Chuyên Đề Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên Mobifone chi nh

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Nguồn lực con người là một thế mạnh, là chìa khóa thành công và là yếu tố then chốt tạo nên sức mạnh cho doanh nghiệp, đó là nhân tố quan trọng hàng đầu quyết định đến thành công hay thất bại của một công ty. Do đó quan niệm chính của công ty là luôn hướng về con người - nơi mà yếu tố con người đóng vai trò quyết định đối với chất lượng dịch vụ của họ. Điều đó đặc biệt thể hiện rõ hơn trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Trong xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay thì khách hàng luôn luôn đóng vai trò trung tâm và chiến lược trong hoạt động kinh doanh và phát triển của các tổ chức doanh nghiệp. Tuy nhiên để có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì các doanh nghiệp cần phải đánh giá mức độ hài lòng của họ, trong đó có sự hài lòng về đội ngũ nhân viên. Có thể nói đo lường mức độ hài lòng của khách hàng luôn là một vấn đề thách thức từ xưa đến nay và đây cũng chính là chìa khóa thành công cho mọi quyết sách của công ty.
Trong lĩnh vực viễn thông, đội ngũ giao dịch viên đóng vai trò tuyến đầu, là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận và giải quyết các nhu cầu của nhiều khách hàng. Xây dựng đội ngũ giao dịch viên có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng và phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ thu hút và mang đến sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều đó đòi hỏi công ty phải có một đội ngũ Giao dịch viên chuyên nghiệp từ phong cách, ngôn từ, cử chỉ, và quan trọng hơn là phải biết đặt mình vào vị trí khách hàng. Chính vì vậy các doanh nghiệp phải chú trọng và quan tâm đến đội ngũ nhân viên, không chỉ là môi trường làm việc mà còn cả những vấn đề cá nhân và gia đình của họ.
Hiện nay hoạt động của ngành viễn thông đang có sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt một số nhà mạng lớn như Mobifone, Viettel, Vietnam mobile. Với hàng loạt chiến lược cạnh tranh nổi bật để lôi kéo khách hàng của các nhà mạng như : Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá cước cuộc gọi đã mang đến những thành công lớn cho họ. Trong đó việc nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên đang là các chiến lược cạnh tranh được các nhà mạng sử dụng để chiếm lĩnh và mở rộng thị phần trên thị trường. Mobifone luôn chú trọng việc nâng cao chất lượng đội ngũ giao dịch viên để phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng. Họ cũng chính là những người giúp Mobifone tạo nên sự khác biệt trên thị trường và cùng với đối tác gìn giữ sự hài lòng cao của khách hàng trong suốt 15 năm qua. Mobifone luôn đi tiên phong và đã phát triển được 1 hệ thống các dịch vụ phong phú với chất lượng cao, nhưng để có được sức mạnh từ đòn bẩy này, đội ngũ giao dịch viên ở đây đã rất chú trọng việc nắm bắt và chuyển tải ngay những nhu cầu của khách hàng đến các bộ phận liên quan để dịch vụ Mobifone ngày càng đáp ứng hơn sự mong đợi của khách hàng.
Tuy nhiên thực trạng phản ánh một cách khách quan rằng chưa có sự hoàn thiện trong chất lượng đội ngũ nhân viên của công ty. Đứng trước tình hình đó đòi hỏi công ty phải có một chính sách đào tạo hợp lý nhằm nâng cao chất lượng của đội ngũ này, qua đó cũng góp phần tăng năng lực cạnh tranh và làm khách hàng hài lòng hơn nữa.
Nhận thức được vai trò quan trọng của đội ngũ giao dịch viên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của một công ty, nhóm nghiên cứu đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của đội ngũ giao dịch viên tại công ty Mobifone chi nhánh Huế”.