Luận Văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn ninh kiều 2 thành phố cần th

Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 THÀNH PHỐ CẦN THƠ


Luận văn dài 177 trang
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU 1
1.1 Đặt vấn đề 1
1.1.1 Sự cần thiết của đề tài 1
1.1.2 Căn cứ khoa học và thực tiễn . 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu . 4
1.2.1 Mục tiêu chung . 4
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 4
1.3 Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu . 5
1.3.1 Các giả thuyết . 5
1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu . 5
1.4 Phạm vi nghiên cứu 5
1.4.1 Không gian 5
1.4.2 Thời gian . 5
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 6
1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu 6

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10
2.1 Phương pháp luận . 10
2.1.1 Tâm lý khách du lịch 10
2.1.1.1 Nhu cầu, động cơ của khách du lịch 10
2.1.1.2 Một số đặc điểm tâm lý khách du lịch 11
2.1.2 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 15
2.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn . 15
2.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 17
2.1.2.3 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ . 19
2.1.2.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng . 20
2.1.3 Mô hình Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ của
khách sạn và biến thể Servperf 21
2.2 Phương pháp nghiên cứu . 26
2.2.1 Phương pháp chọn vùng nghiên cứu . 26
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 28
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 29

CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 32
3.1 Sơ lược về khách sạn Ninh Kiều 2 32
3.2 Cơ cấu tổ chức 34
3.2.1 Bộ máy tổ chức . 34
3.2.2 Tình hình nhân sự . 35
3.2.3 Chức năng – nhiệm vụ của các phòng ban 38
3.2.3.1 Bộ phận văn phòng . 38
3.2.3.2 Bộ phận nhà hàng . 39
3.2.3.3 Bộ phận khách sạn . 40
3.3 Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh thời gian qua . 42
3.4 Điểm mạnh – Điểm yếu 44
3.4.1 Điểm mạnh . 44
3.4.2 Điểm yếu 44
3.5 Thuận lợi - Khó khăn . 45
3.5.1 Thuận lợi 45
3.5.2 Khó khăn 46
3.6 Phương hướng phát triển 47

CHƯƠNG 4
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN NINH KIỀU 2 48
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu và đánh giá thang đo 48
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 48
4.1.2 Đánh giá thang đo . 49
4.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng . 49
4.1.2.2 Đánh giá độ tin cậy theo từng thành phần Servperf . 49
4.2 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Ninh Kiều 2 52
4.2.1 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 52
4.2.2 Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Ninh Kiều 2 . 55
4.2.2.1 Mối quan hệ giữa Sự hài lòng của khách hàng
với 5 thành phần Servperf 55
4.2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố lòng thông cảm . 58
4.2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự đáng tin cậy . 61
4.2.2.4 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố hữu hình . 63
4.2.2.5 Sự hài lòng của khách hàng về yếu tố sự nhiệt tình . 65
4.3 Phân tích sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo
một số biến nhân khẩu học . 67
4.3.1 Phân tích khác biệt theo loại khách . 68
4.3.2 Phân tích khác biệt theo giới tính 69
4.3.3 Phân tích khác biệt theo trình độ . 70
4.3.4 Phân tích khác biệt theo độ tuổi . 71
4.3.5 Phân tích khác biệt theo thu nhập . 73

CHƯƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP 76
5.1 Tồn tại và nguyên nhân 76
5.2 Giải pháp . 77
a) Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu Marketing . 78
b) Xây dựng đội ngũ quản lý và nhân viên chuyên nghiệp 79
c) Cải thiện môi trường cảnh quang khách sạn . 80
d) Xây dựng nét văn hóa đặc trưng của khách sạn . 81
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 82
6.1 Kết luận 82
6.2 Kiến nghị 83
6.2.1 Đối với khách sạn Ninh Kiều 2 83
6.2.2 Đối với chính quyền địa phương