Luận Văn Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline tại thành phố Nha Trang

Khóa luận tốt nghiệp năm 2012
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline tại thành phố Nha Trang


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU . v
DANH MỤC CÁC HÌNH vi
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Lý do chọn đề tài . 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . 2
1.4.Phương pháp nghiên cứu . 2
1.5. Cấu trúc luận văn 2
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 3
2.1. Chất lượng dịch vụ 3
2.1.1. Dịch vụ . 3
2.1.2. Chất lượng 3
2.1.3. Chất lượng dịch vụ . 4
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng . 5
2.2.1. Khái niệm về sự thỏa mãn 5
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự thỏa mãn . 5
2.3. Các mô hình chất lượngdịch vụ 7
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) . 7
2.3.2. Mô hình SERVQUAL 8
2.3.3. Mô hình SERVPERF 14
2.3.4. Các mô hình nghiên cứu trước 14
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất 18
2.5. Tổng quan về nhà cung cấp dịch vụ . 20
2.5.1. Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển 20
2.5.2. GTEL Mobline cam kết 20
2.5.3. Chiến lược của công ty GTEL Mobile 21
iii
CHƯƠNG 3: PHƯƠNGPHÁP NGHIÊN CỨU 22
3.1. Giới thiệu 22
3.2. Thiết kế nghiên cứu . 22
3.3. Phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu . 22
3.3.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha 22
3.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố . 22
3.3.3. Phương pháp hồi quy bội 24
3.3.4. Phân tích phương sai ANOVA 25
3.3.5. Quy trình nghiên cứu 26
3.4. Xây dựng thang đo 26
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 29
4.1. Giới thiệu 29
4.2. Thông tin mẫu nghiên cứu . 29
4.3. Xây dựng và làm sạch dữ liệu . 33
4.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo . 34
4.4.1. Cronbach’s Alpha thang đo “Chất lượng cuộc gọi” . 34
4.4.2. Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ gia tăng” 34
4.4.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cấu trúc giá cước” . 34
4.4.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự thuận tiện” 35
4.4.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Dịch vụ khách hàng” . 35
4.4.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng chung” 36
4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA 38
4.5.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ 39
4.5.2. Thang đo “Sự hài lòng chung” 42
4.6. Mô hình nghiên cứu chính thức . 42
4.7. Thực hiện một số kiểm định 44
4.7.1. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 44
4.7.1.1. Phân tích hệ số tương quan . 44
4.7.1.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội . 45
iv
4.7.2. Kiểm định ANOVA 48
4.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ
kết quả phân tích hồi quy 48
4.7.2. 2. Phân tích phương sai ANOVA 52
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57
5.1. Kết luận 57
5.2. Một số đề xuất của nghiên cứu 58
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo . 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 61
PHỤ LỤC 63


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học công nghệ dịch vụ viễn thông đã
có những bước phát triển mạnh mẽ, nhiều doanh nghiệp viễn thông ra đời cùng với
các loại hình dịch vụ đa dạng và chương trình khuyến mãi hấp dẫn đã góp phần thỏa
mãn nhu cầu thông tin, phục vụ nghiên cứu, học tập và giải trí của nhân dân. Có thể
thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam đang chứng kiến những bước thay đổi
lớn kể từ khi các nhà mạng mới có yếu tố nước ngoài nhảy vào. Tuy chỉ chiếm lĩnh
được một số thị phần khiêm tốn nhưng các nhà mạng này đã khiến các đại gia lâu
năm phải thay đổi chính sách và dịch vụ chăm sóc khách hàng và khách hànglà
ngườiđược hưởng lợi nhiều nhất từ cuộc cạnh tranh này.
Thị trường di động cạnh tranh khốc liệt trong những năm qua chính là yếu tố
buộc các nhà mạng lớn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Bên cạnh đó, chất lượngdịch vụlà yếu tố sống còn đối với các nhà mạng mới để có
thể chiếm lĩnh thị trường và giữ chân khách hàng nên các nhà mạng như
Vietnamobile, Beeline không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện
mạng lưới trong suốt năm qua. Thêm vào đó, cạnh tranhbằng giá đã làm cho thu
nhập bình quân trên mỗi thuê bao thấp tới mức khôngthể mang lại hiệu quảkinh tế
cho các mạng di dộng. Chính vì vậy,xu hướng cạnh tranhbằng chất lượng mạng,
dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục là xu hướng phát triển mạnh trong những
năm tới. Việc tiến hành điều tra và đánh giá chất lượng các dịch vụ cungcấp tới
khách hàng là nhiệm vụ cấp thiết đối với các nhà mạng cung cấp để hiểu biết thêm
về ý kiến của khách hàng đối với các dịch vụ mà nhà mạng cung cấp trước đó, để
tiến hành nâng cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng hoặc là biết thêm nguyện
vọng mong muốn của khách hàng để tung ra các dịch vụ mới nhằm thỏa mãn thị
trường, nâng cao nănglực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lý do trên,em chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ mạng Beeline tại thành phố Nha Trang” làm đề tài nghiên
cứu.
2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Khám phá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động tới sự hài lòngcủa khách
hàng sử dụng mạng Beeline tại thành phố Nha Trang.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ của mạng Beeline.
Phạm vi nghiên cứu: Thành phố Nha Trang.
Giới hạn nghiên cứu: Sự hài lòng đối với dịch vụ.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai giai đoạn:nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ:Sử dụngphươngpháp định tính dùng để điều chỉnhvà bổ
sung các biến quan sát đo lường các khái niệm nghiên cứu.Nghiên cứu này được
thực hiện bằng cách: sử dụngbảng câu hỏi được chuẩn bị sẵnthông qua kỹ thuật
thảo luận nhóm để ghi nhận các ý kiến phản hồi về dịch vụ của Beeline để hoàn
chỉnh bảngcâu hỏi lần cuối trước khi tiến hành nghiên cứu lấy mẫu chính thức.
Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp địnhlượng với kỹ thuật phỏng
vấntrực tiếp thông quabảng câuhỏi điều tra thu thập các ý kiến đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ mạng Beeline.
Các phương pháp phân tích được sử dụng trong nghiên cứu này gồm: kiểm
định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân
tích hồi quy tương quan, phân tích phương sai. Toàn bộ cácphương pháp này được
xử lý trên phần mềm ứng dụng SPSS 19.0.
1.5. Cấu trúc luận văn
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể sau:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Chất lượng dịch vụ
2.1.1. Dịch vụ
Có khá nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ. Theo Kotler & Armstrong
(2004), dịch vụ là những hoạt độnghay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng.Theo Zeithamt & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo tiêu chuẩn ISO
9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng”.
Dịch vụ có các đặc tính:
-Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.
-Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắtnguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu
sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng.
-Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Do đó
rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đốt với chất lượng dịch vụ.
-Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.
2.1.2. Chất lượng
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
4
-Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều
kiện sử dụng.
-Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xem xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãnnhững nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này
không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang
tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
-Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có các nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận
được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của
khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ.
Cũng theo Parasumanthì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải
sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurter (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ khách hàng
về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
5
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về sự thỏa mãn
Sự thỏa mãn của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà
kinh doanh. Có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn.
Sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ (Bachelet, 1995).
Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những
mong muốn đó (Oliver, 1997).
Sự thoả mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự
khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể
hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhậnsau khi dùng nó
(Tse & Wilton, 1988).
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ v ới những kỳ vọng của
người đó(Philip Kotler, 2001).
Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm
hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ
vọng của họ hay không(Zeithaml & Bitner, 2003).
Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dich vụ. trong mối quan hệ nhân quả
được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dich vụ (Anderson &
Sullivan, 1993).
Sự thỏa mãn của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận
giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi(Parasuraman & ctg, 1988; Spreng & ctg,
1996; Terry, 2002).
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dich vụ và sự thỏa mãn
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu
cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân
biệt (Zeitham & Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng Việt
1. Hà Thị Hớn Tươi (2008), Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty Dịch
vụ Du lịch Phú Thọ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.
2. Hoàng Trọng – Chu Nguyên Mộng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức.
3. Huỳnh Thị Diệp, Khám phá sự khác biệt giữa các mạng điện thoại di động tại
thành phốNha Trang, Luận văn tốt nghiệp, Trường Đại Học Nha Trang.
4. Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, Nhà Xuất bản Giáo Dục.
5. Lê Hữu Tân, Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM của nhân
hàng Thương mại cổ phần Đông Átại thành phố Nha Trang-Khánh Hòa, Luận văn
tốt nghiệp, Trường Đại Học Nha Trang.
6. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang. (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB
Đại học Quốc gia TP.HCM.
7. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So
sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS, Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐH
Kinh tế TP.HCM.
8. Phạm Đức Kỳ -Bùi Nguyên Hùng (2007), Nghiên cứu mô hình sự trung thành
của khách hàng dich vụ thông tin di động tại Việt Nam, Đề tài nghiên cứu khoa học.
9. Thái Thanh Hà -Tôn Đức Sáu (2006), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế, Đề tài nghiên cứu khoa học.
Tài liệu Tiếng Anh
1. Cronin Jr, G.A. and Taylor, S.A. (1992), “Measuring service quality: a
reexamination and extention”, Journalof Marketing, Vol. 56, July, pp. 55-68.
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., and Berry, L.L. (1985), “A conceptual model
of service quality and its implications for future reseach”, Journal of Marketing,
Vol. 49, Fall, pp. 41-50.
62
Trang web tham khảo:
Gmobile
::CAOHOCKINHTE.VN:: ĐẠI GIA ĐÌNH CAO HỌC KINH TẾ VIỆT NAM
http://***********
Thư Viện Đại Học Nha Trang
SGGP Online