Thạc Sĩ đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình huống

Luận văn thạc sĩ năm 2012
Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ DỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG
Định dạng file word

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN . i
LỜI CẢM TẠ ii
MỤC LỤC .iii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HÌNH vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT –MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . 7
1.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ, dịch vụ công 7
1.1.1 Dịch vụ 7
1.1.2. Dịch vụ công 8
1.1.3. Dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng 12
1.2 Chất lượng dịch vụ 13
1.2.1 Định nghĩa . 13
1.2.2 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 14
1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ . 16
1.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ 17
1.3 Sự hàilòng về dịch vụ 18
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng,
nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC dự án khu CNSH tỉnh Hậu
Giang 20
1.5 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL . 21
1.6 Tóm tắt 25
iv
CHƯƠNG 2:HIỆN TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BỒI THƯỜNG KHI THU HỒI
ĐẤT VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BAN BTTH-GPMB TỈNH HẬU
GIANG (NAY LÀ TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT TỈNH ) 26
2.1 Tổng quan về tỉnh Hậu Giang . 26
2.2 Khái quát về công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng tỉnh Hậu Giang . 27
2.2.1. Những vấn đề cơ bản về bồi thường, hỗ trợ và tái định cư 27
2.2.2. Hiện trạng bồi thường, hỗ trợ và tái định c ư tại tỉnh Hậu Giang . 31
2.3. Hoạt động của Ban BTTH-GPMBtỉnh Hậu Giang . 34
2.3.1. Tổng quan Ban BTTH-GPMB tỉnh HậuGiang . 34
2.3.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ Bồi thường, giải phóng mặt bằng; nghiên
cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC của Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu
Giang . 40
2.4. Tóm tắt . 46
CHƯƠNG 3: THỐNG KÊ, PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . 47
3.1 Phương pháp nghiên cứu và khung nghiên cứu 47
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu . 47
3.1.1.1 Phương pháp thu thập số liệu 47
3.1.1.2 Phương pháp phân tích số liệu . 47
3.1.2Thiết kế mẫu . 55
3.2 Quy trình nghiên cứu . 56
3.3 Thang đo chất lượng dịch vụ 57
3.4 Thang đo mức giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư . 58
3.5 Thang đo sự hài lòng 59
3.6 Thống kê mô tả 59
3.6.1 Thang đo chất lượng dịch vụ . 59
3.6.2 Thang đo mức giá bồi thường, hỗ trợ và tái định cư: 63
3.6.3 Thang đo sự hài lòng . 64
3.7 Kiểm định độ tin cậy cuả số liệu được sử dụng trong thang đo . 65
3.8. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA . 66
3.9. Kết quả phân tích hồi quy Logistic 70
3.10. Phân tích phương sai (ANOVA) . 73
3.11 Tóm tắt . 73
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỒI
THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG LẬP
PHƯƠNG ÁN BT, HT & TĐC TẠI TRUNG TÂM PHÁT TRIỂN QUỸ ĐẤT
TỈNH HẬU GIANG 75
4.1 Về Nhân tố FA - 1 ( phương ti ện hữu h ì nh, đáp ứng, năng lực, đồng cảm, tin cậy) . 75
4.2 Về mức giá BT, HT & TĐC . 76
4.3 Về giới tính: . 77
KẾT LUẬN 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO . 82

PHẦN MỞ ĐẦU
SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hậu giang được chia tách từ Tỉnh Cần Thơ là tỉnh có nền kinh tế nông
nghiệp chủ đạo, cơ sở hạ tầng thiếu và xuống cấp. Sau khi chia tách tỉnh Đảng bộ
Hậu Giang đã đề ra Nghị quyết về phát triển kinh tế -xã hội giai đoạn 2005-2010
trong đó tập trung chỉ đạo thực hiện xây dựng cơ sở hạ tầng, chuyển dịch cơ cấu
nền kinh tế từ nông nghiệp sang kinh tế công nghiệp, thương mại dịch vụ. Kêu gọi
các nhà đầu tư vào đầu tư tại các khu, cụm công nghiệp nhằm đưa công nghiệp phát
triển, đầu tư vào các khu đô thị và các lĩnh vực khác nhằm tạo sự chuyển đổi nhanh
bộ mặt của tỉnh và trên cơ sở đó đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng GDP tạo cho người
dân được chuyển đổi công ăn việc làm, đời sống nhân dân trong toàn tỉnh được
nâng lên.
Muốn thực hiện điều đó, trước tiên Hậu Giang lànơi hấp dẫn để mời gọi thu
hút các nhà đầu tư. Đặc biệt, là một tỉnh nghèo mới chia tách như tỉnh Hậu Giang
thì rất cần đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, các dự án mục tiêu nhằm đem lại lợi ích
kinh tế cho toàn tỉnh cũng như lợi ích của mỗi người dân.
Vậy muốn có “đất sạch” giao các chủ đầu tư thực hiện dự án của họ thì
chúng ta phải làm tốt khâu giải phóng mặt bằng (GPMB) tại các dự án trên. Điều
đó, phụ thuộc rất nhiều vào trình độ của người cán bộ GPMB am tường các chủ
trương, chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư (BT, HT & TĐC) cũng như
làm tốt khâu giải quyết các khiếu kiện của người dân về chính sách BT, HT & TĐC
giảm thiểu đến mức thấp nhất các khiếu kiện của người dân. Bên cạnh đó, các
chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư (BT, HT & TĐC)phải thỏa đáng,
đúng, đủ, hợp tình, hợp lý lòng dân nhưng vẫn không trái với luật pháp của nhà
nước hiện hành; vừa thỏa mãn đồng vốn của nhà đầu tư vừa đảm bảo lợi ích cho
người dân trong vùng dự án cũng như lợi ích của một địa phương, một quốc gia.
Với ýnghĩa đó, ngày 17 tháng 02 năm 2004 Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang
được thành lập theo Quyết định số 78/2004/QĐ-UB của UBND tỉnh Hậu Giang
nhằm tạo ra một Ban chuyên trách về công tác giải phóng mặt bằng trên địa bàn
tỉnh Hậu Giang.
2
Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang ra đời đã phần nào góp phần giải quyết
giao “Đất sạch” cho các nhà đầu tư hàng trăm ha đất, thu hút rất nhiều các nhà đầu
tư trong và ngoài nước.Từ kết quả trên đã tạo điều kiện cho Tỉnh thực hiện đầu tư
mới các tuyến giao thông từ Hậu giang đến cáctỉnh trong khu vực như: Tuyến
đường Nam Sông Hậu, tuyến Quản lộ phụng hiệp, đường nối Hậu Giang –Cần
Thơ, cũng như các tuyến giao thông đến trung tâm các xã, đến khu kinh tế, khu
công nghiệp, . phục vụ vận chuyển hàng hóa, hành khách.
Tuy đạt được nhữngkết quả trên, nhưng công tác GPMB của tỉnh vẫn còn
tồn tại những hạn chế tại hạn chế một số dự án : dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt
bằng vẫn còn nhiều thiếu sót gây cho người dân than phiền khiến họ phải làm đơn
yêu cầu bổ sung những tài sản của họ cònthiếu chưa được bồi thường; cụ thể: diện
tích bồi thường không đúng với diện tích họ bị thu hồi, hoa màu bồi thường còn
thiếu so với thực tế, phân loại cây trồng không đúng, diện tích nhà và công trình
bồi thường không đúng với thực tế bị thu hồi, tiền hỗtrợ còn thiếu hoặc còn bỏ sót
các trường hợp họ đủ điều kiện được hỗ trợ, hoặc người dân yêu cầu giải quyết
tái định cư, nhận nền tái định cư, hình thức tái định cư, giá bồi thường chưa phù
hợp với giá trị tài sản họ bị giải tỏa,
Trước những bất cập nêu trên, đề tài: “ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
NGƯỜI DÂN VỀDỊCH VỤ BỒI THƯỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG:
TÌNH HUỐNG LẬP PHƯƠNG ÁN BỒI THƯỜNG, HỖ TRỢ VÀ TÁI ĐỊNH
CƯ DỰ ÁN KHU CÔNG NGHIỆP SÔNG HẬU TỈNH HẬU GIANG”được
hình thành nhằm tìm hiểu những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặtbằng;nghiên cứu tình huống lập
phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu.
Từ đó góp phần xây dựng và hoàn thiện tốt hơn chất lượng dịchvụ bồi thường giải
phóng mặt bằng tại các dự án trên địa bàn tỉnh Hậu Giang cũng như trong cả nước.
3
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1. Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằngtại
tình huống nghiên cứu lập phương án bồi thường, hỗ trợ vàtái định cư của dự án
khu công nghiệp Sông Hậu tỉnh Hậu Giang.
2. Phân tích ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi
thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằngtại tình huống nghiên cứu lập
phương án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư của dự án khu công nghiệp Sông Hậu
tỉnh Hậu Giang.
3. Đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng của Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang trong thời gian tới.
Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU:
Nghiên cứu góp phần vào việc hiểu rõ hành vi hài lòng của người dân khi thụ
hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặtbằng;nghiên cứu tình huống lập phương
án bồi thường, hỗ trợ và tái định cư tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu Tỉnh Hậu
Giang. Giúp cho các cơ quan, doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực đền bù, giải
tỏa nắm bắt được những yếu tố quan trọng nào ảnh hưởng đến ý định hài lòng của
người dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng. Từ đó, các nhà
quản lý của Trung tâm Phát triển Quỹ đất xây dựng kế hoạch nhằm phục vụ người
dân ngày càng tốt hơn và nhiều hơn.
Ngoài ra, nghiên cứu còn giúp các Trung tâm Phát triển Quỹ đất ( tổ chức
được giao thực hiện dịch vụ công về đất đai ) cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ,
đặc biệt chất lượng nhân viên và thái độ phục vụ của họ nhằm tạo môi trường tốt để
khách hàng ( người dân) thụ hưởng dịch vụ ngày càng tốt hơn, nâng cao năng lực
phục vụ người dân, gia tăng tiềm lực nội bộ nhằm ngày càng hoàn thiện chất lượng
dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằngđể giảm đi mất mát và thiệt thòi của người
dân sau giải tỏa.
PHẠM VI GIỚI HẠN VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào người dân đã thụ hưởng dịch vụ về bồi thường,
giải phóng mặt bằng dự án khu công nghiệp Sông Hậu do Ban BTTH-GPMB tỉnh
4
HậuGiang cung cấp (nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang); không
nghiên cứu đến các Chủ đầu tư của dự án ( người bỏ tiền ra để thực hiện dự án đầu
tư có thể là Nhà nước hay các Doanh nghiệp, ).
Bản nghiên cứu chủ yếu là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần
chế biến Thủy hải sản Minh Phú tại tỉnh Hậu Giang mà không xem xét hết tất cả các
dự án trung tâm đã thực hiện; Đồng thời không xem xét đến các đối tượng là người
dân sắp hoặc đang thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
Loại hình dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng trong nghiên cứu chỉ xem
xét đến trường hợp lập phương án về Bồi thường, hỗ trợ và tái định cư do Trung
tâm phát triển Quỹ đấttỉnh Hậu Giang cung cấp mà không xem xét hết các loại hình
của dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này được thực hiện trên cơ sở 2 bước nghiên cứu chính là:
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứuđịnh tính
Được thực hiện với kỹ thuật thảo luận tay đôi. Bước nghiên cứu này được
thực hiện nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh thang đo các yếu tố tác động đến
quyết định hài lòng của khách hàng. Người phỏng vấn sẽ đặt câu hỏi để người được
phỏng vấn đưa ra các yếu tố hài lòng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của
họ. Người phỏng vấn sẽ rà soát các yếu tố đang kiểm nghiệm trong mô hình nghiên
cứu, nếu các yếu tố nào có trong mô hình hoặc thêm thì ghi nhận.
Trong trường hợp các yếu tố mà người đượcphỏng vấn đưa ra vẫn còn thiếu
trong danh sách các yếu tố của mô hình nghiên cứu thì người phỏng vấn sẽ gợi ý các
yếu tố trong mô hình lý thuyết nghiên cứu. Nếu các yếu tố gợi ý thêm này bị phủ
nhận hoặc có mức độ không quan trọng thì sẽ ghi nhận loại bỏ.Với các yếu tố mà
người được phỏng vấn đề xuất thêm so với mô hình thì khi đó người phỏng vấn sẽ
hỏi sâu thêm các biến quan sát của yếu tố đề xuất. Đối tượng được phỏng vấn trực
tiếp trong giai đoạn này là người dân đã thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng
5
mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần chế
biến Thủy hải sản Minh Phú Tỉnh Hậu Giang.
Nghiên cứu định lượng
Được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp người dân đã thụ
hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng tại dự án khu công nghiệp Sông
Hậu, khu giao đất Công ty Cổ phần chế biến Thủy hải sản Minh Phú Tỉnh Hậu
Giang. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên đơn giản. Nghiên cứu
này nhằm mục đích kiểm định thang đo.
Thang đo được đánh giá qua hai bước. Bước đánh giá sơ bộ sử dụng phương
pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi đã
tiến hành đánh giá sơ bộ, các thang đo được sử dụng trong phân tích hồi quy binary
logistic nhằm xác định các yếu tố quan trọng ảnhhưởng đến sự hài lòng của người
dân khi thụ hưởng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằngvà nhằm dự báo trong
tương lai xác suất đạt được sự hài lòng của người dân như thế nào nếu ta thay đổi
các khía cạnh của chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng.
KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:
Luận văn được xây dựng trên 4 chương:
Phần mở đầu
Chương 1. Cơ sở lý thuyết -Mô hình nghiên cứu:Trình bày cơ sở lý
thuyết về dịch vụ và dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và dịch vụ công, mô hình 5
khoảng cách thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. và mô hình nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ; một số nghiên cứu ứng
dụng thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. đối với các lĩnh vực dịch
vụ cụ thể của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nước.
Chương 2. Hiện trạngvề công tácbồi thường khi thu hồi đất trên địa
bàn tỉnh Hậu Giangvà thực trạng hoạt động của Ban BTTH –GPMB tỉnh
Hậu Giang ( nay là Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh ): Giới thiệu tổng quan
về tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Hậu Giang, hoạt động của lĩnh vực bồi thường,
hỗ trợ và tái định cư khi thu hồi đất thời gian qua và những định hướng phát triển
6
kinh tế xã hội của tỉnh giai đoạn 2004-2011. Tình hình hoạt động của Ban BTTH –
GPMB tỉnh Hậu Giang ( nay là Trung tâmPhát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang) thời
gian qua, kết quả đạt được, những mặt tồn tại trong hoạt động dịch vụ bồi thường,
giải phóng mặt bằng khi thu hồi đất.
Chương 3. Thống kê, phân tích dữ liệu khảo sát đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về chất lượngdịch vụ:Trình bày phương pháp nghiên cứu cụ thể cho
đề tài bao gồm thiết kế nghiên cứu, mẫu nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, thang đo
chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo sự hài lòng của khách hàng, thực hiện
phân tích thống kê mô tả các biến đo lường, đánh giá các thang đo bằng phương
pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) và kiểm định
bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, điều chỉnh và đưa ra mô hình nghiên cứusự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thực hiệnphân tích hồi quy và phân tích
phương sai (ANOVA).
Chương 4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải
phóng mặt bằng: nghiên cứu tình huống lập phương án BT, HT & TĐC của
Trung tâm Phát triển Quỹ đất tỉnh Hậu Giang :Đề xuất định hướng giải pháp
cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng của Trung
tâm PTQĐ tỉnh Hậu Giang (có tính đến mức độ ưu tiên công việc trong điều kiện
nguồn lực có hạn) nhằm ngày càng làm cho người dân bị thu hồi đất hài lòng hơn
chất lượng dịch vụ do Trung tâm cung cấp.
Kết luận.Tóm tắt các nội dung được rút ra sau khi thực hiện nghiên cứu
đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ, bao gồm kết quả thống kê
mô tả các biến nhân tố, các thang đo, mô hình nghiên cứu, những hạn chế trong
nghiên cứu và kiến nghị cho việc nghiên cứu tiếp theo.

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ THUYẾT –MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Khái niệm và đặcđiểm của dịch vụ, dịch vụ công
1.1.1 Dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ được đưa ra rất nhiều và theo các nhà nghiên cứu dịch
vụcó thể hiểu là:
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc
các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các
vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi
Nguyên Hùng, 2004).
Dịch vụ có một số đặc điểm, nhưng ba đặc điểm thường được nêu trong các
tài liệu nghiên cứu gồm: tính vô hình, dị biệt và không thể tách rời.
Tính vô hình (Intangibility)
Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự
vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên
tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình.
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình
luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống
kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.
Tính dị biệt (Heterogeneity)

TÀI LIỆU THAM KHẢO
***
Tiếng việt:
1. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ
nước tại TP.HCM và một số giải pháp.
2. Hồng Thị Mỹ Phương (2009), Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng đối
với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng phát triển nhà Đồng bằng sông cửu
long (MHB), luận văn thạc sĩ kinh kế, Trường Đại học Cần Thơ.
3. Lê Xuân Mỹ, Nâng cao Chất lượng dịch vụ công tại cục Hải quan TP.HCM,
Tạp chí Phát triển kinh tế, số 215, tháng 09/2008.
4. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch
định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết,Tạp
chí khoa học và công nghệ, số 2, trang 51.
5. Lê Hoàng Phúc “Mấu chốt để thoả mãn khách hàng khó tính” (online).
6. Lương Ngọc Toản và Nguyễn Quang Toản (2006),”Dịch vụ giáo dục-Một
ngành kinh tế quan trọng” (online).
7. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc thuý (2007), SERVQUAL hay
SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt
Nam,Tạp chí Sciênc & Technology Development, Vol 10, No.08.
8. Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của khách
hàng và những hàm ý của nó đối với hoạt động kinh doanh siêu thị tại Thành
phố Hồ chí Minh, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ
chí Minh.
9. Nguyễn Thị Mai Trang và Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo lường chất lượng
dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng, Đề tài nghiên cứu khoa học,
Trường đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh.
10. Nguyễn Tiến Dy và ctg (2009), Tổng quan kinh tế -xã hội Việt Nam (2006-2010), Nxb thống kê, Hà Nội, trang 9.
11. Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), Chất lượng dịch vụđiện tử: so sánh giữa
mô hình SERVQUAL và Gronroos, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học
kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
83
12. NCS. Nguyễn Tấn Phát –khoa kinh tế, ĐH Quốc gia, TP.HCM, Dự án Khu
Đô Thị Mới Thủ Thiêm. Thực trạng BT, HT& TĐC,Tạp chí Phát triển kinh
tế, số 221, tháng 03/2009.
13. PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hoà, Học viện Hành chính, Tiêu
chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính
nhà nước, (online).
14. PGS.TS. Đinh Phi Hổ và Th.S. Huỳnh Sơn Vũ, Sự thay đổi về thu nhập của
người dân sau thu hồi đất để xây dựng khu công nghiệp. Các yếu tố ảnh
hưởng và gợi ý chính sách,Tạp chí Phát triển kinh tế, số 249, tháng 07/2011.
15. PGS.TS. Đinh Phi Hổ và Th.S. Võ Thanh Sơn, Các yếu tố tác động đến sự
hài lòng của cộng đồng dân cư đối với sự phát triển các khu công nghiệp.
Trường hợp nghiên cứu điển hình ở tỉnh Bến Tre,Tạp chí Phát triển kinh tế,
số 237, tháng 07/2010.
16. Phan Tố Trinh (2009), Phân tích hành vi người tiêu dùng ảnh hưởng đến
kinh doanh siêu thị tại Thành phố Cần Thơ, luận văn thạc sĩ kinh kế, Trường
Đại học Cần Thơ.
17. Nghị định số 69/2009/NĐ-CP ngày 13/8/2009 của Chính phủ quy định bổ
sung về quy hoạch sử dụng đất, giá đất, thu hồi đất, bồi thường, hỗ trợ và tái
định cư.
18. Thông tư 14/2009/TT-BTNMT ngày 01/10/2009 về việc quy định chi tiết về
bồi thường, hỗ trợ , tái định cư và trình tự, thủ tục thu hồi đất, giao đất, cho
thuê đất.
19. Ban BTTH-GPMB tỉnh Hậu Giang, Báo cáo tình hình thực hiện GPMB các
dự án khu, cụm CNTT và khu tái định cư từ năm 2006-2011, Báo cáo kết quả
BT, HT & TĐC các dự án đến 31/08/2010, Báo cáo thống kê các Quyết định
phê duyệt BT, HT & TĐC tại dự án giao đất Cty cổ phần Thủy hải sản Minh
Phú đến 31/12/2011, Các phương án chi tiết BT, HT & TĐC tại dự án giao
đất Minh Phú đợt 4,6,11, 14,15,17.
20. Ban Quản lý các khu công nghiệp, Báo cáo tình hình BT, HT & TĐC thực
hiện các dự án Khu, cụm công nghiệp trên địa bàn tỉnh Hậu giang năm 2011.
21. Hội thảo khởi động dự án Launching Worshop, 21-22/12/2011.
84
22.Một số tài liệu và bài viết có liên quan từ mạng Internet: www.sbv.gov.vn;
www.mof.gov.vn; www. kinhdoanh.com.vn; Wedsite tỉnh Hậu Giang, .
23. Nguồn:http/ktpt16.googlepages.com/MP07-Vkeyquestiơnwhoiscustomer.pdf: “khách hàng: định nghĩa”, Trương Sĩ Ánh
dịch.
24.http://thongtinphapluatdansu.wordpress.com/2009/05/24/d%e1%bb%8bchv
%e1%bb%, (online, truy cập 27/04/2011), PGS.TS. Lê Chi Mai.
25. Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội -Quy trình, kỹ thuậtthiết kế, thích nghi, chuẩn hóa công cụ đo,Nxb Chính trị
Quốc gia.
26. Nguyễn Thành Long (2006),Đề tài nghiên cứu: Sử dụng thang đo
SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại Trường Đại học An
Giang.
http://www.agu.edu.vn/general/index.php?mid=4&pg=rsuniversity
27. Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005), "Chất lượng dịch vụ lắp đặt
đồng hồ nước tại TP. HCM và một số giải pháp".
http://www.ueh.edu.vn/tcptkt/ptkt2005/thang02-05/vokhanhtoan.htm
28. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với
SPSS -Nxb Thống kê.
Tiếng Anh:
1. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A
Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future
Research”,Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.
2. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “A
Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future
Research”,Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50.
3. Abrahan pizan and taylor Ellis “ customer saticfaction and its measwement
in hospitality enterplisis” international townal of contempalary Hospitality
Management 11/7 [1993] 326 -339
85
4. Chih –Tung HS Tao & Jie –shin Lin “Astudy of service Quality in public
secter”, international Townal of Electronic Business Managemel, Vol 6,
No.,PP.29 –37 (2008)
5. Call A Ruby, “ Assesing satisfaction with selected student services using
servqual,a Matket –Priven Model of serviecc Quality” Naspa Jounal, Vol,
35, No.4 summer 1998
6. Brenda sullivan and Cheryl Eftes, “ snaring lessons: The Application of the
sewqual Model in focal Go Vecnnment Human services” Southeasteen
Conference of public Admivistration, secopa A thens Georgia september 27-30, 2006
7. David Martn Jonhston, “Hospital service quality measurement, an conprical
assessment of the Gap Model and the Performance model”.
8. Dr lesley white and Mack Gavbraith Bcom (Hons) University of
Wollongong NSW 2522 , “ Customer Determinants of percieved service
Quality in a Bussiness to Bussiness context: A study within the Health
services in dwtry” Anzmal 2000 Vistonary Markteting for the 21-st Century;
Facing the Challenge.