Luận Văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á tại thành

Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ATM của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đông Á tại thành phố Nha Trang – Khánh Hòa

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
CHƯƠNG I TỔNG QUAN . . 1
1.1 Lý do chọn đề tài 2
CHƯƠNG II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 6
2.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ . 7
2.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và dịch vụ ATM 7
2.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 7
2.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ thẻ ATM . 8
2.1.2 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ . 11
2.1.2.1 Mô hình SERVQUAL 11
2.1.2.2 Thành phần của chất lượng dịch vụ 13
2.1.2.3 Thang đo chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL . 15
2.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 17
2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng 17
2.2.2 Sự cần thiết phải làm hài lòng khách hàng 18
2.2.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và hài lòng của khách hàng . 19
2.2.3.1 Đo lường nhu cầu khách hàng 19
2.2.3.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng 19
2.3 Các mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng 20
2.3.1 Mô hình Teboul 20
2.3.2 Mô hình Zeithaml & Bitner 21
2.3.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở Mỹ . 22
2.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hành về chât lượng dịch vụ ATM
ngân hàng Đông Á Nha Trang. 25
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25
2.4.2 Đề xuất các giả thuyết 27
2.5 Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu . 28
2.5.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đông Á 28
2.5.2 Giới thiệu về Phòng Giao Dịch Ngân Hàng TMCP Đông Á chi nhánh
Nha Trang 32
2.5.3 Vài nét về dịch vụ ATM ngân hàng TMCP Đông Á 36
CHƯƠNG III PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38
3.2 Phương pháp nghiên cứu . 39
3.2.1 Nghiên cứu định tính . 39
3.2.2 Nghiên cứu định tính . 40
3.3 Xây dựng thang đo . 41
CHƯƠNG IV KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 46
4.1 Mô tả mẫu 47
4.2 Làm sạch và sử lý dữ liệu 49
4.3 Đánh giá thang đo 49
4.4 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50
4.4.1 Cronbach Alpha thang đo “Chất lượng ATM” 51
4.4.2 Cronbach Alpha thang đo “Sự thuận tiện” . 51
4.4.3 Cronbach Alpha thang đo “Không gian ATM” 51
4.4.4 Cronbach Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên” 51
4.4.5 Cronbach Alpha thang đo “Sự an toàn” 52
4.4.6 Cronbach Alpha thang đo “Chi phí sử dụng” 52
4.4.7 Cronbach Alpha thang đo “Mức độ hài lòng chung” 52
4.5 Phân tích các nhân tố khám phá – EFA 55
4.5.1 Thang đo các thành phần thỏa mãn của khách hàng . 55
4.5.2 Thang đo “Sự thỏa mãn chung” 57
4.6 Mô hình nghiên cứu chính thức 58
4.7 Thực hiện một số kiểm định 60
4.7.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính. 60
4.7.1.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) . 60
4.7.1.2 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội . 60
4.7.1.3 Kiểm định các giả thuyết của mô hình . 64
4.7.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bofnerroni . 64
4.7.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ kết
quả phân tích hồi quy (Phụ lục 6) 64
4.7.2.2 Kiểm định 68
CHƯƠNG V KẾT LUẬN 71
5.1. Tiền đề cho việc gia tăng sự hài lòng khách hàng 72
5.2 Một số giải pháp 72
5.3 Tóm tắt vấn đề nghiên cứu . 73
5.4 Tính mới của nghiên cứu . 74
5.5 So với nghiên cứu trước vế phần sự hài lòng của khách hàng thẻ ATM ngân
hàng Đông Á chi nhánh Đà Nẵng của Huỳnh Thị Thịnh (2008). 74
5.6 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 75