch ất
lượng dịch vụ như thế nào.
 Tính không đồng nhất:
Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng
cao về sức lao động của con ng ười. M ột dịch vụ đ ược thực hiện tại cùng m ột công ty,
cùng m ột nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau th ì có th ể đem lạ i hiệu quả
rất khác nhau, gần nh ư không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Như vậy,
dịch vụ có tính không đồng nhất cao ha y nói m ột cách khác việc chuẩn hóa chất lượng
dịch vụ rất khó thực hiện.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Nguy ễn Thị Kim Chúc (2007), Kinh tế y tế v à Bảo hiểm y tế, NXB Y học.
2. Phạm Huy Dũng (2002), Kinh tế y tế, NXB Y học.
3. Nguy ễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng
đào tạo tại trường Đại hoc An Giang.
4. Nguy ễn Hữu Ngọc (2001), Kinh tế y tế ứng dụng, NXB Đ ại học Quốc Gia Thành
phố HCM.
5. V ũ Xuân Phú, Thị trường –Thị trường Y tế, Đ ại học Y tế công cộng.
6. Lã N g ọc Quang, Đánh giá nhanh có sự tham gia cộng đồng, Đ ại Học Y Tế Công
cộng.
7. Nguy ễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, NXB Giáo D ục.
8. Nguy ễn Đình Thọ - Nguy ễn Thị M ai Trang (2003), Nguyên lý Marketing, NXB Đ ại
Học Quốc Gia Thành phố HCM.
9. Hoàng Trọng –Chu N guy ễn M ộng Ngọc, Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS,
NXB Thống kê.
10. Hoàng Trọng –Chu N guy ễn M ộng Ngọc, Thống k ê ứng dụng, NXB Thống kê.
11.Hoàng Trọng –Chu N guy ễn M ộng Ngọc, Phân tích dữli ệu nghiên cứu với SPSS,
NXB Hồng Đức.
12.Đặng Vũ Trung, Đo lường hiệu quả của các can thiệp y tế, Đ ại học Y tế Công
cộng.
Tiếng Anh:
1. Icek Ajzen, Understanding attitudes and Predicting Social Behavior, 1980
2. Philip Kotler, Quản trị Marketing, NXB Thống Kê.
3. Jonh A.Luise, Kinh tế y tế v à quản lý hoạt động y tế.
4. Barbara Hazard M unro, Statistical M ethods for health care research, 1993
5. A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry, “A Conceptual Model of Service
Quality and It’s Implications for Future Reseach”, Journal of Marketing, 1985, p.p 41-50.
6. LBerry and A.Parasuraman, M arketing Services: Competing Though Quality (New
York: The Free Press, 1991), p.16