Luận Văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương chi nhán

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Cung cấp dịch vụ chất lượng cao cũng là cách để một doanh nghiệp để cải tiến mối quan hệ khách hàng của họ, đồng thời là một điều kiện tiên quyết để đạt được sự hài lòng của khách hàng (Grönroos, 2000). Từ đó giúp các doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh trong thị trường (Bennett & Higgins, 1988), là điều cần thiết cho sự sống sót trong môi trường cạnh tranh gay gắt (Wang, Owen & Hui, 2003).
Từ những nhận định trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị" làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
- Nghiên cứu đề tài này nhằm những mục tiêu sau:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn về thẻ ngân hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị.
+ Phân tích đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh.
+ Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh.
- Qua kết quả nghiên cứu nhận thấy:
+ Mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị là trên mức 5 (tương ứng mức hài lòng một phần trong thang Likert 7 mức).
+ Khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh trên hầu hết các tiêu chí đánh giá.
+ Qua kết quả hồi quy nhận thấy nhân tố phương tiện hữu hình ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh so với các tiêu chí còn lại.

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1
1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu. 2
3. Đối tượng nghiên cứu. 2
4. Phạm vi nghiên cứu. 2
5. Phương pháp nghiên cứu. 3
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4
CHƯƠNG 1 – TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 4
1.1. Cơ sở lý luận. 4
1.1.1. Khái niệm và các hoạt động của ngân hàng thương mại 4
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại 4
1.1.1.2. Các chức năng của ngân hàng thương mại 4
1.1.1.3. Vai trò của Ngân hàng thương mại 5
1.1.1.4. Hoạt động của Ngân hàng thương mại 6
1.1.2. Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ. 8
1.1.2.1. Một số thuật ngữ liên quan. 9
1.1.2.2. Thủ tục phát hành và sử dụng thẻ ATM . 10
1.1.2.3. Thủ tục thanh toán thẻ ATM . 11
1.1.2.4. Những tiện ích của việc sử dụng thẻ. 12
1.1.2.5. Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ. 14
1.1.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 16
1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng. 16
1.1.3.2. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng, mô hình lý thuyết 17
1.1.3.3. Ứng dụng đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị.22
1.1.3.4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. 23
1.2. Cơ sở thực tiễn. 23
1.2.1. Tình hình hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam trong những năm qua. 23
1.2.1.2. Nền tảng pháp lý cho hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt 23
1.2.1.3. Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ thanh toán. 24
1.2.2. Thuận lợi- khó khăn đối với hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. 25
1.2.2.1. Thuận lợi 25
1.2.2.2. Khó khăn. 26
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 29
2.1. Giới thiệu về ngân hàng Công Thương. 29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị 29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của chi nhánh. 30
2.1.3. Tình hình lao động của chi nhánh. 32
2.1.4. Tình hình tài sản của chi nhánh. 35
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh. 35
2.1.6. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ giai đoạn 2007 – 2009. 37
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị 40
2.2.1. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương Quảng Trị qua điều tra. 40
2.2.2. Phân tích nhân tố. 43
2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình. 46
2.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo. 48
2.2.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đồng cảm 50
2.2.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng. 51
2.2.7. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự tin cậy. 52
2.2.8. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị 53
2.2.8.1. Đánh giá chung của khách hàng. 54
2.2.8.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. 54
CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 63
3.1. Sự cần thiết và những căn cứ để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh 63
3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Công Thương chi nhánh Quảng Trị 63
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ. 63
3.2.2. Xây dựng cơ sở vật chất hiện đại 64
3.2.3. Xây dựng một mức phí và lãi suất hợp lý. 65
3.2.4. Bổ sung nguồn nhân lực và phân công lao động thích hợp. 66
3.2.5. Tăng cường công tác Marketing. 67
PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68
1. KẾT LUẬN 68
2. KIẾN NGHỊ 69
2.1. Đối với ngân hàng Công Thương. 69
2.2. Đối với các cấp quản lý Nhà nước. 69


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Trang
Sơ đồ 1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng 18
Sơ đồ 2.2 : Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Vietinbank- Quảng Trị 31
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ khách hàng theo độ tuổi 41
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ khách hàng theo mức thu nhập. 42
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách hàng theo trình độ học vấn. 42
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ khách hàng theo mức độ sử dụng ATM . 43
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ khách hàng theo lý do sử dụng ATM . 43
Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ khách hàng dự định tiếp tục sử dụng thẻ của Vietinbank. 61
Biểu đồ 2.7:Tỷ lệ khách hàng dự định sử dụng thêm thẻ của ngân hàng khác. 61
Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ khách hàng dự định giới thiệu thẻ của Vietinbank đến người thân và bạn bè 62

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1:Tình hình lao động của chi nhánh giai đoạn 2007- 2009. 34
Bảng 2.2: Tình hình tài sản của chi nhánh giai đoạn 2007- 2009. 35
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2007- 2009. 36
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng Công Thương- Quảng Trị giai đoạn 2007- 2009. 38
Bảng 2.5: Thị phần thẻ của các ngân hàng trên địa bàn giai đoạn 2007- 2009. 39
Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố. 44
Bảng 2.7: Kiểm định phân phối chuẩn chênh lệch các biến quan sát 45
Bảng 2.8: Kiểm định Wilcoxon cho mẫu phối hợp từng cặp các biến trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình 47
Bảng 2.9: Kiểm định Paired- samples T test cho cặp mẫu của nhân tố phương tiện hữu hình 48
Bảng 2.10: Kiểm định Wilcoxon cho các cặp mẫu các biến quan sát trong nhóm nhân tố đảm bảo 49
Bảng 2.11: Kiểm định Paired- samples T test cho cặp mẫu của nhân tố đảm bảo 49
Bảng 2.12: Kiểm định Wilcoxon cho các cặp mẫu các biến quan sát của nhân tố đồng cảm 50
Bảng 2.13: Kiểm định Paired- samples T test cho cặp mẫu của nhân tố đồng cảm 51
Bảng 2.14: Kiểm định Wilcoxon cho các cặp mẫu các biến quan sát trong nhóm nhân tố đáp ứng 51
Bảng 2.15: Kiểm định Paired- samples T test cho cặp mẫu của nhân tố đồng cảm 52
Bảng 2.16: Kiểm định Wilcoxon cho các cặp mẫu nhóm nhân tố tin cậy. 53
Bảng 2. 17: Kiểm định One samples T- test cho cảm nhận chung. 54
Bảng 2.18: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy. 54
Bảng 2.19: Thay đổi R trong mô hình hồi quy. 55
Bảng 2.20: Kết quả hồi quy. 55
Bảng 2. 21: Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy mở rộng. 57
Bảng 2.22: Thay đổi R trong mô hình hồi quy mở rộng. 58
Bảng 2. 23: Kết quả hồi quy mở rộng. 58