Luận Văn Đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với gói cước Tôi là sinh viên của Viettel

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của để tài
Trong thời kỳ công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước như hiện nay mỗi ngành kinh tế luôn mang trong mình những vai trò nhất đinh. Chẳng hạn nếu như ngành giao thông vận tải đảm nhiệm đảm nhận nhiệm vụ chuyên chở hành khách và hàng hoá, thì ngành thông tin liên lạc lại đảm nhiệm sự vận chuyển các tin tức một cách nhanh chóng và kịp thời, góp phần thực hiện các mối giao lưu, sự trao đổi thông tin từ nơi này đến nơi khác hay giữa các địa phương và giữa các nước trên thế giới với nhau. Mặc khác, trong đời sống kinh tế - xã hội hiện đại thì không thể thiếu đi các phương tiện thông tin liên lạc, thậm chí người ta coi nó như là thước đo của nền văn minh. Những tiến bộ của ngành thông tin liên lạc đã góp phần quan trọng vào việc thúc đẩy xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa. Những tiến bộ đó cũng đang làm thay đổi mạnh mẽ cuộc sống của từng người, từng gia đình. Trong những phương tiện thông tin liên lạc được con người sử dụng thì điện thoại di dộng là phương tiện được sử dụng một cách rộng rãi và phổ biến nhất.
Những chiếc điện thoại di động ra đời cùng với sự phát triển về khoa học kỹ thuật nên ngày càng được nâng cao về mặt chất lượng cũng như các ứng dụng nhằm thu hút lượng khách hàng sử dụng cao nhất. Bên cạnh việc cạnh tranh về mẫu mã và chất lượng thì cuộc chiến thương hiệu mạng di dộng cũng đang diễn ra khốc liệt. Việc chọn một mạng di dộng phù hợp để sử dụng sẽ giúp cho người sử dụng tiết kiệm được chi phí khi sử dụng cũng như đảm bảo được các yếu tố cá nhân khác.
Mạng viễn thông quân đội Viettel tuy ra đời sau các mạng như Vinaphone, Mobifone nhưng với lợi thế của một tập đoàn có tiềm lực và năng động , sau 10 năm gia nhập thị trường viễn thông, Viettel đã sở hữu hạ tầng viễn thông khổng lồ với hơn 42.200 trạm phát sóng 2G, 3G và đã trở thành mạng di động lớn ở Việt Nam với hơn 40 triệu thuê bao (quý 2/2010), nằm trong top 20 mạng viễn thông lớn nhất thế giới (quý 3/2010). Đối tượng chính mà Viettel hướng tới là những người có mức thu nhập khá, trung bình và thấp, điều này rất phù hợp với mức sống chung của người dân Việt Nam. Trong đó sinh viên là đối tượng luôn được Viettel chú ý, đây là nhóm đối tượng rất nhạy cảm với vấn đề thông tin liên lạc, đây là kho tài nguyên khách hàng phong phú và đa dạng, là khách hàng tiềm năng của các nhà làm mạng nói chung và Viettel nói riêng mà Viettel đang hướng tới.
Nói về nhóm đối tường là sinh viên, học sinh ông Nguyễn Việt Dũng Phó Giám Đốc Công ty Viễn thông Viettel cho biết “Hiện nay nước ta có gần 4 triệu sinh viên Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp, đây là lực lượng trí thức trẻ, có nhu cầu sử dụng các dịch vụ viễn thông, công nghệ cao nhưng phần lớn chưa tự chủ được về mặt tài chính. Vì thế gói cước “Sinh viên” được Viettel thiết kế như một chương trình hỗ trợ đặc biệt, dài hơi cho thế hệ tương lai của đất nước giúp các bạn trẻ được tiếp cận với dịch vụ viễn thông với giá cả “sinh viên nhất”.
Nắm bắt nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc của sinh viên từ đầu tháng 8/2008 Viettel đã thực hiện chương trình “Vui đến giảng đường mừng tương lai sáng” với chính sách tặng quà và gửi thư chúc mừng tới hơn 100.000 tân sinh viên. Đây được xem là hoạt động cho thấy bước đi đầu tiên của Viettel trong việc tiếp cận nhóm đối tượng là sinh viên, và đây cũng là hoạt động mang tính động viên lớn cho các bạn sinh viên nhân ngày khai trường. Nối tiếp hoạt động trên, việc ra đời gói cước mới “sinh viên” là bước đi tiếp theo góp phần đem đến lợi ích sử dụng cho thế hệ trẻ nước ta. Ngoài ra Viettel còn tổ chức chương trình tri ân xã hội nhân dịp Viettel kỉ niệm 20 năm thành lập Tổng Công ty, thể hiện mong muốn được đồng hành cùng thế hệ trẻ Việt Nam nói riêng và nhân dân cả nước nói chung.
Nhưng sinh viên đã thật sự hài lòng với gói cước này chưa? Hiểu được vấn đề cấp thiết trên, nhóm nghiên cứu quyết định chọn đề tài "Đánh giá sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh Tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel " làm đề tài nghiên cứu nhằm tìm hiểu và đưa ra một số ý kiến đóng để góp một phần nào đó cho tổng công ty viễn thông quân đội Viettel có cái nhìn phù hợp và có các chương trình, chính sách với những ưu đại tốt nhất dành cho sinh viên, những khách hàng tiềm năng trong tương lai.
2. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
- Tình hình sử dụng gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế như thế nào?
- Xác định các yếu tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel.
- Đo lường sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học Kinh tế Huế đối với từng yếu tố và đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel.
2.2. Mục tiêu nghiên cứu
· Mục tiêu chung:
Khảo sát tình hình sử dụng đồng thời xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel.
· Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng sử dụng gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại học Kinh tế Huế.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel.
- Đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên K43 hệ chính quy trường Đại Học Kinh tế Huế đối với gói cước “Tôi là sinh viên” của Viettel.
2.3. Giả thuyết nghiên cứu:
- Kiểm tra sự phâm bố chuẩn: bằng cách vẽ biểu đồ cột liền với đường cong phân phối chuẩn
Kiểm định 1: Sử dụng kiểm định One-sample T-test thang đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ của gói cước “ Tôi là sinh viên” của Viettel.
- Điều kiện để áp dụng kiểm định này là mẫu phải được chọn ngẫu nhiên, và mẫu đó phải có phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Trước khi tiến hành kiểm định ta kiểm tra các điều kiện này.
Giả thuyết:
H0: µ = Giá trị kiểm định
H1: µ # Giá trị kiểm định
Nếu Sig (2-tailed) <= 0,05: đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thiết H0 với mức ý nghĩa 5%, tức là không thể kết luận rằng yếu tố kiểm định là quan trọng đối với sinh viên. Ngược lại, nếu Sig (2-tailed) >0,05 : chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 với mức ý nghĩa 5%, tức là có thể kết luận rằng yếu tố kiểm định là quan trọng đối với sinh viên.
· Giả thuyết 1: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin nội mạng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin nội mạng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin nội mạng khác 2
· Giả thuyết 2: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin ngoại mạng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin ngoại mạng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin ngoại mạng khác 2
· Giả thuyết 3: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin đa phương tiện
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin đa phương tiện bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với cước nhắn tin đa phương tiện khác 2
· Giả thuyết 4: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nội mạng khác 2
· Giả thuyết 5: Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi ngoại mạng khác 2
· Giả thuyết 6 : Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với giá cước gọi nhóm khác 2
· Giả thuyết 7 : Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 25000đ/tháng khác 2
· Giả thuyết 8 : Kiểm định mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng
Ho: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ cộng 30Mb/tháng khác 2
· Giả thuyết 9 : Kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng
Ho: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với chất lượng sóng khác 2
· Giả thuyết 10 : Kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
Ho: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng khác 2
· Giả thuyết 11 : Kiểm định mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với tính năng không giới hạn thời gian sử dụng
Ho: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với tính năng không giới hạn thời gian sử dụng bằng 2
H1: Mức độ hài lòng trung bình của sinh viên đối với dịch vụ tính năng không giới hạn thời gian sử dụng khác 2
Kiểm định 2: Sử dụng kiểm định One-sample T-test để kiểm định mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đối với gói cước
Ho: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đói với gói cước bằng 2
H1: Mức độ hài lòng trung bình chung của sinh viên đối với gói cước khác 2
Kiểm định 3: Sử dụng kiểm định Independent-samples T-test để kiểm định mối quan hệ của giới tính tác động đến mức độ hài lòng trung bình chung về gói cước
Ho: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ không có sự khác biệt
H1: Mức độ hài lòng trung bình trung bình của nam và nữ có sự khác biệt
Kiểm định 4: Sử dụng kiểm định Binomial test để kiểm định tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước
Ho: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên là 75%
H1: Tỷ lệ đánh giá hài lòng chung về gói cước của toàn bộ sinh viên lớn hơn 75%
2.4. Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của sinh viên khóa K43 hệ chính quy trường đại học kinh tế Huế
3. Đối tượng và phạm vi điều tra:
3.1. Đối tượng:
Sinh viên khóa 43 hệ chính quy đã và đang sử dụng gói cước “Tôi là sinhviên” của Viettel
Tổng thể nghiên cứu được lấy từ Phòng đào tạo công tác sinh viên trường đại học kinh tế Huế bao gồm 20 lớp đã được phân theo chuyên ngành. Tổng số sinh viên là 1300
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
· Phạm vi không gian: khóa 43 hệ chính quy trường Đại học Kinh Tế Huế
· Phạm vi thời gian: Tuần 3 tháng 4 đến tuần 4 tháng 5 năm 2011
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
v Dữ liệu thứ cấp:
· Tài liệu tham khảo: sách Quản trị Marketing của Philip Kotler về vấn đề sự hài lòng của khách hàng
· Thông tin về tập đoàn viễn thông quân đội viettel được lấy từ website của công ty www.viettel.com.vn
· Thông tin về giá cước các gói cước của mạng di động Viettel được lấy từ website www.viettelonline.com
· Thông tin về giá cước gói cước dành cho sinh viên của mạng di động Mobifone và Vinaphone được lấy từ các website www.mobifone.com.vn; www.vinaphone.com.vn
v Dữ liệu sơ cấp:
Sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi cho sinh viên 5 lớp: K43A kinh tế nông nghiệp ,K43BQTKD tổng hợp,K43 QTKD thương mại,K43B kế toán doanh nghiệp,K43 thống kê kinh doanh tại trường Đại học Kinh Tế Huế
4.2. Phương pháp điều tra
Sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp cho các sinh viên thuộc 5 lớp đã chọn ra. Bảng hỏi được thiết kế gồm 3 phần:
Phần 1: Gồm mã số phiếu và lời giới thiệu.
Phần 2: Gồm 12 câu hỏi liên quan đến những vấn đề phục vụ cho bài nghiên cứu
- Câu 1,2,3,12: sử dụng thang đo định danh.
- Câu 4,5,6,7,8,9,10: sử dụng thang đo định lượng
- Câu 11: sử dụng thang đo thứ bậc
Phần 3: Thông tin cá nhân và lời cảm ơn.
4.2.1. Điều tra sơ bộ:
Thông qua điều tra một số lượng nhỏ sinh viên( khoảng 60 sinh viên) bằng bảng hỏi đã phát thảo trước những nội dung xoay quanh vấn đề nghiên cứu nhằm điều chỉnh bảng hỏi cho phù hợp đối với sinh viên và tính phương sai để xác định kích cỡ mẫu
Phát ra 60 bảng hỏi
Thu về 45 phiếu hợp lệ