Thạc Sĩ đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn iso tại ủ

MỤC LỤC
​

DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii
LỜI NÓI ĐẦU .1
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4. Phương pháp nghiên cứu 4
5. Ý nghĩa của luận văn 5
6. Kết cấu luận văn .6
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG
PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU .7
1.1. Dịch vụ hành chính công 7
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công .9
1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ 9
1.2.2. Chất lượng dịch vụ .10
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008
12
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .13
1.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 13
1.2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL .16
1.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 17
1.3.1. Sự hài lòng 17
1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công. 17
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người
dân 19
1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 .20
1.4.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 .20
1.4.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21
iv
1.4.3. Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .22
1.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công 25
1.6. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị .27
1.6.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan 27
1.6.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình .29
1.6.2.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29
1.6.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị .31
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 .36
2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1 .36
2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 .37
2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1 37
2.2. Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1 44
2.2.1. Mặt tích cực 44
2.2.2. Mặt hạn chế 45
2.3. Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 .47
2.4. Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua 52
2.5. Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan: 54
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .56
3.1. Thiết kế nghiên cứu 56
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 56
3.1.2. Quy trình nghiên cứu 56
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 58
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) 59
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 66
4.1.1. Trình độ học vấn .66
4.1.2. Nghành nghề .66
4.1.3. Độ tuổi 67
v
4.1.4. Giới tính: .67
4.2. Đánh giá thang đo .68
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 68
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73
4.2.3. Các nhân tố mới 77
4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: 78
4.2.5. Phân tích hồi quy: .79
4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: 82
CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 85
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu: .85
5.2. Mục tiêu chính sách 86
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: .87
5.3.1. Yếu tố quy trình thủ tục: .87
5.3.2. Yếu tố khả năng phục vụ: .90
5.3.3. Yếu tố sự tin cậy: 93
5.3.4. Yếu tố cơ sở vật chất: .94
KẾT LUẬN 97
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo: .98
TÀI LIỆU THAM KHẢO .99
PHỤ LỤC 102