Thạc Sĩ Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại U

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG . vi
DANH MỤC CÁC HÌNH .
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT . viii
LỜI NÓI ĐẦU . 1
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
4. Phương pháp nghiên cứu . 4
5. Ý nghĩa của luận văn . 5
6. Kết cấu luận văn 6
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG
PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU . 7
1.1. Dịch vụ hành chính công . 7
1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính công 9
1.2.1. Các đặc trưng của dịch vụ 9
1.2.2. Chất lượng dịch vụ 10
1.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008
.12
1.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . 13
1.2.4.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ . 13
1.2.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL 16
1.3. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công 17
1.3.1. Sự hài lòng 17
1.3.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công 17
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người
dân .19
1.4. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 20
1.4.1. Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - ISO 9001:2008 20
1.4.2. Nội dung cơ bản của bộ Tiêu chuẩn ISO 9000- Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 21
iii


1.4.3. Các nguyên tác quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 22
1.5. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công 25
1.6. Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị 27
1.6.1. Các kết quả nghiên cứu có liên quan 27
1.6.2. Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình 29
1.6.2.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO 29
1.6.2.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 31
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 36
2.1. Thực trạng cải cách hành chính tại ủy ban nhân dân Quận 1 . 36
2.1.1. Một số dịch vụ hành chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Quận 1 37
2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại UBND Quận 1 37
2.2. Đánh giá về cải cách hành chính tại UBND Quận 1 44
2.2.1. Mặt tích cực . 44
2.2.2. Mặt hạn chế . 45
2.3. Họat động đo lường sự hài lòng của người dân tại UBND Quận 1 47
2.4. Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua 52
2.5. Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan: 54
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . 56
3.1. Thiết kế nghiên cứu . 56
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu 56
3.1.2. Quy trình nghiên cứu 56
3.2. Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 58
3.3. Nghiên cứu chính thức (định lượng) 59
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 66
4.1. Thông tin mẫu nghiên cứu 66
4.1.1. Trình độ học vấn 66
4.1.2. Nghành nghề 66
4.1.3. Độ tuổi 67
iv


4.1.4. Giới tính: 67
4.2. Đánh giá thang đo . 68
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha . 68
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . 73
4.2.3. Các nhân tố mới . 77
4.2.4. Điều chỉnh các giả thuyết nghiên cứu sau khi phân tích EFA: . 78
4.2.5. Phân tích hồi quy: . 79
4.2.6. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng: . 82
CHƯƠNG 5 : GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI QUẬN 1 85
5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu: 85
5.2. Mục tiêu chính sách . 86
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: 87
5.3.1. Yếu tố quy trình thủ tục: 87
5.3.2. Yếu tố khả năng phục vụ: . 90
5.3.3. Yếu tố sự tin cậy: 93
5.3.4. Yếu tố cơ sở vật chất: . 94
KẾT LUẬN 97
Hạn chế của đề tài và gợi ý nghiên cứu tiếp theo: 98
TÀI LIỆU THAM KHẢO 99
PHỤ LỤC . 102
v


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Các phiên bản bộ tiêu chuẩn ISO . 21
Bảng 3.1 : Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận 1: . 60
Bảng 4.1 Trình độ học vấn 66
Bảng 4.2 Nghề nghiệp . 67
Bảng 4.3 Độ tuổi 67
Bảng 4.4 Giới tính 68
Bảng 4.5 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 1 68
Bảng 4.6 Cronbach alpha thang đo “ Độ tin cậy” lần 2 69
Bảng 4.7: Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” . 69
Bảng 4.8 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” . 70
Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 1 70
Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2 . 71
Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm của nhân viên” . 71
Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 72
Bảng 4.13 Cronbach alpha “Sự hài lòng” 72
Bảng 4.14 Tổ hợp các biến sau khi đánh giá Cronbach Alpha 72
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 7) . 74
Bảng 4.16 KMO và kiểm định Bartlett 75
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng dịch vụ. 75
Bảng 4.18 Diễn giải các biến trong mô hình hồi qui tuyến tính bội 80
Bảng 4.19: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình 81
vi


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ Đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của người nộp thuế 28
Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công 32
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu đề nghị 33
Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 57
Sơ đồ 4.1: Mô hình sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1 .79
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2002- 2003 -2004 48
Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2006- 2007 . 49
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân - 05 tháng cuối 2010 . 51
Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân - 03 tháng đầu năm 2011 . 51
Biểu đồ 2.5: Mức độ hài lòng của người dân - 05 tháng cuối năm 2010 52
Biểu đồ 2.6: Mức độ hài lòng của người dân- 03 tháng đầu năm 2011 52
vii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CCHC : Cải cách hành chính.
CSVC : Cơ sở vật chất
DVC : Dịch vụ công.
DVHCC : Dịch vụ hành chính công.
HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng.
SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ).
QLCL : Quản lý chất lượng.
NLPV : Năng lực phục vụ.
NN : Nhà nước.
QTHC : Quy trình hành chính.
SĐC : Sự đồng cảm.
STC : Sự tin cậy.
TP : Thành phố.
TĐPV : Thái độ phục vụ.
TTHC : Thủ tục hành chính.
UBND : Ủy ban nhân dân.
XHCN : Xã hội chủ nghĩa.
viii


LỜI NÓI ĐẦU
1. Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu:
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng
bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc
đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một
bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý
xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
Sau hơn 12 năm thực hiện cơ chế “một cửa, một dấu” công tác cải cách hành chính
có nhiều chuyển biến tích cực, được đông đảo nhân dân đồng tình ủng hộ. Trên cơ
sở đó Ủy ban nhân dân (UBND)Thành phố Hồ Chí Minh nói chung và UBND
Quận 1 nói riêng luôn đặt ra yêu cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến hơn nữa chất
lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành chính ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu
quả, đúng pháp luật.
Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc
gia. Đối với thành phố Hồ Chí Minh năm 2010 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải
cách hành chính, hoàn thành việc thực hiện giai đoạn 2 Đề án 30 về cải cách thủ tục
hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp
phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời
gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan
công quyền.
Hiện nay công tác cải cách hành chính tại Quận 1 đã tạo ra những chuẩn mực trong
cung cách phục vụ nhân dân, đặc biệt là trong những lĩnh vực ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và
doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ
quan nhà nước, như Công chứng, đăng ký kinh doanh, làm thủ tục hộ tịch và tìm
hiểu luật pháp Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy
quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp
phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước.
Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc
đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách
1


hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền
hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau:
- Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở
chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành sovới nhu cầu thực tế
của xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động
quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người
dân.
- Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công
khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp,
tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân.
- Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc.Việc
phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính
quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ
và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn.
- Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ,
công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ
cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách
nhiệm thực thi công vụ chưa cao.
Với vị trí và vai trò của một quận trung tâm nên Quận 1 luôn đi đầu trong công tác
cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách
của thành phố Hồ Chí Minh. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính
trên địa bàn Quận đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công
quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo chính quyền
Thành phố, Quận vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện
tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực
như: xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng nhà ở, đất ở, cấp phép xây dựng .
Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng
dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng
quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ
cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây
2


cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công ứng dụng tiêu chuẩn ISO mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào
vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1” được tác
giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành
chính công mà UBND Quận 1 đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá
trình đổi mới.
Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các
giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, với
mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính
công, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước.
Do đó nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau:
1. Hiện trạng đáp ứng dịch vụ hành chính công tại quận 1 đang diễn ra như
thế nào?
2. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ
hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO của cơ quan hành chính
khi khi thực hiện các thủ tục hành chính cho người dân?
3. Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời
cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành
chính công tại quận 1?
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo
lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại Quận 1.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công ứng
dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1.
- Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân
về chất lượng dịch vụ hành chính tại UBND Quận.
- Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch
vụ hành chính công nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân.
3


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ hành
chính công tại UBND Quận 1.
Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban cơ quan
UBND Quận, lãnh đạo UBND, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân
viên.
Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại
địa phương.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các lĩnh vực dịch vụ hành chính công tại
Quận 1 gồm:
i. Chứng thực bản sao từ bản chính các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai
hoặc song ngữ.
ii. Chứng thực chữ ký của người dịch giấy tờ, văn bản từ tiếng nước ngòai
sang tiếng Việt hoặt từ tiếng Việt sang tiếng nước ngòai; Chứng thực chữ ký trong
các giấy tờ, văn bản tiếng nước ngòai hoặc song ngữ.
iii. Xác nhận đăng ký báo cáo khai trình sử dụng lao động, báo cáo giảm lao
động, báo cáo di chuyển, biến đổi đơn vị.
iv. Xác nhận đăng ký nội quy lao động.
v. Xác nhận đăng ký thỏa ước lao động tập thể.
vi. Xác nhận đăng ký hệ thống thang lương bản lương.
vii. Cấp giấy chứng nhận đăng ký hộ kinh doanh, đăng ký thay đổi nội dung
đăng ký hộ kinh doanh.
viii. Cấp, điều chỉnh gia hạn, cấp sao lục bản chính giấy cấy phép xây dựng và
thay đổi thiết kế đã duyệt kèm theo giấy phép xây dựng.
Nơi khảo sát: Ủy ban nhân dân Quận 1.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước tại địa phương, văn
bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp quận, kỹ thuật thảo luận
nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình
nghiên cứu đề nghị.
4


Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định
những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu
thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử
dụng dịch vụ hành chính công tại Tổ tiếp nhận và trả kết quả thuộc UBND Quận 1.
Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan.
Cơ sở dữ liệu:
Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan.
Dữ liệu sơ cấp:
- Từ các bảng câu hỏi tại Phòng tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.
- Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính.
- Số lượng mẫu: 300 mẫu (trình bày chi tiết trong luận văn).
Phân tích dữ liệu:
- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Sau khi được mã hóa và làm
sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của
các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.
Dữ liệu thứ cấp:
- Báo cáo kinh tế xã hội của Ủy ban nhân dân quận 1 qua các năm;
- Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, Thành phố Hồ
Chí Minh và Quận 1 ;
- Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công tại Quận 1.
5. Ý nghĩa của luận văn:
Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành
chính công cấp quận chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công, mà còn đánh giá được mức độ cung
ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp quận, để từ đó gợi ý các
giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân
dân của cơ quan hành chính nhà nước.
Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang
nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính công cho đơn vị.
5


6. Kết cấu luận văn:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và khung phân tích cho nghiên
cứu.
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, đo lường sự hài lòng, giới
thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 và việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào dịch vụ hành
chính công. Từ đó, xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và xây dựng mô
hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng cộng tác cải cách hành chính và khảo sát sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại quận 1.
Trình bày tổng quan về Quận 1, Thủ tục hành chính cấp quận ứng dụng tiêu chuẩn
ISO, khái quát về tình hình cải cách hành chính và việc cung cấp dịch vụ hành
chính công trên tại UBND Quận, Thực trạng công tác đo lường sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Quận.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu và quy trình nghiên cứu. Thực hiện các
bước nghiên cứu định tính, dựa trên cơ sở khoa học thiết lập các bước nghiên cứu
định lượng.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ tin
cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân tố khám phá
(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự
hài lòng.
Chương 5: Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1
Trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, mục tiêu chủa chính sách,
từ đó gợi ý giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính
công tại Quận 1, và hàm ý nghiên cứu cho các nhà quản lý cũng như những hạn chế
của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo.