Báo Cáo Đánh giá sự phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương chi nhánh TP.HCM

MỤC LỤC
MỤC LỤC i
DANH MỤC BẢNG iii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ iii
DANH MỤC HÌNH iv
KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv

Chương 1. PHẦN MỞ ĐẦU 1
1.1. Lí do chọn đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Phương pháp nghiên cứu 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu 2
1.5. Ý nghĩa thực tiễn 3

Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
2.1. Khái niệm 4
2.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 4
2.1.2. Hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử 4
2.2. Các phương tiện kỹ thuật và CNTT phục vụ cho dịch vụ NHĐT 4
2.2.1. Điện thoại 4
2.2.2. Internet – website 4
2.2.3. Máy tính, mạng nội bộ, mạng cục bộ 5
2.3. Đối tượng của dịch vụ NHĐT 5
2.3.1. Ngân hàng thương mại 5
2.3.2. Khách hàng 5
2.4. Lợi ích của dịch vụ NHĐT 5
2.4.1. Lợi ích đối với ngân hàng 5
2.4.2. Lợi ích đối với khách hàng 6
2.4.3. Lợi ích đối với toàn thể nền kinh tế 6
2.5. Sự phát triển của NHĐT 6
2.5.1. Sự ra đời và phát triển của NHĐT trên thế giới 6
2.5.2. Sự ra đời và phát triển của NHĐT ở Việt Nam 7
2.6. Giới thiệu một số dịch vụ NHĐT tại Việt Nam 8
2.6.1. Home – banking 8
2.6.2. Phone – banking 8
2.6.3. Mobile – banking 8
2.6.4. Internet – banking 8
2.6.5. Kiosk ngân hàng 8
2.7. Những nghiên cứu có liên quan đến đề tài 9

Chương 3. TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TP.HCM 11
3.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Công Thương (Vietinbank) 10
3.1.1. Tổng quan về Vietinbank 10
3.1.2. Vài nét về Vietinbank chi nhánh TP.HCM 10
3.1.3. Tình hình hoạt động trong 3 năm 2007 – 2008 – 2009 10
3.2. Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Công Thương – chi nhánh TP.HCM 10
3.2.1. Giới thiệu về phòng NHĐT 11
3.2.2. Các dịch vụ NHĐT đã được triển khai 11
3.2.3. Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại Vietinbank trong 3 năm 2007 – 2008 – 2009 12
3.2.4. Sự cạnh tranh về dịch vụ NHĐT của Vietinbank và một số ngân hàng khác 13
3.3. Những thuận lợi và khó khăn của Vietinbank khi phát triển dịch vụ NHĐT 15
3.3.1. Thuận lợi 15
3.3.2. Khó khăn 15
3.4. Những thành công và hạn chế của Vietinbank khi phát triển dịch vụ NHĐT 15
3.4.1. Thành công 16
3.4.2. Hạn chế 16

Chương 4: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT VIETINBANK 17
4.1. Phương pháp nghiên cứu 17
4.1.1. Thiết kế nghiên cứu 17
4.1.2. Qui trình nghiên cứu 18
4.1.3. Thang đo 18
4.1.4. Bảng câu hỏi 18
4.1.5. Mẫu 18
4.1.6. Tiến độ nghiên cứu 19
4.2. Kết quả nghiên cứu 19
4.2.1. Tổng hợp thông tin cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Vietinbank 19
4.2.2. Mức độ nhận biết của khách hàng về dịch vụ NHĐT Vietinbank 22
4.2.3. Phân tích sự khác biệt về mức độ nhận biết của khách hàng 24
4.2.4. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ NHĐT Vietinbank 26
4.2.5. Kết luận 27

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH TPHCM 28
4.1. Kết luận 28
4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Vietinbank 29
4.2.1. Phát triển công nghệ, cơ sở hạ tầng 29
4.2.2. Phát triển nguồn nhân lực 29
4.2.3. Thực hiện chiến lược marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT 29
4.2.4. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ 30
4.2.5. Quản lí rủi ro cho những giao dịch điện tử 30
4.3. Kiến nghị một số giải pháp đối với chính phủ và cơ quan quản lí 31

TÀI LIỆU THAM KHẢO I
PHỤ LỤC II
Phụ lục 1. Dàn bài phỏng vấn trực tiếp II
Phụ lục 2. Bảng hỏi III
Phụ lục 3. Kết quả thống kê mô tả V
Phụ lục 4. Phân tích sự khác biệt VIII